第一部分 基本篇
第一講 CRM基礎(chǔ)
? 什么是CRM?
? CRM的好處
? CRM元件
? CRM的成功因素
? CRM的戰(zhàn)略目標
第二部分 策略篇
第二講 客戶細分策略
? 移動客戶特征變化
? 移動市場細分化、異質(zhì)化特征
? 在缺乏對移動客戶深入了解和進行科學市場細分的情況下,移動的市場營銷工作無法得到完整的客戶信息支持
? 市場細分
? 更好地了解市場狀況、客戶需求和競爭形勢
? 更深入地了解市場結(jié)構(gòu)
? 更深入地了解消費者
? 更深入地了解競爭
? 地區(qū)市場的構(gòu)成和市場發(fā)展動態(tài)
? 整體客戶群結(jié)構(gòu)
? 潛在客戶群結(jié)構(gòu)
? 了解各類細分客戶群體的典型社會特征和移動消費特征
? 在移動市場日趨細分化、差異化的情況下,傳統(tǒng)按ARPU值進行的市場細分
? 分已無法滿足科學制訂營銷策略的要求
? 需要綜合運用數(shù)據(jù)挖掘工具,通過聚類分析等方法利用現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)
? 數(shù)據(jù)庫對移動客戶群消費行為的內(nèi)在差異進行第一維度細分
? 中國移動集團的市場細分策略
第三講 客戶生命周期管理(CLM)
? CLM是什么?
? 包含客戶獲取、保留、提升價值、離網(wǎng)管理的整個周期管理
? CLM的概念和杠桿介紹
? CLM理念具體的四個關(guān)鍵內(nèi)容
1、客戶生命周期的五個階段:獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)
2、客戶生命周期的全方位管理
3、客戶生命周期管理的價值杠桿
4、實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點
? 成功實現(xiàn)CLM價值的幾個要點
? 客戶生命周期管理(CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面
第三部分 執(zhí)行篇
第四講 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類分析進行有效地用戶群消費特征分析
? 第一步:分析得出用戶所有的電信消費屬性和社會屬性
? 第二步:對現(xiàn)有的用戶所有的屬性進行“變量聚類”去掉 明顯關(guān)聯(lián)性不強的屬性
? 第三步:根據(jù)“變量聚類”得到的特征類別,整理數(shù)據(jù)表,建立關(guān)聯(lián)視圖
? 第四步:對抽樣得到的用戶根據(jù)類別特征進行“實例聚類”
? 客戶細分方法與工具舉例
? 客戶消費行為
? 客戶消費心理
? 客戶價值分布
? 客戶細分模型
? 通過科學的客戶細分支持移動提高市場營銷和客戶服務(wù)的效率
? 市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
? 競爭策略
? 產(chǎn)品策略
? 定價策略
? 促銷策略
? 渠道定位
? 客戶忠誠計劃內(nèi)容設(shè)計
? 三個階段
? 階段一:深入了解客戶
? 階段二:科學細分客戶
? 階段三:市場營銷實踐
? 7個模塊進行
? 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫分析
? 外部市場調(diào)研
? 基準比較
? 營銷審計
? 客戶細分
? 市場營銷與客戶維護策略
? 實施支持
第五講 經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用
? 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型:
? 客戶保留管理體系
? 客戶保留執(zhí)行體系
? 客戶保留支撐體系
? 交叉銷售模型
? 營銷活動管理
? 高端客戶捆綁研究
? 客戶信用風險管理體系
第四部分 案例篇
? 操作型應(yīng)用案例—客戶挽留的專題應(yīng)用
? 分析型應(yīng)用案例—營銷案評估的主題應(yīng)用
? 案例:針對細分客戶群的套餐設(shè)計
? 案例:針對年輕客戶群的品牌宣傳