第一模塊： 市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ? 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析 ? 企業(yè)問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 技術(shù)不穩(wěn)定 ? 信息不明確 ? 收費(fèi)不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 態(tài)度不端正 ? 語(yǔ)言不規(guī)范 ? 知識(shí)不全面 ? 溝通不及時(shí) ? 客戶問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同 ? 客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求 ? 客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同 ? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足 第四節(jié)：客戶投訴的目的 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 ? 無(wú)理由投訴 第二模塊： 有跡可循——投訴處理一般流程與原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽(tīng)、詢問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄 ? 表示愿意解決客戶問(wèn)題 ? 解決問(wèn)題 ? 及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn) ? 迅速處理是原則 ? 以誠(chéng)相待是根本 ? 積極面對(duì)是前提 ? 換位思考是關(guān)鍵 ? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) ? 表示善意是戰(zhàn)略 ? 言行有理是重點(diǎn) ? 彬彬有禮是要求 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線 第三節(jié)：投訴處理的禁忌 ? 逃避問(wèn)題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ? 太快走開(kāi) ? 找證明或借口 ? 說(shuō)公司或其他部門(mén)、同事的不是 ? 在顧客面前品評(píng) ? 過(guò)分承諾 ? 傳達(dá)含糊不清的訊息 ? 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào) ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 第三模塊： 直面客戶——不同類(lèi)型終端投訴應(yīng)對(duì)技巧 第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù) ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給例子和佐證 ? 給他們說(shuō)話的時(shí)間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書(shū)面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù) ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù) ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 第四模塊： 技能提升——終端投訴事件處理技巧訓(xùn)練 第一節(jié)：辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 某用戶投訴終端不能被呼，情況如下：MSCBSC 移動(dòng)通信論壇)r/Q2G!c2j;M)k0c 1）有用戶投訴說(shuō)近來(lái)無(wú)法接通電話，也就是無(wú)法作被叫MSCBSC 論 2）該用戶可以撥打電話、發(fā)送短信等 第二節(jié)：引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問(wèn)題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第三節(jié)：定心法 ? 客戶投訴情緒分類(lèi)解析 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第四節(jié)：掌控法 ? SWOT分析 ? 主動(dòng)處理投訴的四大原則 ? 被動(dòng)處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問(wèn)法 第五節(jié)：回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 第六節(jié)：投訴處理辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) ? 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 ? 提問(wèn)技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問(wèn)法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問(wèn)法 ? 總結(jié)提問(wèn)法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說(shuō)明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動(dòng)法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間 ? 七個(gè)一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問(wèn)題技巧