【課程大綱】 第一模塊：售后服務(wù)認知及重要性 第一節(jié)：什么是售后服務(wù)  是營銷策略中的尚方寶劍  是一種質(zhì)量無保證的象征  是市場競爭的尖銳利器  是客戶權(quán)益的最后防線  是保持客戶滿意忠誠的有效舉措  是抵抗價格大戰(zhàn)的一劑良方 討論：消費者眼中的售后服務(wù) 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn) 分析：技術(shù)上門服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第二節(jié)：售后服務(wù)心態(tài)塑造  敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你  發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里  主動：從要我做到我要做  責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展  執(zhí)行：100%保證完成任務(wù)  品格：小勝評智，大勝靠德  績效：不重勞苦重功勞  協(xié)作：在團隊中實現(xiàn)最好的自我  智慧：有想法更要有方法  形象：你就是公司的品牌 第二模塊：售后服務(wù)流程和技巧規(guī)范 第一節(jié)：終端售后故障分類  不能開機  現(xiàn)象描述：按下開機鍵后，手機無任何反應(yīng)（顯示屏不顯示、鍵盤 燈不亮、無開機音）  原因分析：軟件、硬件  不能入網(wǎng)  現(xiàn)象描述：不入網(wǎng)可分為有信號不入網(wǎng)、無信號不入網(wǎng)兩種。此處的不入網(wǎng)故障是指當(dāng)一個手機進入了一個布有信號的區(qū)域時，手機不能顯示信號強度值，或顯示找不到網(wǎng)絡(luò)  原因分析：手機接收通道、信號發(fā)射通道、軟件  檢測不到sim卡  現(xiàn)象描述：已經(jīng)插入SIM卡，但仍然顯示“請插入SIM卡”或“SIM卡錯誤”  原因分析：sim卡芯片、電源故障  信號時好時壞  現(xiàn)象描述：手機信號弱，時好時壞不穩(wěn)定，打電話容易掉線  原因分析：電路焊點、軟件  工作或待機時間明顯變短  現(xiàn)象描述：對于同一塊電池，手機的工作或者待機時間明顯變短  原因分析：電池壽命、內(nèi)存漏電、手機PA  自動開關(guān)機  現(xiàn)象描述：沒有操作開關(guān)機的動作，手機自行啟動程序  原因分析：元器件短路、軟件  …… 第二節(jié)：售后服務(wù)禮儀塑造  服務(wù)形象打造  職業(yè)形象  個人衛(wèi)生  服務(wù)禮儀形態(tài)  站姿  坐姿  走姿  手勢 第三節(jié)：“售后服務(wù)”規(guī)范流程  故障確認  故障澄清  故障檢查  完工善后  使用跟蹤 第四節(jié)：“售后服務(wù)”的投訴處理  投訴處理五步法  迅速受理  收集客戶信息  分析客戶期望值  提供信息  總結(jié)歸納 第五節(jié)：“售后服務(wù)”—— “六不準”  不準頂撞客戶  不準酒后上崗  不準奇裝異服  不準使用用戶電話  不準以任何借口隨意收費  不準談及有損公司形象或聲譽的事情 第三模塊：售后服務(wù)問題情景溝通實戰(zhàn)  案例專題一：客戶描述不清楚故障現(xiàn)象  通過排除法確定故障現(xiàn)象及原因  案例專題二：經(jīng)過簡單檢測，售后服務(wù)人員依然無法確認故障原因  如實相告，控制客戶期望，并報送公司備案  案例專題三：某客戶對產(chǎn)品不滿，在廳店大聲喧嘩  情緒安撫，迅速受理，提供具體反饋