第一模塊:市場(chǎng)警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
第一節(jié):客戶需求的分析
? 客戶是誰
? 理解客戶的觀點(diǎn)
? 了解客戶的期望
第二節(jié):客戶投訴的認(rèn)知
? 不投訴并非客戶滿意
? 投訴的客戶并非敵人
? 在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值
第三節(jié):投訴產(chǎn)生原因剖析
? 企業(yè)問題引發(fā)投訴
? 技術(shù)不穩(wěn)定
? 信息不明確
? 收費(fèi)不清晰
? 渠道不暢通
? 員工問題引發(fā)投訴
? 態(tài)度不端正
? 語言不規(guī)范
? 知識(shí)不全面
? 溝通不及時(shí)
? 客戶問題引發(fā)投訴
? 客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同
? 客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求
? 客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因,提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
第四節(jié):客戶投訴的目的
? 能得到相關(guān)人員的熱情接待
? 客戶希望他們的問題能得到重視
? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
? 無理由投訴
第二模塊: 有跡可循——投訴處理處理一般流程與處理原則
第一節(jié): 投訴處理的一般流程
? 安撫客戶情緒
? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄
? 表示愿意解決客戶問題
? 解決問題
? 及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享
第二節(jié): 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對(duì)是前提
? 換位思考是關(guān)鍵
? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點(diǎn)
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
第三節(jié):投訴處理的禁忌
? 逃避問題
? 經(jīng)常向管理人員求救
? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
? 太快走開
? 找證明或借口
? 說公司或其他部門、同事的不是
? 在顧客面前品評(píng)
? 過分承諾
? 傳達(dá)含糊不清的訊息
? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)
? 主觀判斷
? 忘記承諾
案例一:某客戶來營業(yè)廳交費(fèi),感覺已產(chǎn)生的話費(fèi)較高,而自我感覺沒有打那么多,進(jìn)行投訴。
第三模塊:技能提升——投訴處理的技巧訓(xùn)練
第一節(jié):高效處理客戶投訴之辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
第二節(jié): 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法
? 心理誤導(dǎo)與心理暗示
? 溝通進(jìn)階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
? 解決問題的方案
? 客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理
第三節(jié):高效處理客戶投訴之定位法
不同客戶類型的處理竅門
? 支配型客戶
? 表達(dá)型客戶
? 和藹型客戶
? 分析型客戶
第四節(jié): 高效處理客戶投訴之定心法
? 客戶投訴情緒分類解析
? 情緒應(yīng)對(duì)方案
? 情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù)
第五節(jié): 高效處理客戶投訴之掌控法
? SWOT分析
? 主動(dòng)處理投訴的四大原則
? 被動(dòng)處理投訴七大步驟
? 投訴源頭解決
? 5W1H反問法
第六節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法
? 回訪確認(rèn)三原則
? 回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析
? 回訪確認(rèn)話術(shù)
? 回訪確認(rèn)演練
第七節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法
? 短信維系客戶
? 電話維系客戶
? 親友維系客戶
專題研討:處理疑難、專家客戶投訴的技巧
? 用微笑化解冰霜
? 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
? 角色轉(zhuǎn)換或替代
? 不留余地
? 緩兵之計(jì)
? 博取同情
? 真心真意拉近距離
? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所
? 主動(dòng)回訪
? 適當(dāng)讓步
? 給客戶優(yōu)越感
? 小小手腳
? 善意謊言
? 勇于認(rèn)錯(cuò)
? 以權(quán)威制勝
? 案例名稱:客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用
案例分析要點(diǎn):
? 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析
? 分析客戶心理狀態(tài)
? 對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略
? 案例名稱:無理擾亂辦公秩序
案例分析要點(diǎn):
? 有理和無理的分界點(diǎn)
? 如何保留相關(guān)證據(jù)
? 采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
? 案例名稱:假證件過戶、補(bǔ)卡
案例分析要點(diǎn):
? 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利?
? 原卡號(hào)應(yīng)該歸誰所有?
? 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任?
第四模塊:技巧訓(xùn)練——投訴處理技能訓(xùn)練篇
第一節(jié): 心態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
? 不良心態(tài)分析
? 怕
? 缺乏專業(yè)知識(shí)
? 經(jīng)驗(yàn)不足
? 不敢承擔(dān)
? 授權(quán)不足
? 語言障礙
? 贏者心態(tài)訓(xùn)練
? 凡事正面積極
? 凡事顛峰狀態(tài)
? 凡事主動(dòng)出擊
? 凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
第二節(jié): 溝通能力訓(xùn)練
? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練
? 贊美訓(xùn)練
? 關(guān)心技巧訓(xùn)練
? 聆聽技巧訓(xùn)練
案例:服務(wù)受理正反案例分析
第三節(jié): 確定解決辦法訓(xùn)練
? 三明治法則
? 第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
? 第二層:建議、指正、要求、詢問
? 第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
? 提問技巧訓(xùn)練
? 假設(shè)提問法
? 感官運(yùn)用法
? 心像提問法
? 總結(jié)提問法
? 回應(yīng)確認(rèn)技巧
? 直接解答法
? 舉例說明法
? 重復(fù)復(fù)述法
? 立即行動(dòng)法
? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練
? 五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
? 三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
? 七個(gè)一工程
? 靈活變通能力訓(xùn)練
? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
? 快速讓客戶滿意的技巧
? 快速尋求解決機(jī)制的技巧
? 快速解決問題技巧
第五模塊:現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)——各類型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)與技巧輔導(dǎo)(0.5天)
專題一:各類型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 充分準(zhǔn)備,實(shí)話實(shí)說
? 準(zhǔn)備一張概要,并輔以背景材料
? 要強(qiáng)有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
? 喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
? 表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 表達(dá)出充滿活力,精力充沛
? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
? 給例子和佐證
? 給他們說話的時(shí)間
? 注意自己要明確目的,講話直率
? 以書面形式與其確認(rèn)
? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
? 和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 放慢語速,以友好但非正式的方式
? 提供個(gè)人幫助,建立信任關(guān)系
? 從對(duì)方角度理解
? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素
? 分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求
? 擺事實(shí),并確保其正確性,對(duì)方信息多多益善
? 做好準(zhǔn)備,語速放慢
? 不要過于友好
? 集中精力在事實(shí)上
專題二:疑難投訴分析與應(yīng)對(duì)
? 投訴專業(yè)戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
——向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
——每次回復(fù)時(shí),必須作足事前功課,查詢仔細(xì)
——可采取冷處理法
——對(duì)客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法
——對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持
? 行業(yè)專家客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
——準(zhǔn)備充分,了解你的材料
——尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前,先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
——多使用“我們”
——要用征詢請(qǐng)教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
——將對(duì)方變成老師:承認(rèn)其是一個(gè)專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
? 變色龍型客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
——發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
——以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補(bǔ)償
——受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
? 反復(fù)無理客戶
? 問題確認(rèn)簽字
? 及時(shí)按約定履行義務(wù)
? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
? 明確告知同類案例處理情況
第六模塊:內(nèi)部助推器——投訴課程內(nèi)化(1天)
第一節(jié):投訴類課程授課關(guān)鍵技巧講解 (2小時(shí))
? 內(nèi)訓(xùn)開場(chǎng)技巧:自信心、空杯心態(tài)訓(xùn)練
? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)一:各行業(yè)投訴數(shù)字化案例收集
? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)二:收集目前投訴處理案例,挖掘其中存在問題
? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)三:案例導(dǎo)入,現(xiàn)身說法
? 內(nèi)訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)四:實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)模擬,有效指導(dǎo)
? 授課結(jié)束技巧:要點(diǎn)回顧、故事啟發(fā)、雋言佐證
? 授課小貼士——生動(dòng)性的授課技巧
? 比喻技巧的應(yīng)用
? 案例技巧的應(yīng)用
? 故事的應(yīng)用技巧
? 證據(jù)的應(yīng)用技巧
第二節(jié):課程要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練(4小時(shí))
? 現(xiàn)場(chǎng)演練一:投訴處理處理一般流程與原則
? 現(xiàn)場(chǎng)演練二:投訴處理技巧訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)演練三:投訴處理技能訓(xùn)練
? 安排:康裕提供課件,學(xué)員融入自己理解和案例優(yōu)化課案,現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)演練
講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo),基本實(shí)現(xiàn)內(nèi)化
第三節(jié):營銷類課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn) (1小時(shí))
? 日常工作中-投訴營銷案例收集
? 日常工作中-投訴客戶心態(tài)案例
? 日常工作中-投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)優(yōu)化