第一模塊：營銷前奏——洞察客戶心理 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分  根據(jù)客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類  多血質(zhì)客戶  膽汁質(zhì)客戶  粘液質(zhì)客戶  抑郁質(zhì)客戶  根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類  實用型客戶  表達(dá)型客戶  沖動型客戶  根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競爭對手強(qiáng)勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第二模塊：串聯(lián)成線——實戰(zhàn)電話營銷技巧 第一節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒  開場白之規(guī)范開頭語  問候語  公司介紹  部門介紹  個人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對方身份 小練習(xí)：陌生客戶開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語  開場白客戶害怕聽到的詞語  開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方緊張  關(guān)鍵詞作用——觸動神經(jīng)  讓對方開心  讓對方興奮  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方擔(dān)心  喬吉拉德法 案例：喬吉拉德的故事 案例：喬吉拉登的電話營銷話術(shù) 喬吉拉德話術(shù)的妙處？ 第二節(jié)：營銷溝通技巧二——挖掘客戶需求  信息層+問題層 案例：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第三節(jié)：營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹  體驗介紹法  對比介紹法  價值提煉法  客戶心目中的價值 案例：賣衣服的售貨員 案例：200IP電話為您節(jié)約成本  主次介紹法  客戶見證法 第四節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理  正確認(rèn)識客戶異議  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒空，出差，在開車/開會  費(fèi)用太貴了，  這個服務(wù)不適合我  這個業(yè)務(wù)太麻煩了  你們怎么老是打電話過來呀  你們都是騙人的  我有錢，不需要省錢  等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 第六節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧  常見的6種促成技巧 第七節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結(jié)束語  專業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶滿意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話營銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神