第一部分 “何為”客戶滿意度 第一講 何謂客戶滿意度 1、 “客戶滿意”的真正含義 2、 客戶滿意的三個(gè)層次 ? 產(chǎn)品滿意 ? 服務(wù)滿意 ? 理念滿意 3、 客戶滿意度的三個(gè)構(gòu)成要素 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 企業(yè)形象 4、 影響客戶滿意度的三個(gè)因素 ? 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度 ? 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量 （1）價(jià)格 ? 影響客戶滿意的十大服務(wù)要素 ? 客戶不滿意的后果 ? 客戶滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值 ? 案例分析 第二部分 “服務(wù)行動(dòng)”中的客戶滿意度提升 第二講 客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 從成本和利潤(rùn)的角度看待服務(wù) ? 積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 第三講 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通 第四講 ABUP顧客滿意過(guò)程研究 ? 接觸分析 ? 售前服務(wù)分析 ? 售中服務(wù)分析 ? 售后服務(wù)分析 ? 客戶服務(wù)循環(huán)圖 第五講 關(guān)鍵時(shí)刻MOT 關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式 ? 行為模式一：奠定基調(diào) ? 行為模式二：診斷問(wèn)題 ? 行為模式三：尋求解決問(wèn)題的方案 ? 行為模式四：達(dá)成共識(shí) ? 行為模式五：總結(jié)回顧 ? 行為模式六：完善措施 第六講 加強(qiáng)資源的整合,尋找影響客戶滿意“節(jié)點(diǎn)” 1、 峰終定律 2、 建立第一印象——迎接客戶 ? 接待客戶的循環(huán)圖 ? 迎接客戶的準(zhǔn)備 ? 歡迎你的客戶 3、 塑造客戶滿意源泉——理解客戶 ? 理解客戶的循環(huán) ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 復(fù)述的技巧 4、 提升客戶滿意關(guān)鍵——幫助客戶 ? 幫助客戶循環(huán)圖 ? 客戶的期望值 ? 分析客戶期望值 ? 提供更多信息和選擇 5、 創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——留住客戶 ? 留住客戶循環(huán)圖 ? 留住客戶的步驟 6、 消除客戶滿意缺陷——投訴處理 ? 有效處理客戶投訴的意義 ? 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 ? 正確處理客戶投訴的原則 ? 客戶投訴的原因分析 ? 客戶投訴處理的“五行八卦陣” ? 五行八卦陣之“五行解析” ? 五行八卦陣之“八卦解析” 7、 創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——送別客戶 ? 送別客戶流程圖 ? 送別客戶禮儀 第七講：客戶期望管理 ? 宣傳——訴求產(chǎn)品、服務(wù)宣傳的真實(shí)性 ? 溝通——杜絕溝通信息“不真實(shí)”和“不對(duì)稱(chēng)” ? 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值 第八講 服務(wù)品牌的樹(shù)立 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義 ? 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌 ? 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ? 案例分析 第九講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的導(dǎo)入 1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 2、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練 第十講 金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造 ? 團(tuán)隊(duì)為何如此流行？ ? 團(tuán)隊(duì)角色搭配（進(jìn)行FPA測(cè)試） ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 團(tuán)隊(duì)溝通技巧