第一模塊：自我修煉——服務(wù)價值化認知 第一講：服務(wù)價值化的服務(wù)要素 ? 基礎(chǔ)服務(wù) ? 服務(wù)價值 ? 形象價值 第二講：服務(wù)價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進化之路 ? 由關(guān)注自身運營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進化之路 第三講：服務(wù)價值化體現(xiàn) ? 服務(wù)價值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升 ? 服務(wù)產(chǎn)品化 ? 客戶價值與服務(wù)的匹配 案例：服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的？ 第四講：服務(wù)價值化實現(xiàn) ? 加強服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力 第五講：服務(wù)管理者的自我修練 ? 服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì) 第六講：服務(wù)管理者服務(wù)管控能力提升 ? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計 ? 內(nèi)部服務(wù)資源整合 ? 移動各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制 第二模塊：內(nèi)外兼修——服務(wù)管理體系建設(shè) 第一講：服務(wù)管理整體思路 ? 建設(shè)專項滿意度改善小組 ? 設(shè)立跨部門協(xié)同溝通機制 ? 以客戶感知為導(dǎo)向 第二講：全面質(zhì)量控制體系 ? 全面梳理關(guān)鍵指標 ? 深化服務(wù)短板考核 ? 加強分公司自檢自控 ? 為日常服務(wù)管理提供有效指導(dǎo)與監(jiān)控 第二講：內(nèi)修—強化內(nèi)部管理 ? 用戶服務(wù)管理精準化 ? 三色名單庫 ? 差異化關(guān)懷舉措 ? 有限領(lǐng)先策略 第三講：外練—優(yōu)化客戶感知 ? 提感知 ? 樹立人人都是客戶經(jīng)理的意識 ? 樹立人人都是營業(yè)員的意識 ? 樹立人人都是維護員的意識 ? 做好客戶服務(wù)工作，提升客戶感知 第四講：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程 ? 流程穿越 ? 關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀 ? 內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動 ? 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等 ? 服務(wù)例會制度 第三模塊：全員服務(wù)——服務(wù)管理落地實施 第一講：服務(wù)壓力傳遞機制 ? 服務(wù)杠桿原理 ? 客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機制 ? 服務(wù)支撐流程化機制 第二講：領(lǐng)先度提升舉措 ? 攻防有度，宣傳制勝 ? 薄弱環(huán)節(jié)，全面打擊 第三講：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升舉措 ? 內(nèi)功修煉 ? 無縫對接 ? 聯(lián)合作戰(zhàn) ? 未雨綢繆 第四講：資費管理提升舉措 ? 簡設(shè)計，資費產(chǎn)品系列化 ? “產(chǎn)品套餐管理” ? “驚喜服務(wù)體系” ? 重宣傳，資費套餐明朗化 第五講：促銷管理提升舉措 ? 優(yōu)宣傳，客戶觸點感知強化 ? 宣傳管理辦法應(yīng)用 ? 宣傳審核流程優(yōu)化 ? 順流程，環(huán)評管理監(jiān)控到位 ? 營銷活動策劃工具應(yīng)用 第六講：新業(yè)務(wù)提升舉措 ? 宣傳突圍 ? 考核強化 ? 能力提升 第七講：營業(yè)廳滿意度 ? 常激勵，開展營業(yè)服務(wù)技能比武 ? 開展各類技能比武活動 ? 營業(yè)廳學(xué)習(xí)循環(huán)機制 ? 定規(guī)范，常態(tài)運用營業(yè)現(xiàn)場管理 ? 廳經(jīng)理創(chuàng)新管理 ? 排隊等候管理