第一篇:市場警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值
第一節(jié):認(rèn)清投訴處理的本質(zhì)
? 投VS訴
? 投訴什么
? 為什么投訴
? 投訴后會(huì)怎樣
? 客戶投訴VS客戶滿意vs 客戶忠誠
談?wù)劊耗憬佑|的印象最深的投訴事件?
第二節(jié): 服務(wù)失敗的客戶行為分析
? 沉默——不再忠誠
? 采取行動(dòng)
? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶
? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn):負(fù)面宣傳影響感知
? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射
第三節(jié):投訴產(chǎn)生原因剖析
? 企業(yè)問題引發(fā)投訴
? 技術(shù)不穩(wěn)定
? 信息不明確
? 收費(fèi)不清晰
? 渠道不暢通
? 員工問題引發(fā)投訴
? 態(tài)度不端正
? 語言不規(guī)范
? 知識(shí)不全面
? 溝通不及時(shí)
第四節(jié):投訴產(chǎn)生原因剖析
? 投訴類型
? SP投訴
? 邊界漫游
? 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好
? 話單疑問
? 新業(yè)務(wù)使用問題
? 服務(wù)態(tài)度問題
? 客戶停機(jī)問題
? 客戶投動(dòng)機(jī)
? 情緒宣泄
? 尋求尊重
? 挽回?fù)p失
? 客戶投訴感性需求
? 有委屈——需要理解
? 是弱者——需要補(bǔ)償
? 有困難——需要幫助
? 有尊嚴(yán)——需要保護(hù)
? 客戶投訴理性需求
? 出了問題——解決
? 君子有信——承諾
? 空口白牙——保障
? 身處廬山——知情
第五節(jié):投訴客戶心理剖析
? 客戶心理之逆反
? 客戶心理之虛榮
? 客戶心理之饋贈(zèng)
? 客戶心理之從眾
? 客戶心理之恐懼
第二篇: 有跡可循:投訴處理與預(yù)防流程
第一節(jié):金——鐵證如山
? “證”解讀
? 何為“法”?
? 為什么要強(qiáng)調(diào)“法”?
? 如何做到“敵不動(dòng)我先動(dòng)”?
? 取證
? 原始證據(jù)與傳來證據(jù)
? 直接證據(jù)與間接證據(jù)
? 言辭證據(jù)與書面證據(jù)
? 如何取證
? 何為違法
? 尋求幫助
? 引狼入室
第二節(jié):木——流程梳理
? 投訴流程解析
? 投訴內(nèi)部優(yōu)化
? 投訴外部宣傳
第三節(jié):水——零投訴計(jì)劃
? 收集客戶信息
? 建立客戶影響力系統(tǒng)
? 監(jiān)督定期通維系交流
? 新客戶零投訴計(jì)劃與考核辦法
第四節(jié):火——投訴預(yù)警
? “預(yù)”字解讀
? “警”字解讀
? “投訴預(yù)警系統(tǒng)”流程:
? 建立“新產(chǎn)品投訴預(yù)警小組”
? 編寫新產(chǎn)品投訴處理預(yù)案
? 新產(chǎn)品投訴預(yù)警小組的培訓(xùn)
第五節(jié):土——總結(jié)分析
? 外部的分析是人的分析
? 投訴類型分析
? 投訴原因分析
? 投訴客戶年齡分析
? 投訴客戶地域分析
? 投訴客戶目的分析
? ……
? 內(nèi)部分析是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的分析
? (各投訴處理及支撐部門)通過投訴客戶分析
? 投訴的內(nèi)部原因
? 為投訴預(yù)防工作提供寶貴資料
第三篇: 技能提升:投訴處理技巧提升
第一節(jié): 投訴處理原則
? 首問負(fù)責(zé)制
? 從客戶角度出發(fā)
? 以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn)
? 處理越快,客戶越滿意
? 先處理情緒,后處理事情
? 投訴及時(shí)逐級(jí)上升
? 由相對固定人員回復(fù)客戶
? 最終處理原則
第二節(jié):高效處理客戶投訴之調(diào)控法
? 投訴處理人員應(yīng)該具備的思維
? 把事做正確的效率思維
? 做正確的事的效果思維
? 知彼想己的創(chuàng)新性思維
? 自我調(diào)控關(guān)鍵因子
? CONTROL---控制力
? origin & Ownership---起因和責(zé)任歸屬
? Reach---影響范圍
? Endurance---持續(xù)時(shí)間
第三節(jié):高效處理客戶投訴之聆聽傾訴
? 有效聆聽注意點(diǎn)
? 有效聆聽原則
? 聆聽時(shí)的澄清
? 聆聽時(shí)的贊美
? 聆聽強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問題
? 不要對客戶作出負(fù)面評價(jià)(貼烙?。?
? 站在客戶的立場(移情)
第四節(jié):高效處理客戶投訴之辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
第五節(jié): 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法
? 心理誤導(dǎo)與心理暗示
? 溝通進(jìn)階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
? 解決問題的方案
? 客戶溝通中的應(yīng)對處理
第六節(jié):高效處理客戶投訴之定位法
? 支配型客戶
? 充分準(zhǔn)備,實(shí)話實(shí)說
? 準(zhǔn)備一張概要,并輔以背景材料
? 要強(qiáng)有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
? 喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
? 表達(dá)型客戶
? 表達(dá)出充滿活力,精力充沛
? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
? 給例子和佐證
? 給他們說話的時(shí)間
? 注意自己要明確目的,講話直率
? 以書面形式與其確認(rèn)
? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
? 和藹型客戶
? 放慢語速,以友好但非正式的方式
? 提供個(gè)人幫助,建立信任關(guān)系
? 從對方角度理解
? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素
? 分析型客戶
? 尊重他們對個(gè)人空間的需求
? 擺事實(shí),并確保其正確性,對方信息多多益善
? 做好準(zhǔn)備,語速放慢
? 不要過于友好
? 集中精力在事實(shí)上
第七節(jié): 高效處理客戶投訴之掌控法
? 客戶投訴情緒分類解析
? 情緒應(yīng)對方案
? 情緒應(yīng)對方案話術(shù)
? 投訴源頭解決
? 5W1H反問法
第八節(jié): 高效處理客戶投訴之答復(fù)法
? 答復(fù)五原則
? 站在客戶角度
? 信任
? 尊重
? 理解
? 死守陣地
? 答復(fù)中異議處理
? 忽視法
? 補(bǔ)償法
? 太極策略法
答復(fù)處理話術(shù)
第九節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法
? 回訪確認(rèn)三原則
? 回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析
? 回訪確認(rèn)話術(shù)
? 回訪確認(rèn)演練
第十節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法
? 短信維系客戶
? 電話維系客戶
? 親友維系客戶
案例:某客戶收到一條彩信進(jìn)行話費(fèi)搶答,你來我往,最后扣了四十塊,移動(dòng)解釋是收到一條收兩塊,但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。
第四篇:有法可依:投訴相關(guān)法律常識(shí)與案例解析
第一節(jié): 常用相關(guān)法律條款分析
? 誰主張誰舉證原則
? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定:擺事實(shí),搜集證據(jù)
相關(guān)案例描述:客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額,強(qiáng)烈要求退還。
? “罪罰相當(dāng)”原則
相關(guān)投訴案例:
? 用戶反映其手機(jī)無法撥打他女朋友的小靈通號(hào)碼,但該手機(jī)撥打其他電話或小靈通接聽其他電話都能正常接通。
? 同時(shí)卻又反復(fù)撥打當(dāng)?shù)丶翱偛康目头峋€,強(qiáng)烈要求限時(shí)解決,并說該問題導(dǎo)致其女友與其分手,要求索賠10萬元,賠一個(gè)女朋友。
? 該用戶在其他地方曾有過多次惡意投訴和高額索賠經(jīng)歷.
第二節(jié):《合同法》的相關(guān)條款解讀
? 有下列情形之一的,合同無效:
? (一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益;
? (二)惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益;
? (三)以合法形式掩蓋非法目的;
? (四)損害社會(huì)公共利益;
? (五)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。
? 合同中的下列免責(zé)條款無效:
? (一)造成對方人身傷害的;
? (二)因故意或者重大過失造成對方財(cái)產(chǎn)損失的。
第三節(jié):電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀
? 總則相關(guān)條款解讀
? 消費(fèi)者權(quán)利解讀
? 經(jīng)營者義務(wù)解讀
? 爭議的解決
? 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:
(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;
(二)請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門申訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第四節(jié):電信法出臺(tái)相關(guān)條文
? 三網(wǎng)融合急需電信法出臺(tái)
案例:針對手機(jī)內(nèi)置游戲收費(fèi)的典型案例
危機(jī)事件 大連李女士資費(fèi)糾紛事件 汕頭柯女士資費(fèi)糾紛事件
突發(fā)期 2003年7月初向大連移動(dòng)、搜狐、波導(dǎo)投訴未果 時(shí)間:15天 2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動(dòng)投訴被擱置 時(shí)間:60天
擴(kuò)散器 2003年7月15日向大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、立案 時(shí)間:15天 2004年1月初向經(jīng)濟(jì)日報(bào)汕頭記者站投訴;
2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒 時(shí)間:45天
爆發(fā)期 2003年7月底大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通;
2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說明書” 時(shí)間:13天 2004年2月18日-20日經(jīng)濟(jì)日報(bào)連續(xù)整版報(bào)道,多家媒體跟進(jìn);
2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開座談會(huì)布署解決此事 時(shí)間:3天
衰退期 2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達(dá)成和解,3方承擔(dān)責(zé)任,4方采取改進(jìn)措施 時(shí)間:2天 2004年2月19日起廣東移動(dòng)派員調(diào)查,測試汕頭移動(dòng)計(jì)費(fèi),與用戶溝通未達(dá)成和解,事件真相及處理尚未通報(bào)和披露 時(shí)間: 40天,尚無結(jié)果
總計(jì) 45天 至3月底已148天,尚無結(jié)果
分析要點(diǎn) 通過同樣危機(jī)事件處理流程和方法,借鑒危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)與技巧
第五篇:贏著心態(tài),直面問題——難纏客戶投訴應(yīng)對要訣及心態(tài)訓(xùn)練
第一節(jié):難纏客戶類型與應(yīng)對話術(shù)
? 感情用事者的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動(dòng)、殃及他人
? 應(yīng)對:
? 允許其發(fā)泄、傾聽、穩(wěn)定其情緒;
? 親和力強(qiáng),多關(guān)心和贊揚(yáng)
? 不要說“不”
? 等其平息,在征詢想法,提出建議
? 固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):自己永遠(yuǎn)是對的
? 應(yīng)對:
? 換位思考對方合理之處,認(rèn)同其觀點(diǎn)
? 不要說“不”
? 語氣謙和、堅(jiān)持原則
? 無理取鬧者的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):無中生有,強(qiáng)加意志
? 應(yīng)對:
? 保持冷靜,言辭謹(jǐn)慎
? 避免爭鋒相對,擺事實(shí)、講道理
? 外部評審程序跟進(jìn)
? 暴力傾向型的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):易激動(dòng),動(dòng)用威脅和暴力
? 應(yīng)對:
? 注意語氣和措辭
? 盡量安撫,請求援助
? 有備而來者的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):對投訴程序和法律相當(dāng)了解、不達(dá)目的不罷休
? 應(yīng)對:
? 熟知法律
? 了解事情前因后果,不輕易下結(jié)論,避免說法不一
? 表達(dá)解決問題誠意
? 宣傳擴(kuò)大型的特征及應(yīng)對話術(shù)
? 特點(diǎn):利用媒體來壓,將事情擴(kuò)大化
? 應(yīng)對:
? 熟知法律
? 多贊揚(yáng)對方
? 深入了解客戶期望
第二節(jié):高??蛻敉对V處理方法和話術(shù)
? 高額賠償型投訴應(yīng)對話術(shù)—暗示法、破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、轉(zhuǎn)移法
? 精神索賠型投訴應(yīng)對話術(shù)—轉(zhuǎn)移法、暗示法、目的引導(dǎo)法
? 媒體曝光型投訴應(yīng)對話術(shù)—擺事實(shí)
? 公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)型投訴應(yīng)對話術(shù)
? 霸王條款型投訴應(yīng)對話術(shù)
第三節(jié):贏著心態(tài),直面問題
? 不良心態(tài)分析
? 怕
? 缺乏專業(yè)知識(shí)
? 經(jīng)驗(yàn)不足
? 不敢承擔(dān)
? 授權(quán)不足
? 語言障礙
? 贏者心態(tài)訓(xùn)練
? 凡事正面積極
? 凡事巔峰狀態(tài)
? 凡事主動(dòng)出擊
? 凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
? 情緒壓力排解
? 保持良好及健康的生活
? 自嘲
? 幽默感
? 參加激情的運(yùn)動(dòng)
? 自我獎(jiǎng)勵(lì)
? 自我表揚(yáng)信
? 面對鏡子微笑
? 寫出自己的不快
? “用力的抓拳頭”
? 播放最happy、最動(dòng)感的音樂
? 大聲地哭出來
? 到人多的地方去
? 避免獨(dú)處
? 洗熱水澡法
附錄:客戶抱怨處理禁言
? 不知道
? 這事不歸我管
? 給你講了多少遍,還搞不清楚,真煩
? 聽見沒有,都說幾遍啦
? 不是告訴你了嗎?怎么還不明白
? 你這人怎么這么啰嗦
? 沒看見我正忙著嗎?著什么急?
? 政策有規(guī)定,都說不行
? 等你看懂了再來辦理