第一模塊：化問題為驚喜——營業(yè)廳驚喜服務模式塑造 第一節(jié)：營業(yè)廳服務行為問題分析 第二節(jié)：營業(yè)廳客戶服務觸點解析 第三節(jié)：營業(yè)廳客戶感知關鍵觸點把控 第四節(jié)：服務心態(tài)更加健康 第五節(jié)：專業(yè)形象——著裝規(guī)范 第六節(jié)：面由心生——服務微笑 第七節(jié)：如沐春風——服務語言 第八節(jié)：服務美感——服務行為 第九節(jié)： “12345”驚喜服務模型塑造 第二模塊：化被動為主動——營業(yè)廳主動營銷模式塑造 第一節(jié)：主動營銷——以客戶需求為導向 第二節(jié)：營業(yè)廳一線人員角色定位 第三節(jié)：構建主動引導模式 專題一：營業(yè)前臺主動營銷模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務辦理前 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務辦理中 第三節(jié)：打破結局：業(yè)務辦理后 專題二：流動營銷主動營銷模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷 第三節(jié)：打破心動：體驗區(qū)營銷 第四節(jié)：打破排隊：充值區(qū)營銷 第三模塊：化滿意為長效——營業(yè)廳現(xiàn)場管理模式塑造 引言：你是否清楚公司對營業(yè)廳的考核標準？ 第一節(jié)：營業(yè)廳店面現(xiàn)場管理觸點梳理 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理問題 第三節(jié)：營業(yè)廳營運管理事項 第四節(jié)：服務現(xiàn)場管理要求 第五節(jié)：服務現(xiàn)場管理任務 第六節(jié)：服務現(xiàn)場管理中四面鏡子 專題一：營業(yè)廳環(huán)境管理 專題二：營業(yè)廳現(xiàn)場氛圍塑造 專題三：營業(yè)廳人員管理 第一節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理 第二節(jié)：營業(yè)廳員工激勵與管理