第一講 “客戶服務(wù)理念”之緣起 ? 自發(fā)性的客戶服務(wù) ? 自覺(jué)性的客戶服務(wù) 第二講 金牌客戶服務(wù)的理念 ? 案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期客服工作面臨的挑戰(zhàn) ? 金牌客戶服務(wù)的含義 ? 如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 第三講 金牌客戶服務(wù)的意義 ? 討論：“數(shù)字化”的觀點(diǎn) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%； ? 開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘。 ? 全業(yè)務(wù)時(shí)期金牌客戶服務(wù)的效益預(yù)測(cè) ? 意義綜述 第四講 金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn) ? 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 案例演示 ? 幫助客戶解決問(wèn)題 案例演示 ? 迅速響應(yīng)客戶的需求 案例演示 ? 始終以客戶為中心 案例演示 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 案例演示 ? 設(shè)身處地的為客戶著想 案例演示 ? 提供個(gè)性化的服務(wù) 案例演示 第五講 金牌員工塑造金牌服務(wù) ? 職業(yè)化的塑造 ? 服務(wù)形象 ? 服務(wù)用語(yǔ) ? 服務(wù)技巧 ? 禮儀形態(tài) ? 品格素質(zhì) 積極、溝通、忠誠(chéng)、理解、信心、合作 第六講 金牌客戶服務(wù)理念踐行一——樹(shù)立全員營(yíng)銷，全員客服之理念 ? 全員營(yíng)銷、全員客服的含義 ? 全員營(yíng)銷、全員客服的表現(xiàn) ? 案例闡述 第六講 金牌客戶服務(wù)理念踐行一——完善客戶服務(wù)項(xiàng)目 ? 完善的客戶服務(wù)項(xiàng)目 ? 案例闡述 第七講 金牌客戶服務(wù)理念踐行一——主動(dòng)、全過(guò)程的全面服務(wù) ? 主動(dòng)服務(wù) ? 全面服務(wù) ? 案例闡述 第八講 金牌客戶服務(wù)理念踐行一——簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高辦事效率 ? 客服工作的服務(wù)流程弊端 ? 簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高辦事效率的實(shí)現(xiàn)途徑 ? 案例闡述 第九講 金牌客戶服務(wù)理念踐行一——硬軟件服務(wù)相結(jié)合 ? 客服工作中的硬件建設(shè) ? 客服工作中的軟件建設(shè) ? 軟硬件結(jié)合途徑 ? 案例闡述