第一模塊：主動(dòng)服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語與服務(wù)流程 ? 無深化的服務(wù)品牌 ? 客戶服務(wù)感知整體偏弱 ? 部分市場服務(wù)能力有待提升 第三講：智慧服務(wù)的前7秒理論 ? 熱情 ? 微笑 ? 充滿自信 ? 充滿熱愛 ? 尊重 ? 禮貌 ? 親切 ? 可信賴 ? 職業(yè)化 第四講： “主動(dòng)-親和”服務(wù)氛圍構(gòu)建 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn) ? 什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 ? 觸點(diǎn)綜合管理 ? 人宣觸點(diǎn) ? 人人觸點(diǎn) ? 人機(jī)觸點(diǎn) ? 繪制觸點(diǎn)地圖——營業(yè)廳布局管理 ? 倉庫觸點(diǎn)管理 ? 宣傳物料管理 ? 手機(jī)庫存管理 ? 客戶協(xié)同度強(qiáng)化 ? 服務(wù)讓渡：服務(wù)情景搭建 ? 氛圍塑造：營銷情景搭建 ? 情景的“催眠”效能分析 ? 營業(yè)員的主導(dǎo)性提升訓(xùn)練 ? 客戶滿意度控制 ? 構(gòu)建主動(dòng)引導(dǎo)模式 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產(chǎn)品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務(wù)引導(dǎo)法 第二模塊：服務(wù)生花——營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范化 第一講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 ? 基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解 ? 基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 ? 業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接客戶規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ? 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ? 告別客戶規(guī)范 ? 親情化服務(wù) 第二講：專業(yè)的服務(wù)過程——各崗位實(shí)戰(zhàn)規(guī)范講解與訓(xùn)練 ? 流動(dòng)營業(yè)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 引導(dǎo)客戶規(guī)范 ? 廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范 ? 與客戶告別規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 迎接客戶規(guī)范 ? 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ? 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ? 告別客戶規(guī)范 ? 親情化服務(wù) ? VIP專區(qū)營業(yè)員服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶咨詢崗專業(yè)服務(wù)規(guī)范 ? 需求確認(rèn) ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 資費(fèi)說明 ? 開通方式 ? 關(guān)鍵告知 ? 確認(rèn)理解 第三講：專業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化 ? 咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù) ? 客戶咨詢的內(nèi)容分析 ? 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流 ? 咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)策略 ? 咨詢故障時(shí)的服務(wù)策略 ? 咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 咨詢員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù) ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法 ? 等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述 ? 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù) ? 體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析 ? 體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo) ? 體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述 ? 終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 ? 充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù) ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 ? 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧 ? 充值客戶營銷機(jī)會(huì)把握 中篇：業(yè)務(wù)能力提升篇 第一模塊：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷話術(shù)深度解析 第一講：營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解讀 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全曲下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無線音樂、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號(hào)簿管理 ? 終端產(chǎn)品 ? TD手機(jī) ? 3G上網(wǎng)本 第二講：客戶購買心理解析 ? 與客戶溝通得心理暗示 ? 客戶猶豫時(shí)的從眾心理 ? 客戶拒絕時(shí)的心理定式 第三講：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“產(chǎn)品” ? 太極法在營銷產(chǎn)品中的應(yīng)用 討論：常見數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷賣點(diǎn)提煉（手機(jī)報(bào)、飛信etc） 第四講：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)賣點(diǎn)解讀（康裕特色） ? “過猶不及”的彩信 ? “食之無味”的手機(jī)報(bào) ? “內(nèi)容匱乏”的手機(jī)閱讀 ? “繁多”的手機(jī)游戲 ? “沉默”的139郵箱 ? “糊里糊涂”的手機(jī)上網(wǎng) 第二模塊：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷規(guī)范化 第一講：業(yè)務(wù)營銷辦理規(guī)范性 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 回答要點(diǎn)準(zhǔn)確，涵蓋業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 主動(dòng)向客戶說明容易引起爭議注意事項(xiàng)、限制條件及涉及費(fèi)用 ? 營銷活動(dòng)咨詢 ? 明確告知客戶參與活動(dòng)的限制條件 ? 需要開通相關(guān)業(yè)務(wù)及涉及費(fèi)用等要素 ? 業(yè)務(wù)辦理 ? 主動(dòng)告知業(yè)務(wù)使用方法、生效時(shí)間及涉及費(fèi)用 ? 營銷活動(dòng)辦理 ? 告知客戶參與活動(dòng)需要開通相關(guān)業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)生效關(guān)閉時(shí)間 ? 營銷帳戶返還時(shí)間及涉及費(fèi)用等關(guān)鍵要素。 ? 不得強(qiáng)制客戶開通業(yè)務(wù) ? 不得在客戶不知情的情況下私自為客戶開通業(yè)務(wù) 第二講：業(yè)務(wù)咨詢解答準(zhǔn)確性 ? 業(yè)務(wù)解答條理清晰，簡潔明了 ? 不使用專業(yè)術(shù)語 ? 不照本宣科 ? 不盲目提問無關(guān)問題 ? 主動(dòng)告知業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息 ? 業(yè)務(wù)簡介、資費(fèi)、生效關(guān)閉時(shí)間 ? 帳戶返還時(shí)間/金額、捆綁的業(yè)務(wù)等 ? 客戶辦理的業(yè)務(wù)能夠正常使用，并清楚相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定 第三講：業(yè)務(wù)辦理解答熟練性 ? 業(yè)務(wù)解答熟練 ? 獨(dú)立使用知識(shí)庫或借助業(yè)務(wù)資料 ? 查詢時(shí)間在1分鐘以內(nèi)或不需要詢問其他人員即可熟練回答問題 ? 在回答問題過程中，沒有進(jìn)行任何更正 ? 業(yè)務(wù)辦理熟練 ? 作業(yè)動(dòng)作（包括操作、打字、拿物品等）快速專業(yè) ? 辦理時(shí)間符合要求，忙時(shí)避免拖拉現(xiàn)象 第三模塊：價(jià)值聯(lián)動(dòng)主動(dòng)營銷四步曲 第一講：價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷之客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ? “視覺型”客戶應(yīng)對(duì) ? “聽覺型”客戶應(yīng)對(duì) ? “觸覺型”客戶應(yīng)對(duì) 互動(dòng)：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動(dòng)：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 第二講：價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷之營銷實(shí)戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 產(chǎn)品的功效激發(fā)法則 ? 產(chǎn)品的情境激發(fā) ? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋 案例：客戶行為決策的應(yīng)對(duì)分析 ? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對(duì)性推薦 ? 說“透”你的產(chǎn)品 ? 價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第三講：價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷之客戶異議積極應(yīng)對(duì) ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析 第四講：價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷之營銷的快速促成 ? 營銷快速促成 ? 學(xué)會(huì)讓客戶說好的技巧 ? 幫助客戶下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 建立個(gè)人影響力 ? 個(gè)人影響力的分類 ? 讓客戶吃顆定心丸 ? 建立工作崗位影響力平臺(tái) ? 客戶開拓與維系 ? 如何建立銷售“循環(huán)” ? 把“顧客”轉(zhuǎn)化為“客戶” ? 利用系統(tǒng)工具管理你的客戶群體 練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練 下篇：實(shí)戰(zhàn)演練——培訓(xùn)成果鞏固實(shí)戰(zhàn) 演練一：高效溝通手勢風(fēng)暴訓(xùn)練——提升客戶感知 ? 主動(dòng)招呼客戶 ? 業(yè)務(wù)受理人員叫號(hào)之后，起立招呼客戶，方便客戶更快的找到臺(tái)席。 ? 此號(hào)無客戶 ? 引導(dǎo)員聽到叫號(hào)后，若發(fā)現(xiàn)此號(hào)沒有客戶，則通知業(yè)務(wù)受理叫下一位客戶。 ? 請(qǐng)尋找此客戶 ? 引導(dǎo)員聽到叫號(hào)后，若發(fā)現(xiàn)此號(hào)沒有客戶，則通知業(yè)務(wù)受理叫下一位客戶。 ? 業(yè)務(wù)正在受理中 ? 若業(yè)務(wù)還未受理完，客戶需要暫時(shí)離開，則臺(tái)席人員需告知引導(dǎo)員，引導(dǎo)員不要把客戶帶到該臺(tái)席受理業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)暫停受理 ? 若業(yè)務(wù)受理人員需要暫時(shí)離開臺(tái)席，則需要向引導(dǎo)員說明，讓引導(dǎo)員對(duì)臺(tái)席狀況進(jìn)行掌控，以便更好的為客戶服務(wù)。