第一模塊:客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析
第一節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征
?發(fā)泄的心理
■帶著怒氣投訴和抱怨
■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨
■實現(xiàn)或維持心理上的平衡
?尊重的心理
■多血質(zhì)型顧客此類需求較多
■希望他的投訴是對的和有道理的
■希望得到的是同情、尊重和重視
■希望得到實質(zhì)性的東西(贈送禮品)
?補救的心理
■財產(chǎn)上的補救
■精神上的補救
■及時的補救
第二節(jié):客戶常見需求解讀
?感性需求——投訴處理,首先滿足的是客戶的情感需求
?理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結(jié)因素
第三節(jié):導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素
?客戶情緒曲線
?對客戶愛理不理
?不能及時對客戶需求做出反應(yīng)
?互相間的推諉
?語氣不好
?提供的解決方案不能滿足客戶的訴求
第四節(jié):服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
?首因效應(yīng)理論與客戶心理
?近因效應(yīng)理論與客戶心理
第二模塊:危機應(yīng)對——升級投訴管理篇
第一節(jié):沖突預(yù)防
?顧客到底抱怨什么
?顧客會為哪些事情投訴
?容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式
?7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練
第二節(jié):投訴與時俱進
?客戶投訴渠道與時俱進
?客戶知識掌握顯著提升
?客戶投訴關(guān)注度日益增加
第三節(jié):升級投訴分析
?什么是升級疑難投訴
?抱怨升級為投訴的七大要素
?升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果
■案例:一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露
第四節(jié):抱怨及升級投訴處理十對策
?息事寧人策略
?巧妙借力策略
?黑白臉配合策略
?上級權(quán)利策略
?丟車保帥策略
?威逼利誘策略
?農(nóng)村包圍城市策略
?攻心為上策略
?巧妙訴苦策略
?同一戰(zhàn)線策略
第五節(jié):預(yù)防十種錯誤防止投訴升級
?只有道歉沒有進一步行動
?把錯誤歸咎到顧客身上
?做出承諾卻沒有實現(xiàn)
?完全沒反應(yīng)
?粗魯無禮
?逃避個人責(zé)任
?非語言排斥
?質(zhì)問顧客
?語言地雷
?忽視客戶的情感需求
第六節(jié):升級投訴管理
?投訴分級工具包
■投訴影響力
■投訴解決難度
■投訴改善效果
?投訴分級處理機制
■受理層面
■處理層面
■管理層面
■服務(wù)例會
■短片觀看及案例分析:惡意投訴的處理案例
第七節(jié):投訴危機時如何和媒體溝通
?媒體是如何運作的
?平常媒體的關(guān)系維護
?危機發(fā)生的媒體溝通策略
?危機發(fā)生時涉及的幾個方面:組織,媒體,公眾,利益相關(guān)者
?見報前與見報后的處理
?接受媒體采訪技巧
?對外信息發(fā)布
?危機公關(guān)的處理程序
■案例:沉默or強硬
第三模塊:聯(lián)動式投訴管理
第一節(jié):投訴管理職責(zé)
?牽頭處理部門與協(xié)助處理部門
?各部門投訴管理職責(zé)劃分
第二節(jié):以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
?客戶投訴的分級管理
?客戶投訴的時限管理
第三節(jié):客戶投訴統(tǒng)計分析、通報與整改
?投訴統(tǒng)計、通報與上報
?投訴分析意見與整改
?第四節(jié):投訴預(yù)警機制與實施措施
?不能把營銷變成服務(wù)的對敵
?舉足輕重的IT系統(tǒng)
?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證
?業(yè)務(wù)過程有案可查
?業(yè)務(wù)流程合理化
?創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化
?強有力的制度支持
第六節(jié):投訴職責(zé)分工與人員管理
?客戶投訴管理方法
?投訴分類、重大投訴的界定
?投訴分級處理制度
?分工與部門協(xié)作
?上報、預(yù)警、分析與跟蹤
?投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能
第七節(jié):客戶投訴管理體系優(yōu)化
?客戶投訴管理體系優(yōu)化總則