第一講：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量——金牌服務(wù)理念 ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣 ? 沒有熱情，便沒有服務(wù) ? 讓你的服務(wù)快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐心對待每位客戶 ? 服務(wù)到底，負(fù)責(zé)到底 第二講：溝通從心開始——信息專家養(yǎng)成計(jì)劃 ? 塑造服務(wù)人員專業(yè)化形象 ? 掌握豐富的專業(yè)知識 ? 客戶差異化服務(wù) ? 讓你的談話有幽默感 ? 提升服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 從優(yōu)秀到卓越的自我超越 第三講：點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓客戶感動 ? 永遠(yuǎn)不與顧客爭執(zhí) ? 服務(wù)中無小事 ? 建立顧客資料檔案 ? 幫助客戶解決問題 ? 換位思考 第四講：將客戶納入服務(wù)流程體系 ? 重要客戶接待流程圖表 ? 增強(qiáng)客戶和營業(yè)員自主權(quán) ? 服務(wù)組織通過操作程序提高服務(wù)效率 第五講：客戶滿意度——管理客戶期望值 ? 服務(wù)循環(huán)圖 ? 向客戶提供信息和選擇 ? 設(shè)定客戶期望值 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 建立客戶關(guān)系 第六講：以客戶為中心的服務(wù)營銷 ? 顧客保留 ? 相關(guān)產(chǎn)品銷售 ? 顧客推薦 第七講：以客戶為中心的服務(wù)創(chuàng)新 ? 員工服務(wù)創(chuàng)新觀念 ? 向客戶提供服務(wù)的方式創(chuàng)新 ? 與客戶的關(guān)系接觸方式創(chuàng)新 ? 服務(wù)場所的改變和合理設(shè)置 ? 服務(wù)與中國社會風(fēng)俗的融合 第八講：服務(wù)文化建設(shè) ? 營業(yè)廳服務(wù)專題活動 ? 營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)專題培訓(xùn)