一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶導(dǎo)致原因：1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶過(guò)度放大部分資費(fèi)優(yōu)惠，避談?wù)w資費(fèi)情況。
2、客戶不了解中國(guó)電信優(yōu)惠活動(dòng)情況但受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳影響，誤以為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠活動(dòng)比電信多。
處理策略：1）、不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，詢問(wèn)客戶關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
2）、若不熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)情況，切忌不懂裝懂與客戶進(jìn)行分析對(duì)比，并向客戶致歉，承諾一定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)
3）、熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)（優(yōu)惠活動(dòng)）情況
4）、資費(fèi)對(duì)比分析 5）、客戶使用情況、使用費(fèi)用對(duì)比分析（以客戶在中國(guó)電信的通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)估算客戶使用他網(wǎng)時(shí)的費(fèi)用）
6）、如果客戶執(zhí)意離網(wǎng)，則向客戶分析換號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，建議客戶保號(hào)留網(wǎng)
7）、推介中國(guó)電信近期的優(yōu)惠活動(dòng)，切記須是客戶合適的
8）、爭(zhēng)取上門拜訪的機(jī)會(huì)，進(jìn)行交談和挽留
二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠
導(dǎo)致原因：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出“虧本”式優(yōu)惠活動(dòng)，策反客戶，搶占市場(chǎng)份額
處理策略：1）、表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注優(yōu)惠力度的理解，表達(dá)同理心
2）、承諾為客戶爭(zhēng)取最大力度優(yōu)惠
3）、關(guān)鍵是爭(zhēng)取客戶的耐心和時(shí)間
4）、轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)，放大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠的不足之處，如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端質(zhì)量等
5)、以使用經(jīng)驗(yàn)及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為客戶分析
三、客戶的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿
導(dǎo)致原因：1、電信反映、處理時(shí)間沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù)期導(dǎo)致解決問(wèn)題的時(shí)間延長(zhǎng)
2、承諾客戶解決問(wèn)題的期限沒(méi)有完全兌現(xiàn)
處理策略： 1)、避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)客戶心情表示理解并以積極的態(tài)度服務(wù)，承諾解決問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)
2)、親切詢問(wèn)客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實(shí)有站在他的角度幫他解決問(wèn)題
3)、及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題
4)、與電信相關(guān)部門確認(rèn)為客戶解決問(wèn)題的期限
5)、在承諾回復(fù)期限內(nèi)回復(fù)客戶，并告知解決問(wèn)題的期限
6)、在問(wèn)題解決后的第一時(shí)間內(nèi)，電話拜訪或上門拜訪客戶確認(rèn)問(wèn)題是否解決，以此表示關(guān)心，如有可能，附送小禮品以示誠(chéng)意
7)、上門拜訪客戶，趁機(jī)與客戶拉近關(guān)系并向客戶推介業(yè)務(wù)
四、工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
導(dǎo)致原因：1、客戶辦理的優(yōu)惠業(yè)務(wù)太多，導(dǎo)致系統(tǒng)查賬出錯(cuò)
2、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)工作人員為他計(jì)算費(fèi)用出錯(cuò)，導(dǎo)致與系統(tǒng)賬單不相符
處理策略：1）、不不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解，并承諾一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)
2）、親切詢問(wèn)客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實(shí)有站在他的角度幫他解決問(wèn)題
3）、及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶賬單出錯(cuò)的問(wèn)題
4）、與電信相關(guān)部門確認(rèn)為客戶解決問(wèn)題的 5）、在承諾回復(fù)期限內(nèi)回復(fù)客戶，并告知解決問(wèn)題的期限
6）、在問(wèn)題解決后的第一時(shí)間內(nèi)，電話拜訪客戶確認(rèn)問(wèn)題是否解決，以此表示關(guān)心，如有可能，附送小禮品以示誠(chéng)意
7）、如果客戶堅(jiān)持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號(hào)留網(wǎng)，如果挽留成功，則需要盡量關(guān)懷客戶，與客戶拉近關(guān)系，讓客戶了解到更多我們的優(yōu)惠和服務(wù)的改善
五、終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
導(dǎo)致原因：1、終端維修次數(shù)過(guò)多，導(dǎo)致客戶對(duì)電信終端質(zhì)量失去信心
2、某些工作人員一味堅(jiān)持“有問(wèn)題找維修點(diǎn)”的態(tài)度，讓客戶對(duì)電信的服務(wù)態(tài)度不滿
處理策略：1、不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解，并承諾一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)
2、親切詢問(wèn)客戶終端使用情況及出現(xiàn)故障的原因，讓客戶感受到切實(shí)站在他的角度幫他解決問(wèn)題
3、及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶終端的情況 4、分析客戶終端繼續(xù)使用的可能性
5、第一時(shí)間內(nèi)給客戶終端保修情況的回復(fù)
6、分析客戶價(jià)值和對(duì)終端的性價(jià)要求，盡可能向他推介其它終端，如有可能，附送小禮品以示誠(chéng)意
7、如果客戶堅(jiān)持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號(hào)留網(wǎng)，若挽留客戶保號(hào)留網(wǎng)成功，則需要盡量關(guān)懷客戶，與客戶拉近關(guān)系，讓客戶了解更多我們的優(yōu)惠和服務(wù)的改善
六、維系已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手VPN服務(wù)的客戶
導(dǎo)致原因：1、客戶認(rèn)為使用公司配送電話卡費(fèi)用由公司報(bào)銷，沒(méi)必要自己掏錢另開(kāi)新卡
處理策略：1)、表示理解客戶的想法
2)、從客戶出發(fā)提出建議
3)、分析新開(kāi)中國(guó)電信移動(dòng)號(hào)碼的好處：保護(hù)私人空間
4)、建議辦理低資費(fèi)套餐
5)、如果客戶家里辦理了其它電信業(yè)務(wù)（如寬帶、固話），建議客戶辦理加裝融合套餐新開(kāi)中國(guó)電信移動(dòng)號(hào)碼
七、客戶抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧
導(dǎo)致原因：1、電信工作的失誤
2、客戶本身的原因
3、某些工作人員的工作態(tài)度惡劣或效率低
處理策略：1)、不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解，并承諾一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)
2)、親切詢問(wèn)客戶抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧的原因，切身為客戶考慮，并詢問(wèn)客戶有什么建議
3)、及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶問(wèn)題的情況 4)、分析客戶問(wèn)題解決的可能性
5)、分析客戶價(jià)值，第一時(shí)間內(nèi)給客戶解決問(wèn)題的回復(fù)
6)、如果客戶堅(jiān)持提出無(wú)理要求，則表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，避免倉(cāng)促解決問(wèn)題
7)、如果客戶堅(jiān)持離網(wǎng)，則盡量挽留客戶保號(hào)留網(wǎng)，如果挽留成功，則需要盡量關(guān)懷客戶，與客戶拉近關(guān)系，讓客戶了解到更多我們的優(yōu)惠和服務(wù)的改善
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
