第一模塊：“德誠于中”——服務心態(tài)塑造 第一節(jié)：禮儀文化悟道 ? 禮儀中的敬人之道——敬人是為敬己 ? 理念：重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道” ? 禮儀中的為人之道——言行謙遜的人 ? 理念：謙遜的人永遠不會成為場合里最閃亮的人 ? 禮儀中的處事之道——受歡迎的人 ? 理念：先做人再做事，會做人會做事；做好人做好事 ? 禮儀中的言語之道——語言魅力的人 ? 理念：塑造語言就是培養(yǎng)花生長的過程 ? 禮儀中的承擔之道——知恥近乎勇 ? 理念：只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進出不平衡，撐死了。 ? 禮儀中忠恕之道——己所不欲勿施與人 ? 理念：恕只一字，難就難在人們太過自我 第二節(jié)：服務心態(tài)塑造 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責任：會擔當才會有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務 ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團隊中實現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是單位的品牌 第二模塊：“禮形于外”——上門服務禮儀培訓 第一節(jié)：服務四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 第二節(jié)：“上門服務”規(guī)范流程 ? 電話預約 ? 上門服務 ? 具體施工 ? 完工善后 ? 使用跟蹤 第三節(jié)：電話預約規(guī)范 ? 主動自我介紹 ? 確認對方身份、地址 ? 確認與客戶預約時間 ? 準備必要的工具和材料 第四節(jié)：上門服務——行為規(guī)范 ? 遵守門衛(wèi)制度 ? 敲門規(guī)范 ? 姿勢規(guī)范 ? 問好規(guī)范 ? 握手規(guī)范 情景演練：如遇下雨天，進入客戶家中應該注意哪些呢？ 第五節(jié)：上門服務——施工規(guī)范 ? 詢問和確認客戶要求 ? 取得客戶認同；聽取客戶要求 ? 工具輕拿輕放，擺放有序 ? 清理工作現(xiàn)場，物品歸位 第六節(jié)：上門服務——完工善后規(guī)范 ? 請客戶操作，確保正常 ? 詳細說明使用方法和注意事項 ? 請客戶簽字確認 ? 出門前微笑道別 情景：如手不清潔時，如何與客戶握手？ 附：上門服務“九不準” 不準頂撞客戶 不準酒后上門 不準奇裝異服 不準使用用戶電話 不準以任何借口隨意收費 不準在客戶或單位家中用餐 不準在客戶單位或家中吸煙 不準隨意翻動客戶物品、書籍 不準談及有損公司形象或聲譽的事情 第三模塊：“禮成于言”—— 上門服務溝通技巧 第一節(jié)：服務禮儀中用語表達 ? 自我介紹——先遞名片\時間要簡短\內容要完整（語言要清晰） ? 稱呼——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧 ? 贊美——發(fā)自內心，自然而然 第二節(jié)：如沐春風——服務語言規(guī)范 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習慣 ? 規(guī)范用語展示 ? 不經意的語言傷害 ? 語言魅力訓練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態(tài)控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說--問候語 ? 內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說--請求語 ? 不懂反躬自省，苛責別人的人不會說--致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說--致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說--道別語 第三節(jié)：如沐春風——服務情景語言話術 ? 導入康裕自創(chuàng)：電話預約話術 情景：如何潛移默化4遍自我介紹，讓客戶記住自己 ? 導入康裕自創(chuàng)：進門服務高效三句話 ? 導入康裕自創(chuàng)：施工過程溝通十句話 ? 導入康裕自創(chuàng)：完工后溝通五句話 ? 導入故障原因統(tǒng)一對外用語 附： 八大溝通要訣 ? 控制住脾氣 ? 耐心仔細地聽取客戶的意見 ? 對客戶的意見表示回饋和贊同 ? 千萬不別和客戶爭論，即使他錯了 ? 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤 ? 用疑問代替肯定，用請求代替命令 ? 學會說“是”并逐步引導客戶接受你的建議 ? 向客戶表示感謝