第一模塊：樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ?服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 ?享受安心感覺(jué)——客戶(hù)更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度 ?培養(yǎng)忠誠(chéng)認(rèn)可——一次個(gè)性化的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)永久難忘 第三節(jié)：服務(wù)價(jià)值重新定位 ?現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析 ?員工服務(wù)觀念深度剖析 ?量身服務(wù)，攜手共贏 第四節(jié)：一線(xiàn)人員角色定位 ?銷(xiāo)售人員 ?服務(wù)導(dǎo)航 ?產(chǎn)品顧問(wèn) ?品牌代言人 第二模塊：全力輸出各崗位服務(wù)行為 第一節(jié)：各崗位服務(wù)觸點(diǎn)行為梳理 ?流動(dòng)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ■引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范 ■廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范 ■與客戶(hù)告別規(guī)范 ■業(yè)務(wù)受理臺(tái)席服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn) ■迎接客戶(hù)規(guī)范 ?綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范 ■服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介 ■告別客戶(hù)規(guī)范 ■親情化服務(wù) ?客戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范 ■需求確認(rèn) ■業(yè)務(wù)介紹 ■資費(fèi)說(shuō)明 ■開(kāi)通方式 ■關(guān)鍵告知 ■確認(rèn)理解 第二節(jié)：臺(tái)席營(yíng)業(yè)員“協(xié)同”服務(wù)模式 ?打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ?打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ?打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 第三節(jié)：流動(dòng)咨詢(xún)“協(xié)同”服務(wù)模式 ?打破限制：咨詢(xún)區(qū)服務(wù) ?打破無(wú)聊：等候區(qū)服務(wù) ?打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)服務(wù) ?打破排隊(duì)：充值區(qū)服務(wù) 第三模塊：全力輸出終端業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 第一節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四部曲 ?追—— 引發(fā)興趣 ?求——引導(dǎo)了解 ?定——激發(fā)共鳴 ?結(jié)——締結(jié)銷(xiāo)售 第二節(jié)：四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ?主動(dòng)引導(dǎo) ?顧客識(shí)別 ■錄像圖片分析：他們分別屬于那一類(lèi)顧客 ?客戶(hù)消費(fèi)心理分析 第三節(jié)： “求”—— 引導(dǎo)了解 ?故事講述：需求——困難——辦法——感受 ?功能介紹 圖片介紹法 比較介紹法 ?有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法 ■F —產(chǎn)品本身具有的特性 ■A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) ■B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處 ■E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 ■演練：我們一起說(shuō)：推薦話(huà)術(shù)（一句話(huà)推介） ? “一句話(huà)”介紹XX機(jī)型 ? “一句話(huà)”介紹XX機(jī)型的主要賣(mài)點(diǎn) ? “一句話(huà)”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值 第四節(jié)： “定”——激發(fā)共鳴 ?演示輔導(dǎo) ?現(xiàn)場(chǎng)試用 ■案例：上網(wǎng)體驗(yàn)+終端銷(xiāo)售 ?客戶(hù)可信度心理分析 第五節(jié)： “結(jié)”——締結(jié)銷(xiāo)售 ?客戶(hù)顧慮原因 ?客戶(hù)顧慮消除方法 ?客戶(hù)意向判斷 ?免費(fèi)刺激 ?締結(jié)銷(xiāo)售 ■禮品促成法 ■三包保障法 ■對(duì)比隨流法 ■限制搶購(gòu)法 ■抽獎(jiǎng)催單法 ■激將法 ■同情法 ■迂回法 ■記錄舉證法 ■折扣法 第五節(jié)： “?！薄喗Y(jié)銷(xiāo)售 ?誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則 ?銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)該如何操作 ?售后承諾，承諾什么？ ?維修時(shí)應(yīng)該如何操作 ■課堂實(shí)戰(zhàn)——終端營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)異議訓(xùn)練營(yíng) ?練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了 ?練習(xí)2：真的是這樣嗎？ ?練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō) 第四模塊：全力掌控營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)分析 ?營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)能力——服務(wù)供給與需求分析 ?客戶(hù)心理分析——客戶(hù)心理認(rèn)知管理 第二節(jié)：客戶(hù)排隊(duì)等待心理認(rèn)知原理 ?無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng) ?過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng) ?焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) ?不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng) ?沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的 等待時(shí)間更長(zhǎng) ?不公平的等待比平等的等待時(shí)間 ?服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng) ?單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng) ■討論：結(jié)合您的自身排隊(duì)經(jīng)歷與體驗(yàn)，談?wù)勔陨先魏我环N心態(tài) ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng) ?熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間 第三節(jié)：排隊(duì)等候客戶(hù)管理總體策略 ?提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間 ?為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境 ?排隊(duì)等候“無(wú)聊時(shí)間”價(jià)值化 ?在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷 ?盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ?不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到 ?充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率 ?調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶(hù)分流管理 第四節(jié)：營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)創(chuàng)新：“鐵三角”機(jī)制 ?引導(dǎo)員：隨意走動(dòng) —— 有目的協(xié)調(diào) 進(jìn)門(mén)招呼 ——客情記錄分析 ?臺(tái)席人員：獨(dú)立辦理——有效互動(dòng)，形成壓力，提高效率 叫號(hào)依賴(lài)——主動(dòng)出擊 ?值班經(jīng)理：無(wú)序巡檢——工具運(yùn)用 顧此失彼——整體協(xié)調(diào) 第五模塊：全力應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件 第一節(jié)：關(guān)注特殊客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造正面人際傳播力 ?如何正確看待刁難客戶(hù) ■刁難客戶(hù)——服務(wù)前進(jìn)的監(jiān)視器和動(dòng)力源 ■“我”的工作——正確引導(dǎo)和解決客戶(hù)疑異 ■贏得刁難客戶(hù)即贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ?如何有效應(yīng)對(duì)刁難客戶(hù) ■感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議 ■濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議 ■固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議 ■自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議 ■有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議 第二節(jié)：期望管理——引導(dǎo)客戶(hù)不正確期望 ?可以滿(mǎn)足的期望 ■迅速響應(yīng) ■解決問(wèn)題 ■超出滿(mǎn)意 ?不能滿(mǎn)足的期望 ■道歉表示理解 ■作出合理解釋 ■多種解決方案 ?過(guò)高的客戶(hù)期望 ■降低客戶(hù)期望 ■分析客戶(hù)期望 ■強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 ?無(wú)理的客戶(hù)期望 ■不與客戶(hù)爭(zhēng)辯 ■找到證據(jù)證明 ■提供可行方案 ■采取淡化處理 ?錯(cuò)誤的客戶(hù)期望 ■了解客戶(hù)想法 ■幫助客戶(hù)分析 ■提供正確方案 ?巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 ■巧妙訴苦法 ■表示理解法 ■巧妙請(qǐng)教法 ■同一戰(zhàn)線(xiàn)法 第三節(jié)：突發(fā)事件處理 ?面對(duì)特殊客戶(hù) ?面對(duì)媒體 ?面對(duì)政策官員 ?面對(duì)客戶(hù)受傷或生病 ?面對(duì)員工受傷或生病 ?面對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障 ?面對(duì)營(yíng)業(yè)廳緊急停電 ■錄像解析：某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析 第四節(jié)：緊急安全事件處理 ?面對(duì)打架鬧事 ?面對(duì)偷竊搶劫 ?面對(duì)火災(zāi)