課程大綱:
第一模塊:投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金”
第二模塊:投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊:投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
第四模塊:疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
課程要點(diǎn):
第一模塊:投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),給了客戶更多的選擇性,價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng),客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)
意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì),得過(guò)且過(guò)
技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法,徒勞無(wú)功
第二模塊:投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的基本原則
迅速處理是原則
以誠(chéng)相待是根本
積極面對(duì)是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點(diǎn)
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
改變思維---過(guò)程與結(jié)果
改變習(xí)慣---重要與緊急
改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
改變意識(shí)---敵人與朋友
改變方式---學(xué)會(huì)彎曲,求同存異
投訴處理原則調(diào)整
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
投訴處理行為調(diào)整
肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---感同身受
(1) 投訴處理時(shí)的眼神
(2) 投訴處理時(shí)的微笑
(3) 投訴處理時(shí)的目光
(4) 投訴處理時(shí)的身體
情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接
(1) 感同身受
(2) 身臨其境
(3) 能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么?
怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊:投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)?
處理投訴的六個(gè)頻道
不易---變易----簡(jiǎn)易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話
說(shuō)客戶感同身受的話
說(shuō)善解人意的話
說(shuō)贊美的話
第四模塊:疑難投訴強(qiáng)化篇----------特別的愛(ài)給特別他
各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時(shí),必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持