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楊紫暄:服務生花——基礎服務禮儀塑造
2016-01-20 11579
對象
終端銷售人員
目的
服務形象專業(yè)化
內(nèi)容
第一模塊:服務意識培養(yǎng) 第一節(jié):工作態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) 第二節(jié): 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務理念 ? 你能代表你的公司和團隊嗎? ? 自信是職業(yè)形象的開始 ? 職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度 〉技能 第二模塊:專業(yè)服務認知篇 第一節(jié):導購員專業(yè)形象 ? 熟知產(chǎn)品功能和賣點 ? 有效表達 ? 專業(yè)形體特征 ? 導購員言談舉止 ? 進門招呼 ? 交談中語調(diào)柔和、吐詞清晰 ? 不出現(xiàn)貶低競品的語言和行為 第二節(jié):維護個人形象的六要素 ? 儀表:無異味,無異物 ? 表情:自然、友善、良性互動 ? 舉止動作 :舉止文明、規(guī)范、端莊自然 ? 服飾 :選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配 ? 談吐 :音量要低,慎選內(nèi)容,并禮貌用語 ? 待人接物:誠信為本,遵紀守法,遵紀守約 練習:包容心和耐心 第三節(jié): 專業(yè)服務禮儀的基本原則 ? 顧客取向 ? 顧客滿意 ? 顧客至上 第四節(jié):專業(yè)服務行為涵蓋什么,能給客戶帶來什么? ? 傳遞熱情的服務態(tài)度 ? 善用傾聽打開客戶的心 ? 體察客戶的心理感受 ? 安撫客戶的不滿情緒 ? 及時有效地進行反饋 ? 影響客戶的內(nèi)在信念 ? 贏得客戶的心理認同 ? 有效管理客戶的期望值 ? 給予客戶持續(xù)的關懷體驗 ? 實施客戶服務補救 第五節(jié):客戶接受服務,帶走的是什么? ? 感受服務品質(zhì) ? 服務品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 ? 獲得產(chǎn)品價值 ? 客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身,而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺 ? 客戶更在意服務結束后你對他的態(tài)度 ? 讓其印象深刻 ? 一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第六節(jié): 不同的服務行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 第三模塊:終端銷售服務提升篇 案例:導購員服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 專題一:專業(yè)服務形象規(guī)范 第一節(jié):儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛(wèi)生 第二節(jié):儀表的基本要求 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 第三節(jié): 絲巾的系法 第四節(jié): 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié):神態(tài)的具體要求 ? 神態(tài)的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當運用目光交流 專題二:專業(yè)服務行為規(guī)范 第一節(jié):行為舉止的總體要求 第二節(jié):行為規(guī)范與演練 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 第三節(jié):專業(yè)溝通語言 ? 說具有同理心的話 ? 說對方感興趣的話 ? 說有共同點的話 ? 說感覺良好的話 ? 說贊賞客戶的話 ? 說建立信任感的話 第四節(jié):終端營銷溝通應答技巧 ? 回應與應答區(qū)別 ? 各應答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認同觀點+贊美+巧妙回答 案例:您說很有道理,而且作了詳細的分析和了解,不過….. 專題三:專業(yè)服務行為禁忌 ? 對客戶 ? 在客戶要更多禮品時,給客戶臉色 ? 對客戶品頭論足,所三到四 ? 將客戶分為三六九等,區(qū)別對待 ? 與客戶爭吵 ? 邊干其他事情,邊接待客戶 ? 緊盯著客戶 ? 與客戶講話 ? 打斷對方講話,自己滔滔不絕 ? 講話吐字不清 ? 過多使用流行語 ? 一些不當?shù)男袨? ? 手插衣袋 ? 伸懶腰 ? 吹口哨 ? 發(fā)出奇聲怪調(diào) ? 集群聊天打鬧
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