第一模塊:管理認知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀
第一節(jié):營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析
第二節(jié):基于客戶感知的營業(yè)廳服務(wù)管理
第三節(jié):智慧服務(wù)導(dǎo)入
第二模塊:贏在現(xiàn)場篇——基層服務(wù)技巧提升
第一節(jié):客戶感知觸點解析
第二節(jié):基于客戶感知的服務(wù)觸點把控
第三節(jié):基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧
第三模塊:管理突圍篇——基層服務(wù)管理提升
第一節(jié):廳經(jīng)理服務(wù)管理流程梳理
第二節(jié):廳經(jīng)理服務(wù)管理策略應(yīng)用
第四模塊:短板提升篇——“鐵三角”機制實現(xiàn)營業(yè)廳“零等候”
第一節(jié):排隊等候客戶管理總體策略
第二節(jié):綜合協(xié)調(diào)——建立營業(yè)廳分流機制
第二部分:鐵三角”機制創(chuàng)新排隊等候管理
第一節(jié):“鐵三角”機制
第二節(jié):“鐵三角”機制之“引導(dǎo)員”行動篇
第三節(jié):“鐵三角”機制之“臺席營業(yè)員”行動
第四節(jié):“鐵三角”機制之“現(xiàn)場管理”行動
第五模塊:現(xiàn)場實戰(zhàn)篇——服務(wù)演練與“鐵三角”演練
第一節(jié):關(guān)鍵區(qū)域服務(wù)規(guī)范要點與演練
第二節(jié):“鐵三角”機制現(xiàn)場導(dǎo)入