第一模塊： 智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ? 洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷需求 ? 識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) ? 拓展服務(wù)觸點(diǎn) ? 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)融合 ? 準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息 ? 完成客戶服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值交互 ? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓 ? 化問(wèn)題為機(jī)會(huì) ? 化被動(dòng)為主動(dòng) ? 化救火為馭火 第三節(jié)：智慧服務(wù)的管理 ? 設(shè)計(jì)的智慧 ? 多觸點(diǎn)需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導(dǎo) ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) ? 解決方案預(yù)儲(chǔ)備 ? 系統(tǒng)智能交互 第二模塊： 基于服營(yíng)協(xié)同的客戶接觸點(diǎn)透析 第一節(jié)：客戶感知解析 ? 知曉環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià) ? 興趣環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià) ? 體驗(yàn)環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià) ? 評(píng)估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度 第二節(jié)：客戶觸點(diǎn)管理 ? 客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn) ? 客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn) ? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn) ? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 尋找 ? 到達(dá) ? 服務(wù)界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產(chǎn)品體驗(yàn) ? 離開 ? 解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃 ? 營(yíng)業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則 ? 基于客戶需求的服務(wù)流程解析 ? 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間 ? 為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營(yíng)銷 ? 盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率 ? 調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) ? 化抱怨為營(yíng)銷機(jī)會(huì) 第四節(jié)：基于客戶感知的營(yíng)銷觸點(diǎn)把控 ? 營(yíng)銷觸點(diǎn)綜述 ? 品牌觸點(diǎn) ? 宣傳觸點(diǎn) ? 人員觸點(diǎn) ? 物理觸點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)把控 ? 調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局——確保客戶行動(dòng)方便 ? 營(yíng)造舒適環(huán)境——營(yíng)造客戶愉悅的體驗(yàn) ? 各設(shè)備監(jiān)測(cè)與相關(guān)使用告知——改善客戶對(duì)于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ? 營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序——保證客戶辦理過(guò)程愉悅 第四節(jié)：基于服營(yíng)協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ? 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn) ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 營(yíng)銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗(yàn)的場(chǎng)景 ? 初體驗(yàn)場(chǎng)景 ? 運(yùn)營(yíng)異動(dòng)場(chǎng)景 ? 用戶異動(dòng)場(chǎng)景 ? 關(guān)系即將變更場(chǎng)景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實(shí)惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務(wù)類型 ? 消費(fèi)告知 ? 故障疏導(dǎo) ? 新手指南 ? 規(guī)范完善 ? 增值推薦