第一模塊:滿意度價值蛻變
討論:滿意度提升120法則
第一節(jié):什么是客戶滿意度
第二節(jié):客戶滿意度相關(guān)理論解讀
? 客戶服務(wù)利潤鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距
第三節(jié):客戶滿意度評價體系的建立
第四節(jié):客戶滿意度影響因素分析
? Match-Quality-Price
第二模塊:2011年滿意度新考核解讀
討論:滿意度考評十分制與五分制差距?
第一節(jié):滿意度總體考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變
第二節(jié):滿意度考核方式轉(zhuǎn)變
提升策略:差異性引導(dǎo),牽引客戶感知
第三節(jié):滿意度測量客戶轉(zhuǎn)變
第三模塊:滿意度提升關(guān)鍵:考核短板提升策略
第一節(jié):網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升策略
? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意原因剖析:用戶感性認(rèn)知和實際情況存在偏差
? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶感知優(yōu)化:優(yōu)勢口碑宣傳強(qiáng)化——優(yōu)勢宣傳法、損人利己法
第二節(jié):業(yè)務(wù)服務(wù)支撐滿意度提升策略
指標(biāo)一:業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費信息
策略層:基于客戶心理期望的資費導(dǎo)購和賬單解釋模型
執(zhí)行層:賬單內(nèi)容簡明化、清晰化,解釋客戶化+設(shè)立話費資費解釋宣傳日
指標(biāo)二:業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費服務(wù)
策略層:交費滿意度的“溢價服務(wù)”模型
執(zhí)行層:24小時交費不打烊線路指引圖+基于客戶消費力的靈活停機(jī)交費提醒
第三節(jié):套餐資費滿意度提升策略
策略層:基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析+基于套餐對比的競爭力分析
基于忙閑時的套餐對比分析+基于通話資費的臨界點分析
執(zhí)行層:議價技巧:聲東擊西應(yīng)對競爭對手低價策略
第四節(jié):營銷活動滿意度提升策略
第五節(jié):新業(yè)務(wù)滿意度提升
策略層:基于感知臨界點的業(yè)務(wù)競爭力分析模型+基于客戶剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型
執(zhí)行層:基于差異化情景營銷的應(yīng)答話術(shù)+基于全觸點的驚喜化業(yè)務(wù)營銷視圖
第六節(jié):營業(yè)廳滿意度提升策略
第四模塊:滿意度提升協(xié)同:客戶感知關(guān)注
解讀:提升策略點不能只關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量,還應(yīng)關(guān)注客戶感知
解讀:不滿意的消費者,不會都離開品牌VS而滿意消費者,有時會離開品牌!
第一節(jié):客戶感知流程追溯
第二節(jié):透析感知不滿意客戶
第三節(jié):感知宣傳:不滿意客戶感知扭轉(zhuǎn)
第四節(jié):客戶教育:客戶期望值管理
第五節(jié):服務(wù)藝術(shù)——創(chuàng)造驚喜
第六節(jié):客戶滿意向客戶忠誠轉(zhuǎn)變
第五模塊:滿意度提升保障:長效管理機(jī)制
解讀:滿意度提升無法立竿見影,但是形勢的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間
第一節(jié):服務(wù)設(shè)計流程
第二節(jié):服務(wù)壓力傳遞
第三節(jié):完善后臺支撐