第一模塊：樹立“全服務(wù)”意識 第一節(jié)：服務(wù)意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價值——客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 ?享受安心感覺——客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對他的態(tài)度 ?培養(yǎng)忠誠認(rèn)可——一次個性化的服務(wù)會讓客戶永久難忘 第三節(jié)：服務(wù)價值重新定位 ?現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析 ?員工服務(wù)觀念深度剖析 ?量身服務(wù)，攜手共贏 第四節(jié)：一線人員角色定位 ?銷售人員 ?服務(wù)導(dǎo)航 ?產(chǎn)品顧問 ?品牌代言人 第二模塊：全力輸出各崗位服務(wù)行為 第一節(jié)：各崗位服務(wù)觸點行為梳理 ?流動營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ■引導(dǎo)客戶規(guī)范 ■廳內(nèi)流動服務(wù)規(guī)范 ■與客戶告別規(guī)范 ■業(yè)務(wù)受理臺席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ■迎接客戶規(guī)范 ?綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ■服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ■告別客戶規(guī)范 ■親情化服務(wù) ?客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范 ■需求確認(rèn) ■業(yè)務(wù)介紹 ■資費說明 ■開通方式 ■關(guān)鍵告知 ■確認(rèn)理解 第二節(jié)：臺席營業(yè)員“協(xié)同”服務(wù)模式 ?打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ?打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ?打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 第三節(jié)：流動咨詢“協(xié)同”服務(wù)模式 ?打破限制：咨詢區(qū)服務(wù) ?打破無聊：等候區(qū)服務(wù) ?打破心動：體驗區(qū)服務(wù) ?打破排隊：充值區(qū)服務(wù) 第三模塊：全力輸出終端業(yè)務(wù)體驗營銷 第一節(jié)：體驗營銷四部曲 ?追—— 引發(fā)興趣 ?求——引導(dǎo)了解 ?定——激發(fā)共鳴 ?結(jié)——締結(jié)銷售 第二節(jié)：四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ?主動引導(dǎo) ?顧客識別 ■錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ?客戶消費心理分析 第三節(jié)： “求”—— 引導(dǎo)了解 ?故事講述：需求——困難——辦法——感受 ?功能介紹 圖片介紹法 比較介紹法 ?有針對性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法 ■F —產(chǎn)品本身具有的特性 ■A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點 ■B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處 ■E —體驗產(chǎn)品的功能 ■演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） ? “一句話”介紹XX機型 ? “一句話”介紹XX機型的主要賣點 ? “一句話”介紹XX機型的功能與對應(yīng)消費者價值 第四節(jié)： “定”——激發(fā)共鳴 ?演示輔導(dǎo) ?現(xiàn)場試用 ■案例：上網(wǎng)體驗+終端銷售 ?客戶可信度心理分析 第五節(jié)： “結(jié)”——締結(jié)銷售 ?客戶顧慮原因 ?客戶顧慮消除方法 ?客戶意向判斷 ?免費刺激 ?締結(jié)銷售 ■禮品促成法 ■三包保障法 ■對比隨流法 ■限制搶購法 ■抽獎催單法 ■激將法 ■同情法 ■迂回法 ■記錄舉證法 ■折扣法 第五節(jié)： “?！薄喗Y(jié)銷售 ?誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則 ?銷售時，應(yīng)該如何操作 ?售后承諾，承諾什么？ ?維修時應(yīng)該如何操作 ■課堂實戰(zhàn)——終端營銷客戶異議訓(xùn)練營 ?練習(xí)1：移動的終端太少了 ?練習(xí)2：真的是這樣嗎？ ?練習(xí)3：考慮考慮再說 第四模塊：全力掌控營業(yè)現(xiàn)場排隊等候 第一節(jié)：營業(yè)廳排隊分析 ?營業(yè)廳運營能力——服務(wù)供給與需求分析 ?客戶心理分析——客戶心理認(rèn)知管理 第二節(jié)：客戶排隊等待心理認(rèn)知原理 ?無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長 ?過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 ?焦慮使等待看起來比實際時間更長 ?不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 ?沒有說明理由的等待比說明了理由的 等待時間更長 ?不公平的等待比平等的等待時間 ?服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 ?單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 ■討論：結(jié)合您的自身排隊經(jīng)歷與體驗，談?wù)勔陨先魏我环N心態(tài) ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 ?熟悉的等待比不熟悉的等待時間 第三節(jié)：排隊等候客戶管理總體策略 ?提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間 ?為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境 ?排隊等候“無聊時間”價值化 ?在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷 ?盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ?不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到 ?充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率 ?調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理 第四節(jié)：營業(yè)廳排隊創(chuàng)新：“鐵三角”機制 ?引導(dǎo)員：隨意走動 —— 有目的協(xié)調(diào) 進(jìn)門招呼 ——客情記錄分析 ?臺席人員：獨立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率 叫號依賴——主動出擊 ?值班經(jīng)理：無序巡檢——工具運用 顧此失彼——整體協(xié)調(diào) 第五模塊：全力應(yīng)對營業(yè)廳突發(fā)事件 第一節(jié)：關(guān)注特殊客戶——創(chuàng)造正面人際傳播力 ?如何正確看待刁難客戶 ■刁難客戶——服務(wù)前進(jìn)的監(jiān)視器和動力源 ■“我”的工作——正確引導(dǎo)和解決客戶疑異 ■贏得刁難客戶即贏得市場競爭 ?如何有效應(yīng)對刁難客戶 ■感情用事者的特征及應(yīng)對建議 ■濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議 ■固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議 ■自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議 ■有備而來者的特征及應(yīng)對建議 第二節(jié)：期望管理——引導(dǎo)客戶不正確期望 ?可以滿足的期望 ■迅速響應(yīng) ■解決問題 ■超出滿意 ?不能滿足的期望 ■道歉表示理解 ■作出合理解釋 ■多種解決方案 ?過高的客戶期望 ■降低客戶期望 ■分析客戶期望 ■強調(diào)方案價值 ?無理的客戶期望 ■不與客戶爭辯 ■找到證據(jù)證明 ■提供可行方案 ■采取淡化處理 ?錯誤的客戶期望 ■了解客戶想法 ■幫助客戶分析 ■提供正確方案 ?巧妙降低客戶期望值技巧 ■巧妙訴苦法 ■表示理解法 ■巧妙請教法 ■同一戰(zhàn)線法 第三節(jié)：突發(fā)事件處理 ?面對特殊客戶 ?面對媒體 ?面對政策官員 ?面對客戶受傷或生病 ?面對員工受傷或生病 ?面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障 ?面對營業(yè)廳緊急停電 ■錄像解析：某營業(yè)廳突然停電案例分析 第四節(jié)：緊急安全事件處理 ?面對打架鬧事 ?面對偷竊搶劫