第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別，如何保證服務(wù)一致性 ? 服務(wù)成本不斷提高，服務(wù)價值難以實(shí)現(xiàn) ? 服務(wù)質(zhì)量提升源于細(xì)節(jié) 第二節(jié)： 服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析 ? 企業(yè)問題引發(fā)投訴 ? 技術(shù)不穩(wěn)定 ? 信息不明確 ? 收費(fèi)不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問題引發(fā)投訴 ? 態(tài)度不端正 ? 語言不規(guī)范 ? 知識不全面 ? 溝通不及時 第二篇： 有跡可循： 投訴處理處理一般流程與處理原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理原則 ? 首問負(fù)責(zé)制 ? 從客戶角度出發(fā) ? 以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn) ? 處理越快，客戶越滿意 ? 先處理情緒，后處理事情 ? 投訴及時逐級上升 ? 由相對固定人員回復(fù)客戶 ? 最終處理原則 第三節(jié)：投訴處理注意事項(xiàng) ? 逃避問題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ? 太快走開 ? 驚慌 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達(dá)含糊不清的訊息 ? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào) ? 當(dāng)作個人事件 ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 案例一：某客戶來營業(yè)廳交費(fèi)，感覺已產(chǎn)生的話費(fèi)較高，而自我感覺沒有打那么多，進(jìn)行投訴。 第三篇 技巧提升： 投訴處理的技巧 第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對處理 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門 ? 支配型客戶 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶 ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應(yīng)對方案 ? 情緒應(yīng)對方案話術(shù) 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動處理投訴的四大原則 ? 被動處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問法 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法 ? 回訪確認(rèn)三原則 ? 回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析 ? 回訪確認(rèn)話術(shù) ? 回訪確認(rèn)演練 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例二：某客戶收到一條彩信進(jìn)行話費(fèi)搶答，你來我往，最后扣了四十塊，移動解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。 第四篇 技能訓(xùn)練：投訴處理技能訓(xùn)練篇 第一節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 不良心態(tài)分析 ? 怕 ? 缺乏專業(yè)知識 ? 經(jīng)驗(yàn)不足 ? 不敢承擔(dān) ? 授權(quán)不足 ? 語言障礙 ? 贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽技巧訓(xùn)練 案例：服務(wù)受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問法 ? 總結(jié)提問法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問題技巧 第四節(jié)：電話投訴處理注意細(xì)節(jié) ? 電話響三聲之內(nèi)接起 ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具 ? 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和時間等重要事項(xiàng) ? 告知對方自己的編號 ? 使用禮貌用語 ? 通話簡潔、明了 ? 見面語不見一個樣，注意電話中的語言三要素——語言、語調(diào)、身體語言 ? 客戶先掛電話 第五篇：有法可依：投訴相關(guān)法律常識與案例解析 第一節(jié)： 常用相關(guān)法律條款分析 ? 誰主張誰舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù) 相關(guān)案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額，強(qiáng)烈要求退還。 ? “罪罰相當(dāng)”原則 相關(guān)投訴案例： ? 用戶反映其手機(jī)無法撥打他女朋友的小靈通號碼，但該手機(jī)撥打其他電話或小靈通接聽其他電話都能正常接通。 ? 同時卻又反復(fù)撥打當(dāng)?shù)丶翱偛康目头峋€，強(qiáng)烈要求限時解決，并說該問題導(dǎo)致其女友與其分手，要求索賠10萬元,賠一個女朋友。 ? 該用戶在其他地方曾有過多次惡意投訴和高額索賠經(jīng)歷. 第二節(jié)：《合同法》的相關(guān)條款解讀 ? 采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。 ? 格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。 ? 格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。 ? 對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。 ? 有下列情形之一的，合同無效： ? （一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； ? （二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩蓋非法目的； ? （四）損害社會公共利益； ? （五）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。 ? 合同中的下列免責(zé)條款無效： ? （一）造成對方人身傷害的； ? （二）因故意或者重大過失造成對方財(cái)產(chǎn)損失的。 第三節(jié)：電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù) ? 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān) 法律、法規(guī)。 ? 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。 ? 消費(fèi)者權(quán)利解讀 ? 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 ? 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 ? 經(jīng)營者義務(wù)解讀 ? 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)的監(jiān)督。 ? 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 ? 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 ? 經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 ? 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 ? 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 ? 爭議的解決 ? 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： (一)與經(jīng)營者協(xié)商和解； (二)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； (三)向有關(guān)行政部門申訴； (四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； (五)向人民法院提起訴訟。 第四節(jié)：電信法出臺相關(guān)條文 ? 三網(wǎng)融合急需電信法出臺 附錄：客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩 ? 聽見沒有，都說幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒看見我正忙著嗎，著什么急？ ? 政策有規(guī)定，都說不行。 ? 等你看懂了再來辦理