第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn) 第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動 ? 心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題） 分析：技術(shù)上門服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第二節(jié)：服務(wù)心態(tài)塑造 ? 敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展 ? 執(zhí)行：100%保證完成任務(wù) ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協(xié)作：在團隊中實現(xiàn)最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是公司的品牌 本階段收益：代維人員作為公司對客服務(wù)之一，從某種意義上說服務(wù)禮儀表現(xiàn)帶來的影響有時候超過技術(shù)人員技能影響；因此，必須強化代維人員服務(wù)認(rèn)知，塑造良好的服務(wù)心態(tài)，在技術(shù)保證基礎(chǔ)上，進一步提升服務(wù)禮儀。 第二模塊：上門服務(wù)禮儀規(guī)范 時長：3.5小時 第一節(jié)：服務(wù)四字訣 ? 身：舉止規(guī)范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 訓(xùn)練：察言觀色-注視技巧 訓(xùn)練：微笑的魅力 第二節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀塑造 ? 服務(wù)形象打造 ? 職業(yè)形象 ? 個人衛(wèi)生 ? 服務(wù)禮儀形態(tài) ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 手勢 第三節(jié)：“上門服務(wù)”規(guī)范流程 ? 電話預(yù)約 ? 上門服務(wù) ? 具體施工 ? 完工善后 ? 使用跟蹤 第四節(jié)：電話預(yù)約規(guī)范 ? 主動自我介紹 ? 確認(rèn)對方身份、地址 ? 確認(rèn)與客戶預(yù)約時間 ? 準(zhǔn)備必要的工具和材料 第五節(jié)：上門服務(wù)——行為規(guī)范 ? 遵守門衛(wèi)制度 ? 敲門規(guī)范 ? 姿勢規(guī)范 ? 問好規(guī)范 ? 握手規(guī)范 情景演練：如遇下雨天，進入客戶家中應(yīng)該注意哪些呢？ 第六節(jié)：上門服務(wù)——施工規(guī)范 ? 詢問和確認(rèn)客戶要求 ? 取得客戶認(rèn)同；聽取客戶要求 ? 工具輕拿輕放，擺放有序 ? 清理工作現(xiàn)場，物品歸位 第六節(jié)：上門服務(wù)——完工善后規(guī)范 ? 請客戶操作，確保正常 ? 詳細說明使用方法和注意事項 ? 請客戶簽字確認(rèn) ? 出門前微笑道別 情景：如手不清潔時，如何與客戶握手？ 附：上門服務(wù)“九不準(zhǔn)” ? 不準(zhǔn)頂撞客戶 ? 不準(zhǔn)酒后上門 ? 不準(zhǔn)奇裝異服 ? 不準(zhǔn)使用用戶電話 ? 不準(zhǔn)以任何借口隨意收費 ? 不準(zhǔn)在客戶或單位家中用餐 ? 不準(zhǔn)在客戶單位或家中吸煙 ? 不準(zhǔn)隨意翻動客戶物品、書籍 ? 不準(zhǔn)談及有損公司形象或聲譽的事情 本模塊收益：從基礎(chǔ)服務(wù)形象塑造，服務(wù)形態(tài)塑造入手，提高代維人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀表現(xiàn)；進而立足代維人員服務(wù)工作流程——電話預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、施工服務(wù)、完工善后服務(wù)，導(dǎo)入各服務(wù)情景服務(wù)規(guī)范；并且在授課同時，不斷通過現(xiàn)場模擬演練強化！ 第三模塊：上門服務(wù)溝通實戰(zhàn) 時長：2.5小時 第一節(jié)：服務(wù)禮儀中用語表達 ? 自我介紹——先遞名片\時間要簡短\內(nèi)容要完整（語言要清晰） ? 稱呼——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候——如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧 ? 贊美——發(fā)自內(nèi)心，自然而然 第二節(jié)：服務(wù)禮儀中語言規(guī)范 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習(xí)慣 ? 規(guī)范用語展示 ? 不經(jīng)意的語言傷害 ? 語言魅力訓(xùn)練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態(tài)控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說--問候語 ? 內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會說--請求語 ? 不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會說--致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會說--致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說--道別語 第三節(jié)：服務(wù)情景溝通-話術(shù)導(dǎo)入 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：電話預(yù)約話術(shù) 情景：如何潛移默化4遍自我介紹，讓客戶記住自己 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：進門服務(wù)高效三句話 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：施工過程溝通十句話 ? 導(dǎo)入康裕自創(chuàng)：完工后溝通五句話 ? 導(dǎo)入故障原因統(tǒng)一對外用語 第四節(jié)：服務(wù)異議情景-模擬演練 溝通情景案例：當(dāng)由于客戶操作不當(dāng)導(dǎo)致上不了網(wǎng)或者其他問題出現(xiàn)時，代維人員接到維修工單趕到 時間不及時，客戶就會大發(fā)脾氣。代維人員該如何應(yīng)對？ 安撫情緒?解釋問題？ 溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問題，需要重新發(fā)電，代維人員由于工作繁忙晚到了一點，客戶大發(fā)脾氣，要代維人員移動公司賠償，作為現(xiàn)場代維人員如何處理客戶這種無理要求等等 ？ 附： 八大溝通要訣 ? 控制住脾氣 ? 耐心仔細地聽取客戶的意見 ? 對客戶的意見表示回饋和贊同 ? 千萬不別和客戶爭論，即使他錯了 ? 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯誤 ? 用疑問代替肯定，用請求代替命令 ? 學(xué)會說“是”并逐步引導(dǎo)客戶接受你的建議