解讀服務(wù)現(xiàn)狀：服務(wù)領(lǐng)航，占領(lǐng)競爭優(yōu)勢 ? 產(chǎn)品業(yè)務(wù)趨近同質(zhì)化 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距所剩無幾 ? 全業(yè)務(wù)時(shí)代，服務(wù)競爭是永恒的…… 解讀服務(wù)策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶感知 ? 客戶服務(wù)利潤鏈 ? 客戶服務(wù)劇本理論 ? 客戶服務(wù)期望解讀 ? 客戶服務(wù)感知差距 案例一：客戶手持兩張信用卡： ? 一張有消費(fèi)即短信提醒 VS一張消費(fèi)500元以上即短信提醒 探討：客戶會放棄哪一張？為什么？ 案例二：服務(wù)點(diǎn)滴感動(dòng)人心： ? 一家火鍋店：服務(wù)員見客戶頭發(fā)較長，遞上一條橡皮筋，以備吃熱時(shí)可將頭發(fā)梳起來。 分析：如果你是客戶，你當(dāng)時(shí)感受如何？ 第一模塊：感知無處不在—— 客戶感知有效捕捉 第一節(jié)：感知——無處不在的經(jīng)營法則 ? 感知是什么 ? 性格與知覺息息相關(guān) ? 心理學(xué)與管理學(xué)結(jié)合而生 ? 客戶滿意感知庫 ? 認(rèn)同感 ? 尊重感 ? 參與感 ? 存在感 ? 微博上每天都有新增粉絲follow你的存在感指數(shù) ? 無論什么時(shí)段伸手都能攔到出租車的存在感指數(shù) ? 朋友聚餐等你到場才開始吃的存在感指數(shù) ? 剛更新一篇博客就有讀者留言的存在感指數(shù) ? 被頂級大牌邀請參加新品發(fā)布會的存在感指數(shù) ? 新發(fā)型立即被同事們注意到的存在感指數(shù) ? 每年都被評為先進(jìn)員工的存在感指數(shù) ? 客戶不滿意的“感知庫” ? 忽視感 ? 鄙視感 ? 怠慢感 ? …… 案例：存在感代表 ? UGG ? iPhone ? 全球通 ? 王菲 ? LV 第二節(jié)：感知——捉摸不定的經(jīng)營法則 ? 因人而已 ? 咨詢類客戶：業(yè)務(wù)熟悉程度 ? 尋求幫助類客戶：問題解決程度和速度 ? 新聞報(bào)料類客戶：接通速度 ? 投訴類客戶：服務(wù)態(tài)度 案例：不同層級用戶電話服務(wù)感知差異 ? VIP卡：接通速度、人員的服務(wù)意識、問題處理程度 ? 普通用戶：IVR引導(dǎo)清晰度、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟悉度 ? 因地而已 ? 因時(shí)而已 第三節(jié)：感知——難以管理的經(jīng)營法則 ? 客戶感知來源 ? 營銷傳播 ? 形象 ? 口碑 ? 公共關(guān)系 ? 顧客需要 ? 客戶不滿意感知 ? 口碑 ? 心理期望 ? 過去經(jīng)歷 ? 客戶感知差距 ? 時(shí)間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 案例：理財(cái)行業(yè)客戶認(rèn)同感提升 ? “為客戶工作” ? “與客戶一起工作” ? “引導(dǎo)客戶工作” ? 服務(wù)目標(biāo)：找準(zhǔn)攀高的 “臺階”——實(shí)現(xiàn)感知升級 第二模塊：服務(wù)領(lǐng)航——明確全業(yè)務(wù)服務(wù)及服務(wù)管理內(nèi)涵 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下服務(wù)管理重新定位 ? 服務(wù)管理者的服務(wù)高度 ? 基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì) ? 立足服務(wù)營銷協(xié)同的服務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 深化客戶感知導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè) ? 服務(wù)管理者的服務(wù)廣度 ? 服務(wù)營銷協(xié)同 ? 前臺后臺協(xié)同 ? 服務(wù)瓶頸提升與解決思路 ? 服務(wù)管理者的服務(wù)深度 ? 管理前移，注重現(xiàn)場管理 ? 基于客戶接觸點(diǎn)的一線窗口短板改善 討論：為什么客戶的投訴層出不窮？ 第二節(jié)：全業(yè)務(wù)下服務(wù)管理“理念點(diǎn)” ? 服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù) ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗(yàn)式營銷 ? 服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動(dòng)線，巧妙嵌入營銷 探討：通信行業(yè)營銷：純產(chǎn)品營銷、服務(wù)化營銷、文化形營銷 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下服務(wù)管理“智慧點(diǎn)” ? 設(shè)計(jì)的智慧 ? 多觸點(diǎn)需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化指導(dǎo) ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) ? 解決方案預(yù)儲備 ? 系統(tǒng)智能交互 第四節(jié)：全業(yè)務(wù)下服務(wù)管理之“意義點(diǎn)” ? 提升客戶黏性 ? 構(gòu)建全方位的服務(wù)體系 ? 延長客戶生命周期 ? 關(guān)注客戶感知 ? 提高客戶滿意度 ? 溝通100服務(wù)體系 ? 形成服務(wù)品牌 第三模塊：服務(wù)之戰(zhàn)——實(shí)體渠道服務(wù)提升實(shí)施 第一節(jié)：實(shí)體渠道服務(wù)提升“重要性” ? 客戶服務(wù)接觸第一門戶 討論：各大服務(wù)渠道接待客戶比例？ ? 客戶服務(wù)感知第一門戶 討論：各大服務(wù)渠道承載業(yè)務(wù)最多的是？ ? 客戶服務(wù)影響第一門戶 討論：影響客戶滿意度核心：營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)….? 第三模塊：服務(wù)之戰(zhàn)——實(shí)體渠道服務(wù)提升實(shí)施 第二節(jié)：實(shí)體渠道服務(wù)提升“落地點(diǎn)” ? 服務(wù)形象專業(yè)化 ? 服務(wù)行為統(tǒng)一化 圖片對比欣賞：你會相信哪個(gè)服務(wù)人員營銷的產(chǎn)品？ ? 服務(wù)環(huán)境功能化 圖片對比欣賞：你會走進(jìn)哪個(gè)賣場？ 討論：對于客戶來說服務(wù)環(huán)境差距帶來的是什么？ ? 服務(wù)過程規(guī)范化 思考：規(guī)范的服務(wù)過程管理，是如何提升服務(wù)效能的？（如營業(yè)廳客戶建議管理） ? 服務(wù)營銷主動(dòng)化 ? 服務(wù)宣傳顯性化 探討：顯性化宣傳可以落地在哪些層面？ ? 服營協(xié)同系統(tǒng)化 第三節(jié)：實(shí)體渠道服務(wù)提升“實(shí)施點(diǎn)” 實(shí)施點(diǎn)一：生動(dòng)化的服務(wù)營銷氛圍塑造 ? 創(chuàng)意活化氛圍 ? 促進(jìn)銷售 ? 說服客戶 ? 強(qiáng)化體驗(yàn) ? 展示產(chǎn)品 ? 娛樂興趣 ? 啟發(fā)引導(dǎo) 案例：營業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員 實(shí)施點(diǎn)二：全程貼心式服務(wù)管理 ? 營業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃 ? 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則 ? 基于客戶需求的服務(wù)流程解析 ? 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 實(shí)施點(diǎn)三：基于客戶感知的營銷觸點(diǎn)把控 ? 營業(yè)現(xiàn)場營銷觸點(diǎn)解析 ? 品牌觸點(diǎn) ? 宣傳觸點(diǎn) ? 人員觸點(diǎn) ? 物理觸點(diǎn) ? 營業(yè)現(xiàn)場靜態(tài)把控 ? 調(diào)整營業(yè)廳布局——確保客戶行動(dòng)方便 ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗(yàn) ? 各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ? 營銷活動(dòng)現(xiàn)場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴 ? 活動(dòng)現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 實(shí)施點(diǎn)四：基于服務(wù)效能的服務(wù)人員管理 ? 一線人員服務(wù)營銷共性問題管理 ? 一線人員服務(wù)營銷共性問題疏導(dǎo) ? 一線人員服務(wù)營銷主動(dòng)性塑造與激勵(lì) 討論： ? 您認(rèn)為哪些是客戶必須知曉的“共享信息”？ ? 盡可能提高客戶對內(nèi)部信息了解，有何意義？ 第四模塊：與客戶共成長：服務(wù)顯性化宣傳 討論：為什么滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間？ 第一節(jié)：透析“不滿意客戶“——為什么客戶“無原因”的不滿意 ? “一般”客戶——缺乏“好”的服務(wù)體驗(yàn)、缺乏“驚喜”回饋 ? “差”客戶——期望未滿足缺乏物質(zhì)補(bǔ)償或心理補(bǔ)償、服務(wù)沖突為化解 第二節(jié)：服務(wù)宣傳“五環(huán)模型” ? 核心環(huán)——宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定 ? 表現(xiàn)：服務(wù)執(zhí)行偏差——引發(fā)不滿意 案例：營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，客戶咨詢無人回應(yīng) ? 關(guān)鍵環(huán)——宣傳信息不正確 ? 表現(xiàn)：產(chǎn)品宣傳出現(xiàn)漏洞——引發(fā)投訴 案例：營銷宣傳案言過其實(shí)——“（成功）推薦一個(gè)家庭手機(jī)用戶，獲100元話費(fèi)” ? 鞏固環(huán)——宣傳信息不足 ? 表現(xiàn)：應(yīng)共享信息未知曉——引發(fā)爭論 案例：主客體不能處在對等狀態(tài)——未能告知客戶開戶應(yīng)該攜帶有效證件，引起客戶爭論” ? 錦上環(huán)——宣傳信息不給力 ? 表現(xiàn)：正面信息未傳遞——服務(wù)優(yōu)勢彰顯 第三節(jié)：服務(wù)宣傳落地實(shí)施 ? 客戶感知引導(dǎo)——傾向性的問題引導(dǎo)法 ? 客戶感知宣傳——注入驚喜點(diǎn)，客戶“一般感知”扭轉(zhuǎn) ? 基于客戶動(dòng)線的服務(wù)關(guān)鍵流程驚喜點(diǎn)挖掘 ? 客戶感知教育——客戶期望管理與認(rèn)同感強(qiáng)化