第一模塊:客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析
第一節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征
?發(fā)泄的心理
■及時(shí)的補(bǔ)救
第二節(jié):客戶常見(jiàn)需求解讀
?感性需求——投訴處理,首先滿足的是客戶的情感需求
?理性需求——幫助客戶解決問(wèn)題是投訴處理的終結(jié)因素
第三節(jié):導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
?客戶情緒曲線
?對(duì)客戶愛(ài)理不理
?不能及時(shí)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)
?互相間的推諉
?語(yǔ)氣不好
?提供的解決方案不能滿足客戶的訴求
第四節(jié):服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
?首因效應(yīng)理論與客戶心理
?近因效應(yīng)理論與客戶心理
第二模塊:危機(jī)應(yīng)對(duì)——升級(jí)投訴管理篇
■案例:一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露
第四節(jié):抱怨及升級(jí)投訴處理十對(duì)策
?息事寧人策略
?巧妙借力策略
?黑白臉配合策略
?上級(jí)權(quán)利策略
?丟車(chē)保帥策略
?威逼利誘策略
?農(nóng)村包圍城市策略
?攻心為上策略
?巧妙訴苦策略
?同一戰(zhàn)線策略
第五節(jié):預(yù)防十種錯(cuò)誤防止投訴升級(jí)
?只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
?把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
?做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
?完全沒(méi)反應(yīng)
?粗魯無(wú)禮
?逃避個(gè)人責(zé)任
?非語(yǔ)言排斥
?質(zhì)問(wèn)顧客
?語(yǔ)言地雷
?忽視客戶的情感需求
第六節(jié):升級(jí)投訴管理
?投訴分級(jí)工具包
■投訴影響力
■投訴解決難度
■投訴改善效果
?投訴分級(jí)處理機(jī)制
■受理層面
■處理層面
■管理層面
■服務(wù)例會(huì)
■短片觀看及案例分析:惡意投訴的處理案例
第七節(jié):投訴危機(jī)時(shí)如何和媒體溝通
?媒體是如何運(yùn)作的
?平常媒體的關(guān)系維護(hù)
?危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
?危機(jī)發(fā)生時(shí)涉及的幾個(gè)方面:組織,媒體,公眾,利益相關(guān)者
?見(jiàn)報(bào)前與見(jiàn)報(bào)后的處理
?接受媒體采訪技巧
?對(duì)外信息發(fā)布
?危機(jī)公關(guān)的處理程序
■案例:沉默or強(qiáng)硬
第三模塊:聯(lián)動(dòng)式投訴管理
第一節(jié):投訴管理職責(zé)
?牽頭處理部門(mén)與協(xié)助處理部門(mén)
?各部門(mén)投訴管理職責(zé)劃分
第二節(jié):以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
?客戶投訴的分級(jí)管理
?客戶投訴的時(shí)限管理
第三節(jié):客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)與整改
?投訴統(tǒng)計(jì)、通報(bào)與上報(bào)
?投訴分析意見(jiàn)與整改
?第四節(jié):投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施
?不能把營(yíng)銷變成服務(wù)的對(duì)敵
?舉足輕重的IT系統(tǒng)
?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證
?業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查
?業(yè)務(wù)流程合理化
?創(chuàng)建報(bào)了問(wèn)題的服務(wù)文化
?強(qiáng)有力的制度支持
第六節(jié):投訴職責(zé)分工與人員管理
?客戶投訴管理方法
?投訴分類、重大投訴的界定
?投訴分級(jí)處理制度
?分工與部門(mén)協(xié)作
?上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤
?投訴管理部門(mén)的組織架構(gòu)與職能
第七節(jié):客戶投訴管理體系優(yōu)化
?客戶投訴管理體系優(yōu)化總則
?事前預(yù)防體系優(yōu)化