第一部分:市場(chǎng)警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值
第一節(jié):我們必須面對(duì)的服務(wù)問題
? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來越高
? 產(chǎn)品同質(zhì)化,服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別,如何保證服務(wù)一致性
? 服務(wù)成本不斷提高,服務(wù)價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)
? 服務(wù)質(zhì)量提升源于細(xì)節(jié)
第二節(jié): 服務(wù)失敗的客戶行為分析
? 沉默——不再忠誠(chéng)
? 采取行動(dòng)
? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶
? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn):負(fù)面宣傳影響感知
? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射
第二部分: 技能訓(xùn)練:投訴處理技能訓(xùn)練篇
第一節(jié): 贏者素養(yǎng)訓(xùn)練
? 凡事正面積極
? 凡事顛峰狀態(tài)
? 凡事主動(dòng)出擊
? 凡事全力以赴
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
第二節(jié): 溝通能力訓(xùn)練
? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練
? 贊美訓(xùn)練
? 關(guān)心技巧訓(xùn)練
? 聆聽技巧訓(xùn)練
? 有效溝通話術(shù)訓(xùn)練
? 說具有同理心的話
? 說對(duì)方感興趣的話
? 說有共同點(diǎn)的話
? 說感覺良好的話
? 說贊賞客戶的話
? 說建立信任感的話
第三節(jié): 確定解決辦法訓(xùn)練
? 三明治法則
? 第一層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
? 第二層:建議、指正、要求、詢問
? 第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
? 提問技巧訓(xùn)練
? 假設(shè)提問法
? 感官運(yùn)用法
? 心像提問法
? 總結(jié)提問法
? 回應(yīng)確認(rèn)技巧
? 直接解答法
? 舉例說明法
? 重復(fù)復(fù)述法
? 立即行動(dòng)法
? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練
? 五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
? 三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
? 七個(gè)一工程
? 靈活變通能力訓(xùn)練
? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
? 快速讓客戶滿意的技巧
? 快速尋求解決機(jī)制的技巧
? 快速解決問題技巧
第四節(jié):電話投訴處理注意細(xì)節(jié)
? 電話響三聲之內(nèi)接起
? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具
? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng)
? 告知對(duì)方自己的編號(hào)
? 使用禮貌用語
? 通話簡(jiǎn)潔、明了
? 見面語不見一個(gè)樣,注意電話中的語言三要素——語言、語調(diào)、身體語言
? 客戶先掛電話
短片觀看及案例分析
啰嗦型客戶服務(wù)補(bǔ)救處理案例分析
關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析
第三部分:升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié):升級(jí)投訴分析
? 什么是升級(jí)疑難投訴
? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素
? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果
案例:一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露
第二節(jié):非正常/惡意投訴分析
? 非正常/惡意投訴的基本特征
? 無理索賠
? 索賠額度逐步升級(jí)
? 手段升級(jí),不斷施加壓力
? 不走正道走邪道,不愿公了愿私了
? 不出具法定證據(jù)
? 惡意炒作
? 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合
? 特殊人物或特殊背景
? 地方保護(hù)主義色彩
? 惡意要挾
? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理
? 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān)
? 及時(shí)尋求政府保護(hù)
? 搶先與媒體溝通
? 危難之時(shí)撥打“110”
? 勇敢走上法庭
? 巧妙運(yùn)用證據(jù)
? 加大宣傳維權(quán)成果的力度
? 向惡意投訴者索賠
? 運(yùn)用科技手段處理投訴
? 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)
第三節(jié): 升級(jí)投訴管理
? 投訴分級(jí)工具包
? 投訴影響力
? 投訴解決難度
? 投訴改善效果
? 投訴分級(jí)處理機(jī)制
? 受理層面
? 處理層面
? 管理層面
? 服務(wù)例會(huì)
短片觀看及案例分析:惡意投訴的處理案例
第四節(jié): 服務(wù)補(bǔ)救策略
? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)
? 重視顧客問題
? 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤
? 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問題
? 盡快解決問題
? 授予一線員工解決問題的權(quán)力
? 服務(wù)補(bǔ)救技巧
? 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力
? 隨機(jī)應(yīng)變能力
? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
? 建立屬于自己的知識(shí)庫(kù)
? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求
? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)
第五節(jié):運(yùn)用法律武器化解沖突于無形
? 常用相關(guān)法律條款分析
? 誰主張誰舉證原則
? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定:擺事實(shí),搜集證據(jù)
相關(guān)案例描述:客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額,強(qiáng)烈要求退還。
? “罪罰相當(dāng)”原則
相關(guān)投訴案例:
? 《合同法》的相關(guān)條款解讀
? (一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國(guó)家利益;
? (二)惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益;
? (三)以合法形式掩蓋非法目的;
? (四)損害社會(huì)公共利益;
? (五)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。
? 合同中的下列免責(zé)條款無效:
? (一)造成對(duì)方人身傷害的;
? (二)因故意或者重大過失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的
? 電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀
? 總則相關(guān)條款解讀
? 消費(fèi)者權(quán)利解讀
? 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)解讀
? 爭(zhēng)議的解決
? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
? 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
? 向有關(guān)行政部門申訴;
? 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
? 向人民法院提起訴訟。
? 電信法出臺(tái)相關(guān)條文
? 三網(wǎng)融合急需電信法出臺(tái)
附:投訴處理注意事項(xiàng)
? 逃避問題
? 經(jīng)常向管理人員求救
? 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
? 太快走開
? 驚慌
? 找證明或借口
? 說公司或其他部門、同事的不是
? 在顧客面前品評(píng)
? 過分承諾
? 傳達(dá)含糊不清的訊息