【課程大綱】 第一模塊：售后服務(wù)認(rèn)知及重要性 第一節(jié)：什么是售后服務(wù)  是營(yíng)銷(xiāo)策略中的尚方寶劍  是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征  是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器  是客戶(hù)權(quán)益的最后防線(xiàn)  是保持客戶(hù)滿(mǎn)意忠誠(chéng)的有效舉措  是抵抗價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方 討論：消費(fèi)者眼中的售后服務(wù) 短片欣賞：技術(shù)人員上門(mén)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) 分析：技術(shù)上門(mén)服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第二節(jié)：售后服務(wù)心態(tài)塑造  敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你  發(fā)展：與客戶(hù)需求掛鉤，你才會(huì)一日千里  主動(dòng)：從要我做到我要做  責(zé)任：會(huì)擔(dān)當(dāng)才會(huì)有發(fā)展  執(zhí)行：100%保證完成任務(wù)  品格：小勝評(píng)智，大勝靠德  績(jī)效：不重勞苦重功勞  協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)最好的自我  智慧：有想法更要有方法  形象：你就是公司的品牌 第二模塊：售后服務(wù)流程和技巧規(guī)范 第一節(jié)：終端售后故障分類(lèi)  不能開(kāi)機(jī)  現(xiàn)象描述：按下開(kāi)機(jī)鍵后，手機(jī)無(wú)任何反應(yīng)（顯示屏不顯示、鍵盤(pán) 燈不亮、無(wú)開(kāi)機(jī)音）  原因分析：軟件、硬件  不能入網(wǎng)  現(xiàn)象描述：不入網(wǎng)可分為有信號(hào)不入網(wǎng)、無(wú)信號(hào)不入網(wǎng)兩種。此處的不入網(wǎng)故障是指當(dāng)一個(gè)手機(jī)進(jìn)入了一個(gè)布有信號(hào)的區(qū)域時(shí)，手機(jī)不能顯示信號(hào)強(qiáng)度值，或顯示找不到網(wǎng)絡(luò)  原因分析：手機(jī)接收通道、信號(hào)發(fā)射通道、軟件  檢測(cè)不到sim卡  現(xiàn)象描述：已經(jīng)插入SIM卡，但仍然顯示“請(qǐng)插入SIM卡”或“SIM卡錯(cuò)誤”  原因分析：sim卡芯片、電源故障  信號(hào)時(shí)好時(shí)壞  現(xiàn)象描述：手機(jī)信號(hào)弱，時(shí)好時(shí)壞不穩(wěn)定，打電話(huà)容易掉線(xiàn)  原因分析：電路焊點(diǎn)、軟件  工作或待機(jī)時(shí)間明顯變短  現(xiàn)象描述：對(duì)于同一塊電池，手機(jī)的工作或者待機(jī)時(shí)間明顯變短  原因分析：電池壽命、內(nèi)存漏電、手機(jī)PA  自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)  現(xiàn)象描述：沒(méi)有操作開(kāi)關(guān)機(jī)的動(dòng)作，手機(jī)自行啟動(dòng)程序  原因分析：元器件短路、軟件  …… 第二節(jié)：售后服務(wù)禮儀塑造  服務(wù)形象打造  職業(yè)形象  個(gè)人衛(wèi)生  服務(wù)禮儀形態(tài)  站姿  坐姿  走姿  手勢(shì) 第三節(jié)：“售后服務(wù)”規(guī)范流程  故障確認(rèn)  故障澄清  故障檢查  完工善后  使用跟蹤 第四節(jié)：“售后服務(wù)”的投訴處理  投訴處理五步法  迅速受理  收集客戶(hù)信息  分析客戶(hù)期望值  提供信息  總結(jié)歸納 第五節(jié)：“售后服務(wù)”—— “六不準(zhǔn)”  不準(zhǔn)頂撞客戶(hù)  不準(zhǔn)酒后上崗  不準(zhǔn)奇裝異服  不準(zhǔn)使用用戶(hù)電話(huà)  不準(zhǔn)以任何借口隨意收費(fèi)  不準(zhǔn)談及有損公司形象或聲譽(yù)的事情 第三模塊：售后服務(wù)問(wèn)題情景溝通實(shí)戰(zhàn)  案例專(zhuān)題一：客戶(hù)描述不清楚故障現(xiàn)象  通過(guò)排除法確定故障現(xiàn)象及原因  案例專(zhuān)題二：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單檢測(cè)，售后服務(wù)人員依然無(wú)法確認(rèn)故障原因  如實(shí)相告，控制客戶(hù)期望，并報(bào)送公司備案  案例專(zhuān)題三：某客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，在廳店大聲喧嘩  情緒安撫，迅速受理，提供具體反饋