【課程大綱及時(shí)間安排】
第一部分:電話服務(wù)人員勝任的基礎(chǔ)要素與能力
第一講:電話服務(wù)人員的基礎(chǔ)要素
移動(dòng)目前電話服務(wù)人員服務(wù)營銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度(CS)是什么
忠誠客戶的特點(diǎn)
移動(dòng)業(yè)務(wù)電話服務(wù)營銷特點(diǎn)
如何理解電話服務(wù)人員的“維系”
電話服務(wù)人員工作中存在的問題
專業(yè)電話服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
第二講:電話服務(wù)人員遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧
電話溝通的三大關(guān)鍵因素
外呼中的聲音溝通藝術(shù)
呼入服務(wù)的3F法則
電話服務(wù)人員的服務(wù)用語
——話術(shù)技巧
——情景演練
傾聽的技巧
——為什么要傾聽
——傾聽的四項(xiàng)原則
——傾聽的目的
外呼中親近感的建立
建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
外呼中的贊美
——贊美的切入點(diǎn)
——贊美案例
——贊美中的措辭
外呼中的心理暗示與引導(dǎo)
電話服務(wù)營銷可控制點(diǎn)分析
電話服務(wù)營銷切入點(diǎn)
第二部分:電話服務(wù)人員“服務(wù)—營銷—維護(hù)”的八大流程
第一講:八大流程之特色開場(chǎng)白
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
事前準(zhǔn)備工作
平時(shí)準(zhǔn)備工作
客服電話溝通恐懼心理的方法
客戶接納我們的理由
電話溝通中的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng)
引起客戶興趣的五個(gè)層面
開場(chǎng)話術(shù)
電訪開場(chǎng)白中常見的拒絕
電話拒絕處理的原則
開場(chǎng)白情景練習(xí)
第二講:八大流程之有效詢問
發(fā)問的關(guān)鍵點(diǎn)分析
有效詢問的八大方式
開放式
封閉式
……
有效詢問練習(xí)
第三講:八大流程之激發(fā)引導(dǎo)
如何激發(fā)客戶的購買欲望
客戶利益的組成部分
激發(fā)欲望的四大關(guān)鍵點(diǎn)
電話溝通的KISS原則
如何掌握新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)
第四講:八大流程之產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品推薦的“三三原則”
產(chǎn)品說明的原則
產(chǎn)品說明的公式
業(yè)務(wù)推薦兩句半
第五講:八大流程之異議處理
電話溝通中客戶產(chǎn)生異議的原因
異議處理中的肯定回答制約
異議處理中的太極策略
異議處理中的語型運(yùn)用
認(rèn)同語型
贊美語型
轉(zhuǎn)移語型
反問語型
電話服務(wù)人員常見的異議處理實(shí)例分析及演練
第六講:八大流程之成交
客戶想購買產(chǎn)品時(shí)的信號(hào)
成交三板斧
常見異議的促成話術(shù)
第七講:八大流程之后續(xù)維系
如何從點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓客戶感動(dòng)
第八講:八大流程之投訴處理
簡(jiǎn)述投訴處理中的“五行八卦”解析
第三部分:投訴處理能力提升
第一講:投訴處理五行八卦解析之 “八卦解析”
八卦之一——調(diào)控心靈
經(jīng)典激勵(lì)案例分享
八卦之二——聆聽傾聽
客戶抱怨產(chǎn)生的原因
聆聽的原則
聆聽的技巧
傾聽中的總結(jié)
八卦之三——思路引導(dǎo)
心理誤導(dǎo)與心理暗示的運(yùn)用
——課堂游戲
溝通進(jìn)階技巧
與客戶溝通的十大法則
客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理
——案例分析
八卦之四——定海神針
安撫應(yīng)把握的原則
安撫話術(shù)
八卦之五——掌控分析
客戶投訴的SWOT分析
客戶投訴的5W-H分析
八卦之六——答復(fù)處理
答復(fù)處理五要素
答復(fù)中的異議處理
答復(fù)處理話術(shù)
八卦之七——回訪確認(rèn)
回訪確認(rèn)應(yīng)當(dāng)注意的五大問題
回訪確認(rèn)話術(shù)
系統(tǒng)維系
第二講:投訴處理五行八卦解析之“五行解析”
五行之一——鐵證如山
五行之二——梳理優(yōu)化
五行之三——零投訴計(jì)劃
五行之四——低投訴預(yù)警
五行之五——總結(jié)分析
第四部分:課程總結(jié)