第一模塊:導入篇——洞悉客戶投訴
第一節(jié):呼叫中心的特殊性
? 呼叫中心的工作特點
? 呼叫中心的職能和定位
? 呼叫中心的使命
? 超負荷工作的客戶服務代表
? 呼叫中心與投訴
? 呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別
? 呼叫中心投訴處理的目標
第二節(jié):客戶投訴的產生
? 客戶期望與客戶體驗
? 如何讓客戶滿意
? 投訴發(fā)生的原因
? 客戶投訴動機與行為的關系
? 人的需要層次
? 動機決定行為
第三節(jié):電信用戶投訴類型分析
? 電信服務質量類投訴
? 電信通信費用類投訴
? 網(wǎng)絡質量類投訴
? 市場營銷類投訴
? 業(yè)務種類及使用投訴
第四節(jié):客戶投訴的意義
? 希望企業(yè)能更好的服務
? 對企業(yè)充滿了信任
? 對企業(yè)還抱有希望
? 可以發(fā)現(xiàn)商機
? 可以看到忠誠的客戶群
? 對個人IQ的意義
? 對個人EQ的意義
第五節(jié):如何實現(xiàn)客戶滿意
? 客戶滿意的主觀性
? 客戶滿意的異動性
? 客戶滿意的對比性
? 客戶滿意的復雜性
? 客戶滿意的被動性
? 客戶滿意的反復性
第二模塊:知彼篇——洞察客戶心理
第一節(jié):客戶氣質特征解析
? 膽汁質型
? 多血質型
? 粘液質型
? 憂郁質型
討論:什么氣質類型的客戶投訴的幾率比較大?
第二節(jié):基于行為決策的常見客戶心理解讀
? 逆反心理
? 禁果逆反
? 超限逆反
? 信度逆反
? 虛榮心理
? 自我炫耀
? 附庸風雅
? 死要面子
? 追求獨享
? 投訴中:有效的方式就是贊美
? 饋贈心理
? 愛貪便宜
? 花小錢、辦大事
? 從眾心理
第三節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征
? 發(fā)泄的心理
? 帶著怒氣投訴和抱怨
? 發(fā)泄自己的怨氣和抱怨
? 實現(xiàn)或維持心理上的平衡
? 尊重的心理
? 多血質型顧客此類需求較多
? 希望他的投訴是對的和有道理的
? 希望得到的是同情、尊重和重視
? 希望得到實質性的東西(贈送禮品)
? 補救的心理
? 財產上的補救
? 精神上的補救
? 及時的補救
第四節(jié):客戶常見需求解讀
? 感性需求
? 投訴處理,首先滿足的是客戶的情感需求
? 理性需求
? 幫助客戶解決問題是投訴處理的終結因素
第四節(jié):導致客戶情緒升溫的要素
? 客戶情緒曲線
? 對客戶愛理不理
? 不能及時對客戶需求做出反應
? 互相間的推諉
? 語氣不好
? 提供的解決方案不能滿足客戶的訴求
第五節(jié):服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
? 首因效應理論與客戶心理
? 近因效應理論與客戶心理
第三模塊:知己篇——自我心理準備
第一節(jié):投訴處理前的心理準備
? 堅信自己是處理客人投訴的重要人物
? 堅信自己是客人的代表
? 誠心誠意的聽取客人的主張
? 不可表面恭恭敬敬,內心卻無禮
? 要認清客人有聽取說明的權利
第二節(jié):處理客戶投訴的日常心理準備
? 精通專門知識及法律
? 培養(yǎng)圓滿的常識與均衡的感覺
? 避免驕傲、信以為真、獨斷獨行
? 處理客戶投訴的心態(tài)平衡
第三節(jié):投訴處理的基本原則
? 情緒為先,事情為后
? 總是表現(xiàn)最善良的動機
? 是為了解決問題,而不是去區(qū)分對錯
? 問題可以泛濫,但絕對不能沉默
第四節(jié):處理客戶投訴中的心理準備
? 過程有時比結果更重要
? “會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用
? 準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具
? 學會第一時間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
? 自我心態(tài)的調節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
? 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位
? 換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
? 利用心理學原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行
第五節(jié):內功——投訴處理自我調控
? 逆商
? 控制力
? 起因與責任歸屬
? 影響范圍
? 持續(xù)時間
? 過錯歸屬象限
? 自我情緒管理
第六節(jié):外功——基于客戶投訴階段的溝通技巧
? 受理投訴與解釋階段的溝通
? 同情與寬容——創(chuàng)造一個輕松、寬容的環(huán)境
? 重視與誠懇——得到他人的重視會產生一種感激
? 換位思考——做出合理的解釋
? 誠實與守信
? 做到的一定要向客戶承諾
? 做不到的不輕易承諾
? 向客戶承諾的一定要做好
? 明確告之客戶處理投訴的等待時限
? 提出解決方案階段的溝通
? 體現(xiàn)公正和效率
? 公正的處理用戶投訴的規(guī)則
? 公正地使用用戶投訴規(guī)則
? 回訪客戶階段的溝通
? 對處理結果的合理解釋
? 在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼
第七節(jié):情緒安撫八招
? 您別急,喝杯水慢慢說
? 您放心,事情一定可以解決的
? 什么事都可以商量,重要的是把問題解決了
? 總之,事情一定會處理到您滿意為止
? 這樣的事我們有嚴格的規(guī)定,一定不會讓您有損失
? 看您就是個老實人,我們是絕對不會讓您吃虧的
? 不管是誤會還是真有問題,我們總有做的不周的地方
第八節(jié):避免發(fā)生的行為
? 開頭語以及問候語時
? 冷靜點
? 你急什么急?
? 溝通內容時
? 你為何發(fā)這樣大的火?
? 犯得著這么火嗎?
? 這是我的錯?
? 發(fā)火能解決問題嗎?
? 結束語時
? 行,那就這樣吧
討論:想想你日常工作中就是這么做的?或者是這么想的?
第四模塊:技能篇——投訴處理及補救技巧
第一節(jié):亡羊補牢——抱怨投訴的處理技巧
? 投訴處理本位流程的6個“C”
? 投訴瞬間分析“五問”
? 他是什么人?-----客戶身份確認(品牌,是否特殊客戶)
? 他為什么投訴?-----客戶所執(zhí)理由(憑什么?)
? 我們錯了嗎?-----確定責任歸屬(誤會還是真犯錯)
? 他究竟想要什么?-----明確客戶目的(揣度言下之意)
? 他能接受的底線是什么?-----確定客戶期望值(額度、期限)
案例練習:基于手機報的投訴分析
? 投訴處理三段法
? 動之以情
? 曉之以理
? 繩之以法
? 客戶抱怨及投訴處理的六對策
實戰(zhàn)演練:客戶抱怨及投訴處理的步驟分解及演練
第二節(jié):轉危為安——有效應對升級投訴
? 投訴專業(yè)戶表現(xiàn)形式
? 就同一問題反復向多個部門機構投訴
? 客戶期望值是以投訴為生,目的主要是費用或者期望出名
? 這類客戶熟悉公司的流程
? 了解很多上升通道
? 投訴專業(yè)戶應對技巧
? 向相關外部申訴部門提前務案處理
? 每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細
? 可采取冷處理法
? 對客戶反復糾纏,可采取以退為進法
? 對于始終無法解決的公司無責投訴,聯(lián)合其他機關部門,取得支持
? 行業(yè)專家客戶表現(xiàn)形式
? 有知識、有能力,高度自信,并坦率直言自己的意見
? 他們的意圖使事情按他們認為的最好方式完成
? 他們可能非常武斷,不能容忍被糾正和相反意見;
? 他們在占用你的談話時間的時候毫不猶豫
? 行業(yè)專家客戶應對技巧
? 準備充分,了解你的材料
? 尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點
? 多使用“我們”
? 要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問
? 將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習
? 變色龍型客戶表現(xiàn)形式及應對技巧
第三節(jié):反敗為勝——將抱怨投訴變?yōu)榉諆r值
? 反敗為勝的積極思維在投訴處理中的作用
? 服務補救方法和策略
? 跟蹤并預期補救良機
? 重視顧客問題
? 主動出現(xiàn)、承認錯誤
? 服務升級等措施解決出現(xiàn)問題
? 盡快解決問題
? 授予一線員工解決問題的權力
? 建立屬于自己的知識庫
? 有效管理和控制客戶的服務質量需求
? 建立服務補救預警系統(tǒng)
? 在客戶抱怨聲中找到營銷機會
第四節(jié):未雨綢繆——在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
? 抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
? 客戶服務營銷溝通過程模型分析及運用
? 深入客戶情境分析服務中的溝通方法
? 在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
? 逆向思維,學會針對性地降低客戶期望值
? 在服務中拉近與客戶心理距離
? 把客戶融入人脈圈的積極意義
? 關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
? 真正讀懂客戶,找到服務良方
第五節(jié):投訴案例實景分析
案例一:10086服務態(tài)度問題
案例二:飛信流量計費
案例三:SP收費誤差
案例四:無理由投訴——黑名單問題