第一部分:主動服務
第一講:主動服務營銷定位
1、分析服務功能的轉(zhuǎn)換和定位
2、主動服務的定位
3、主動服務與主動營銷
4、主動服務的誤區(qū)
第二講:客戶接觸點的優(yōu)質(zhì)服務
1、客戶行走動軌跡線路
2、客戶接觸點的服務關鍵點
3、各區(qū)域、各平面的服務有效性
第三講:流動服務
1、流動服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別
2、流動服務的案例分析
3、流動服務的途徑
4、流動服務行為模式
第二部分:感動服務
第一講:服務5追求
1、服務態(tài)度追求真誠
2、服務行為追求規(guī)范
3、服務效果追求超值
4、服務品質(zhì)追求卓越
5、服務感覺追求溫馨
第二講:踐行“感動服務”理念,強化意識
1、學習禮儀文化
2、溫馨文化
3、細節(jié)文化
4、拓展員工知識面
5、提高員工素質(zhì)
第三講:制定個人服務措施,做到“三個明確”
1、明確“服務就是信譽、就是市場、就是效益”
2、明確“服務是一種情感傳遞、情感交流、情感互動”
3、明確“滿意服務是標準,感動服務是目的”
第四講:“客戶是上帝,服務視生命”
1、融化于情
2、內(nèi)化于心
3、外化于形
第五講:感動服務“四升華”
1、把服務要求升華為服務自覺
2、把服務做法升華為服務制度
3、把服務行為升華為服務習慣
4、把服務經(jīng)驗升華為服務品質(zhì)
第六講:要樹立“三種意識”,自覺做到超值服務
1、責任意識
2、創(chuàng)新意識
3、市場意識
4、變被動服務為主動服務
5、變規(guī)范服務為超值服務
6、變滿意服務為感動服務
第七講:規(guī)范執(zhí)行各項服務措施,全面提升服務水平
1、層層細化并落實服務標準,強化執(zhí)行力度
2、進一步明確職責,理順服務流程
3、要創(chuàng)新服務項目,豐富服務形式
4、加強軟硬件建設,提高服務檔次
第八講:崗位服務做到“四精通”
1、精通本崗位業(yè)務知識
2、精通本崗位服務標準
3、精通本崗位服務技能
4、精通本崗位服務方法
第九講:力爭達到“服務四無”境界
1、我的服務無差錯
2、我的服務無投訴
3、我的服務無愧于營業(yè)廳