第一部分：你的形象價值百萬 第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象 ? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 ? 你的形象應當凸顯你的氣質 ——人人想看起來像中上層社會的人 第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值 ? 氣質是由內而外散發(fā)出來的魅力 ? 沒有自信就別想成功 ——自信從何而來 ? 你對我熱情，我就喜歡你 ——熱情是個人中心品質的魅力 ? 人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象 第三講：卓越服務禮儀的重要性 ? 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺 ? 禮儀讓你的心情更加亮麗 ? 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量 ? 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 ? 員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系 第二部分：華麗轉身——專業(yè)形象塑造 第一講：專業(yè)服務形象的樹立 ? 專業(yè)服務形象基礎介紹 ? 專業(yè)服務形象塑造——形象規(guī)范 ? 專業(yè)服務形象塑造——行為規(guī)范 ? 專業(yè)服務形象塑造——有效溝通 第二講：客戶服務接觸法則 ? 送出什么，就會得到什么！ ? 具備說、聽、問三種行為 ? 專業(yè)形象、舉止和溝通 第三講：引導員服務素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造 ? 引導員儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛(wèi)生 ? 引導員儀表的基本要求 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 ? 絲巾的系法 課堂練習：絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 ? 營業(yè)員神態(tài)的具體要求 ? 神態(tài)的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當運用目光交流 第四節(jié)：引導員服務素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范 ? 行為心理的載體——行為語言 ? 行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言 ? 站—— 重心：莊嚴和尊重 ? 向度：大小三角的柔和關系 ? 體位：兩人說話的封閉的勢力圈 ? 手位：正式語境的國際姿態(tài) ? 坐—— 深淺的心理態(tài)勢 ? 覺醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事項 ? 走—— 掌握層級關系的前后 ? 手勢—— 小范圍控制在30% ? 服務人員行為舉止的總體要求 ? 服務人員的行為規(guī)范 第五講：引導員服務素養(yǎng)——有效溝通 ? 說具有同理心的話 ? 說對方感興趣的話 ? 說有共同點的話 ? 說感覺良好的話 ? 說贊賞客戶的話 ? 說建立信任感的話 課堂練習：溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚? 第六講：言談禮儀修煉 ? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。 第三部分：服務生花——主動規(guī)范服務 第一講：業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析 ? 基于客戶需求的業(yè)務受理流程分解 ? 基于客戶性格的服務關鍵點分析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務關鍵點分析 ? 業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析 ? 業(yè)務受理服務控制標準 ? 迎接客戶規(guī)范 ? 綜合業(yè)務受理規(guī)范 ? 服務（業(yè)務）內容推介 ? 告別客戶規(guī)范 ? 親情化服務 第二講：引導員現(xiàn)場服務控制標準 ? 引導客戶規(guī)范 ? 廳內流動服務規(guī)范 ? 與客戶告別規(guī)范 第三講：專業(yè)的服務過程訓練 ? 咨詢區(qū)引導服務 ? 客戶咨詢的內容分析 ? 咨詢客戶的合理引導與分流 ? 咨詢區(qū)服務關鍵點分析 ? 咨詢話費時的服務策略 ? 咨詢故障時的服務策略 ? 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法 ? 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法 ? 等候區(qū)引導服務 ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)服務關鍵點分析 ? 等候區(qū)營業(yè)員服務內容與方法 ? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法 ? 等候區(qū)服務工具功能闡述 ? 體驗區(qū)引導服務 ? 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析 ? 體驗區(qū)服務關鍵點分析