第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機(jī)認(rèn)知 第一節(jié)： 危機(jī)的定義與特點 ? 從與 “緊急事件”比較，看“危機(jī)”的性質(zhì) ? 從中外如何表述，看“危機(jī)”內(nèi)涵 ? 從現(xiàn)實案例看危機(jī)四大特點： ? 意外性 ? 聚焦性 ? 破害性 ? 緊迫性 第二節(jié)：危機(jī)類型 ? 質(zhì)量危機(jī) ? 形象危機(jī) ? 人事危機(jī) 探討：你所知道的危機(jī)事件？ 第三節(jié)：電信行業(yè)危機(jī)事件 ? 電信用戶的投訴或采取法律手段訴訟公司引發(fā)的危機(jī)； ? 新聞媒體、知名網(wǎng)站一段時間內(nèi)集中報道或反復(fù)炒作某一事項而引發(fā)的危機(jī)； ? 工商、質(zhì)監(jiān)等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中存在的重大問題或缺陷而引發(fā)的危機(jī)——計費差錯引發(fā)的糾紛 ? 安全生產(chǎn)以及自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)——如通信機(jī)房失火、重大人員傷亡等 探討：山東移動3?15垃圾短信事件 ? 迅速的反應(yīng)能力，顯示積極的態(tài)度 ? 良好的媒體操控能力，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大 ? 統(tǒng)一宣傳口徑，避免了媒體的猜測 ? 迅速公布結(jié)果，安撫用戶 第二模塊：跨越雷區(qū)——建立危機(jī)處理意識 第一節(jié)： 樹立企業(yè)危機(jī)管理心態(tài) ? 不良心態(tài)：驚弓之鳥、裹足不前 ? 信心比黃金和貨幣還重要； ? 廣積糧、深挖洞； ? 合作聯(lián)盟，抱團(tuán)取暖 ? 把握政策機(jī)遇 ? 營銷創(chuàng)新、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 耐過冬天，生存第一 ? 防微杜漸： 如何在鼎盛時期之前即開始深入進(jìn)行與消費者建立良好的互動關(guān)系 思考：3G業(yè)務(wù)全面推廣試用，如何應(yīng)對日后引發(fā)的各類投訴？ 第二節(jié)：識別企業(yè)危機(jī)存在根源 ? 明察，識別危機(jī)前的征兆 ? 掌握，增強(qiáng)危機(jī)的預(yù)判能力 ? 正本清源，尋求危機(jī)存在的內(nèi)部因素 ? 韜光養(yǎng)晦，探析危機(jī)存在的外部因素 第三節(jié)：建立 突發(fā)事件的應(yīng)急處理意識 ? 預(yù)見，提早發(fā)現(xiàn)就看 ? 預(yù)警，發(fā)現(xiàn)缺點就說 ? 預(yù)防，立即行動就做 第三模塊：履步行軍——充分利用有效資源建立社會認(rèn)同 第一節(jié)：危機(jī)應(yīng)對的 5S 原則 ? 迅速反應(yīng) （Speed） ? 系統(tǒng)處理（System） ? 承擔(dān)責(zé)任（Shoulder） ? 真誠溝通（Sincere） ? 權(quán)威證實（Standard） 案例： “3?31”東航集體“倒飛”事件的思考：危機(jī)處理貴在誠 ? 事件問題原因歸因 ? 對待旅客的要求問題 ? 事情的處理結(jié)果 ? 對待媒體，東航缺乏嫻熟的公關(guān)技巧 第二節(jié)：內(nèi)部危機(jī)應(yīng)對遵循的基本原則 ? 第一時間應(yīng)有基本明確的立場態(tài)度 ? 第一時間提出善后原則性解決方案 ? 對非核心商業(yè)及技術(shù)機(jī)密的內(nèi)容盡可能全部說出，贏得員工信任與支持 ? 壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露 ? 基于最大限度的人道主義精神考慮員工的利益 ? 做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門的正常運作 案例：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件 韶關(guān)移動與電信關(guān)于違規(guī)促銷行為危機(jī)管理 第三節(jié)：涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則 ? 通過最快捷會議方式（如視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話會議）召開危機(jī)處理小組會議 ? 由公關(guān)部門第一時間聯(lián)系核心媒體記者，通報基本情報，達(dá)成互信與互動 ? 會議分步驟形成對危機(jī)的定性分析、定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等決議 ? 指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一出口 ? 做好內(nèi)部公關(guān)工作，降低事件對企業(yè)基本運營的負(fù)面影響 ? 在盡可能短的時間發(fā)布簡短聲明，并一定要有更為詳盡的說明 ? 不將媒體視為敵人，不采取鴕鳥政策 ? 確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現(xiàn) 第四節(jié)：新聞發(fā)言人基本原則 ? 新聞發(fā)言人為公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人——頭腦冷靜，思維清晰敏捷 ? 積極解決問題——不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重 ? 言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅定認(rèn)真 ? 絕不說“無可奉告” ? 不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手 ? 盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權(quán) ? 壞消息一次性和盤托出 第五節(jié)：危機(jī)時刻，如何面對公眾的 4S 技巧 ? 致歉在先 ( Sorry ) ? 閉上爭辯的嘴( Shut up ) ? 細(xì)致展示 ( Show ) ? 讓消費者滿意 (Satisfy ) 第六節(jié)：危機(jī)處理曲線解讀與案例分析 ? 突發(fā)期——讀懂危機(jī) 對癥下藥 ? 爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延 ? 衰減期——冷靜觀察 免生意外 ? 平息期——答謝各方 做好善后 危機(jī)事件： 案例：針對手機(jī)內(nèi)置游戲收費的典型案例 危機(jī)事件 大連李女士資費糾紛事件 汕頭柯女士資費糾紛事件 突發(fā)期 2003年7月初向大連移動、搜狐、波導(dǎo)投訴未果 時間：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動投訴被擱置 時間：60天 擴(kuò)散器 2003年7月15日向大連消費者協(xié)會投訴、立案 時間：15天 2004年1月初向經(jīng)濟(jì)日報汕頭記者站投訴； 2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒 時間：45天 爆發(fā)期 2003年7月底大連消費者協(xié)會向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通； 2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說明書” 時間：13天 2004年2月18日-20日經(jīng)濟(jì)日報連續(xù)整版報道，多家媒體跟進(jìn)； 2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開座談會布署解決此事 時間：3天 衰退期 2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達(dá)成和解，3方承擔(dān)責(zé)任，4方采取改進(jìn)措施 時間：2天 2004年2月19日起廣東移動派員調(diào)查，測試汕頭移動計費，與用戶溝通未達(dá)成和解，事件真相及處理尚未通報和披露 時間： 40天，尚無結(jié)果 總計 45天 至3月底已148天，尚無結(jié)果 分析要點 通過同樣危機(jī)事件處理流程和方法，借鑒危機(jī)處理經(jīng)驗與技巧 第四模塊：“智豬賽局”——打開危機(jī)管理的思維 第一節(jié)：通信行業(yè)危機(jī)事件分析 ? 案例：移動門事件暴露行業(yè)信賴危機(jī) ? 移動惡意競爭將引發(fā)嚴(yán)重的信賴危機(jī) ? 天翼手機(jī)校園套餐撥打移動手機(jī)不通或不穩(wěn)定 ? 移動門事件-公安介入調(diào)查處理此事 ? 自然災(zāi)害后危機(jī)應(yīng)對解析 ? 安全事件后危機(jī)應(yīng)對解析 第二節(jié)：危機(jī)處理經(jīng)典語錄 ? 危機(jī) = 危險 + 機(jī)會 ? 當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時期 ? 危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。 ? 危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有危機(jī)意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機(jī)！ ? 只有認(rèn)識到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。 ? 危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間 ? 聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī) ? 危機(jī)預(yù)防的兩個定律： ? 定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠(yuǎn)存在 ? 定律之二：只要人犯錯，危機(jī)就難以避免 ? 媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī) ? 學(xué)會在媒體的壓力下處理危機(jī) ? 化解謠言的三個原則： ? 謠言止于事實 ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 ? 掌握危機(jī)傳播溝通的四個“度”：態(tài)度、速度、尺度、梯度 ? 四個“不如”： ? 別人來說不如自己來說 ? 大家來說不如專人來說 ? 外行來說不如內(nèi)行來說