第一模塊:自我修煉——服務(wù)價值化認(rèn)知
第一講:服務(wù)價值化的服務(wù)要素
? 基礎(chǔ)服務(wù)
? 服務(wù)價值
? 形象價值
? 貨幣成本降低
? 時間成本降低
? 延伸服務(wù)
? 家庭關(guān)懷
? 健康保健
第二講:服務(wù)價值引擎進(jìn)化
? 由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進(jìn)化之路
? 由關(guān)注自身運(yùn)營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進(jìn)化之路
? 服務(wù)價值創(chuàng)造的要求與定位
? “滿意100”服務(wù)形象升級之路
第三講:服務(wù)價值化體現(xiàn)
? 服務(wù)價值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升
? 服務(wù)產(chǎn)品化
? 客戶價值與服務(wù)的匹配
案例:服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的?
第四講:服務(wù)價值化實(shí)現(xiàn)
? 加強(qiáng)服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力
? 提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力
? 提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力
? 提升客戶服務(wù)感知,加強(qiáng)營銷服務(wù)一體化建設(shè)
? 提升服務(wù)對管理的貢獻(xiàn)與價值
第五講:服務(wù)管理者的自我修練
? 服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì)
? 服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析:“管”“理”“訓(xùn)”“導(dǎo)”
? 服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范
? 服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法
第六講:服務(wù)管理者服務(wù)管控能力提升
? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計(jì)
? 內(nèi)部服務(wù)資源整合
? 移動各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制
? 一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力
第二模塊:內(nèi)外兼修——服務(wù)管理體系建設(shè)
第一講:服務(wù)管理整體思路
? 建設(shè)專項(xiàng)滿意度改善小組
? 設(shè)立跨部門協(xié)同溝通機(jī)制
? 以客戶感知為導(dǎo)向
? 模塊化實(shí)施專項(xiàng)短板改善
? 管理模式的優(yōu)化
? 管理工具的應(yīng)用
? 管理體系的沉淀
第二講:全面質(zhì)量控制體系
? 全面梳理關(guān)鍵指標(biāo)
? 深化服務(wù)短板考核
? 加強(qiáng)分公司自檢自控
? 為日常服務(wù)管理提供有效指導(dǎo)與監(jiān)控
? 推進(jìn)省市兩級跨部門壓力傳遞和服務(wù)協(xié)同
? 建立不同部門的考核指標(biāo)體系
? 實(shí)現(xiàn)各部門對于自身服務(wù)的有效監(jiān)控
第二講:內(nèi)修—強(qiáng)化內(nèi)部管理
? 用戶服務(wù)管理精準(zhǔn)化
? 三色名單庫
? 差異化關(guān)懷舉措
? 有限領(lǐng)先策略
? 120顧客期望法則
? 客戶教育:關(guān)系修復(fù)、感恩教育、驚喜服務(wù)
? 部門協(xié)同機(jī)制
? 跨部門合作流程優(yōu)化
? 部門間協(xié)同培訓(xùn)
? 業(yè)務(wù)規(guī)范管理
? 考核優(yōu)化傳遞
第三講:外練—優(yōu)化客戶感知
? 提感知
? 樹立人人都是客戶經(jīng)理的意識
? 樹立人人都是營業(yè)員的意識
? 樹立人人都是維護(hù)員的意識
? 做好客戶服務(wù)工作,提升客戶感知
? 規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)
? 以客戶為中心,開展換位思考和流程穿越
? 著力短板改善
? 結(jié)合商業(yè)過程短板分析,開展全員頭腦風(fēng)暴
? 以客戶感知為導(dǎo)向的宣傳管理
? 移動領(lǐng)先優(yōu)勢的強(qiáng)勢宣傳
? 競爭對手弱勢的滲透宣傳
? 宣傳模式與宣傳渠道的創(chuàng)新
第四講:服務(wù)管理閉環(huán)控制流程
? 流程穿越
? 關(guān)注客戶感知,用足用好流程穿越機(jī)制,充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀
? 內(nèi)外部結(jié)合:結(jié)合“移動之家”俱樂部,組織內(nèi)外部客戶穿越活動
? 重點(diǎn)穿越:電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等
?
第三模塊:全員服務(wù)——服務(wù)管理落地實(shí)施
第一講:服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
?
第二講:領(lǐng)先度提升舉措
? 攻防有度,宣傳制勝
? 薄弱環(huán)節(jié),全面打擊
第三講:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升舉措
? 內(nèi)功修煉
?
? 勞動競賽
? 營銷創(chuàng)新
第四講:資費(fèi)管理提升舉措
? 簡設(shè)計(jì),資費(fèi)產(chǎn)品系列化
?
? “話費(fèi)明白算”系列活動
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第五講:促銷管理提升舉措
? 優(yōu)宣傳,客戶觸點(diǎn)感知強(qiáng)化
? 宣傳管理辦法應(yīng)用
? 宣傳審核流程優(yōu)化
? 順流程,環(huán)評管理監(jiān)控到位
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第六講:新業(yè)務(wù)提升舉措
? 宣傳突圍
?
第七講:營業(yè)廳滿意度
? 常激勵,開展?fàn)I業(yè)服務(wù)技能比武
? 開展各類技能比武活動
?