第一模塊: 市場警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價值認(rèn)知
第一節(jié):客戶需求的分析
? 客戶是誰
? 理解客戶的觀點(diǎn)
? 了解客戶的期望
第二節(jié):客戶投訴的認(rèn)知
? 不投訴并非客戶滿意
? 投訴的客戶并非敵人
? 在經(jīng)營中挖掘投訴價值
第三節(jié):投訴產(chǎn)生原因剖析
? 企業(yè)問題引發(fā)投訴
? 技術(shù)不穩(wěn)定
? 信息不明確
? 收費(fèi)不清晰
? 渠道不暢通
? 員工問題引發(fā)投訴
? 態(tài)度不端正
? 語言不規(guī)范
? 知識不全面
? 溝通不及時
? 客戶問題引發(fā)投訴
? 客戶對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同
? 客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求
? 客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因,提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
第四節(jié):客戶投訴的目的
? 能得到相關(guān)人員的熱情接待
? 客戶希望他們的問題能得到重視
? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
? 無理由投訴
第二模塊: 有跡可循——投訴處理一般流程與原則
第一節(jié): 投訴處理的一般流程
? 安撫客戶情緒
? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄
? 表示愿意解決客戶問題
? 解決問題
? 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享
第二節(jié): 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)
? 迅速處理是原則
? 以誠相待是根本
? 積極面對是前提
? 換位思考是關(guān)鍵
? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
? 表示善意是戰(zhàn)略
? 言行有理是重點(diǎn)
? 彬彬有禮是要求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
第三節(jié):投訴處理的禁忌
? 逃避問題
? 經(jīng)常向管理人員求救
? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
? 太快走開
? 找證明或借口
? 說公司或其他部門、同事的不是
? 在顧客面前品評
? 過分承諾
? 傳達(dá)含糊不清的訊息
? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)
? 主觀判斷
? 忘記承諾
第三模塊: 直面客戶——不同類型終端投訴應(yīng)對技巧
第一節(jié):支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)
? 充分準(zhǔn)備,實(shí)話實(shí)說
? 準(zhǔn)備一張概要,并輔以背景材料
? 要強(qiáng)有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
? 喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
第二節(jié):表達(dá)型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)
? 表達(dá)出充滿活力,精力充沛
? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
? 給例子和佐證
? 給他們說話的時間
? 注意自己要明確目的,講話直率
? 以書面形式與其確認(rèn)
? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
第三節(jié):和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)
? 放慢語速,以友好但非正式的方式
? 提供個人幫助,建立信任關(guān)系
? 從對方角度理解
? 討論問題時要涉及到人的因素
第四節(jié):分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)
? 尊重他們對個人空間的需求
? 擺事實(shí),并確保其正確性,對方信息多多益善
? 做好準(zhǔn)備,語速放慢
? 不要過于友好
? 集中精力在事實(shí)上
第四模塊: 技能提升——終端投訴事件處理技巧訓(xùn)練
第一節(jié):辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
某用戶投訴終端不能被呼,情況如下:MSCBSC 移動通信論壇)r/Q2G!c2j;M)k0c
1)有用戶投訴說近來無法接通電話,也就是無法作被叫MSCBSC 論
2)該用戶可以撥打電話、發(fā)送短信等
第二節(jié):引導(dǎo)法
? 心理誤導(dǎo)與心理暗示
? 溝通進(jìn)階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
? 解決問題的方案
? 客戶溝通中的應(yīng)對處理
第三節(jié):定心法
? 客戶投訴情緒分類解析
? 情緒應(yīng)對方案
? 情緒應(yīng)對方案話術(shù)
第四節(jié):掌控法
? SWOT分析
? 主動處理投訴的四大原則
? 被動處理投訴七大步驟
? 投訴源頭解決
? 5W1H反問法
第五節(jié):回訪系統(tǒng)維系法
? 短信維系客戶
? 電話維系客戶
? 親友維系客戶
第六節(jié):投訴處理辦法訓(xùn)練
? 三明治法則
? 第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
? 第二層:建議、指正、要求、詢問
? 第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望