第一部分：認(rèn)知服務(wù)——心態(tài)決定姿態(tài) 第一節(jié)：沒(méi)有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度 ? 為什么要努力工作 案例分享：心理學(xué)家與三個(gè)工人的談話(huà) ? 工作是人生價(jià)值的體現(xiàn) ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自我價(jià)值的體現(xiàn) ? 為自己的價(jià)值而不是薪水工作 ? 今天的努力是為了將來(lái)的發(fā)展 ? 工作可以提升自身的價(jià)值 ? 不斷追求卓越 ? 追求卓越到永遠(yuǎn) ? 99.9％也是不合格 ? 完美無(wú)極限 ? 工作中的收獲 ? 快樂(lè) ? 能力 ? 視野 小組討論：我是誰(shuí)？我要做什么？我該怎么做？ 第二節(jié)：我不再"抱怨"——為職場(chǎng)成功選擇態(tài)度 ? 對(duì)工作和變化的兩大基本態(tài)度 ? 順應(yīng)和抗拒 ? "舒適區(qū)"原理 ? 大多人都愿意活在"舒適區(qū)" ? 抗拒改變的三大心理因子 ? 能力圈原理：關(guān)切圈和影響圈 ? 兩種思維方式：積極主動(dòng)和消極抱怨 ? 抱怨心態(tài)的根源：將自己放在關(guān)注圈 ? 臺(tái)灣畫(huà)家謝坤山的心靈啟示 ? 我永遠(yuǎn)只想我還擁有什么 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 ? 職場(chǎng)常青樹(shù)的十大卓越信念（態(tài)度） 第三節(jié)：我與移動(dòng)——為職場(chǎng)成功選擇道德 ? 你是好員工嗎？ ? 勤奮、敬業(yè) ? 有韌性 ? 有創(chuàng)造性 ? 有較好的溝通能力 ? 自覺(jué)地與企業(yè)文化相統(tǒng)一 ? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ ? 企業(yè)文化教育之一——責(zé)任 ? 企業(yè)文化教育之二——敬業(yè) ? 企業(yè)文化教育之三——忠誠(chéng) ? 企業(yè)文化教育之四——合作 第四節(jié)：我與團(tuán)隊(duì)——融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ? 一個(gè)人的力量很渺小 ? 故步自封的人沒(méi)有出路 ? 成功的基石是合作 ? 團(tuán)隊(duì)精神的核心是責(zé)任心 ? 真的“事不關(guān)己”嗎？ ? 多考慮一下團(tuán)隊(duì)利益 ? 不斷進(jìn)步，讓團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大 ? 替別人考慮是你的責(zé)任 案例：成功者找方法，失敗者找借口 西點(diǎn)軍校，四種回答 第五節(jié)：我與客戶(hù)——為職場(chǎng)成功選擇理念 ? 什么是服務(wù)理念 ? 提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念的意義 ? 提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 ? 提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 ? 如何讓服務(wù)禮儀成為可能 ? 給服務(wù)人員注入“服務(wù)靈感” ? 打造良好的服務(wù)文化 第六節(jié)：珍惜目前的崗位工作 ? 缺少機(jī)會(huì)是浮躁之人的借口 ? 兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒(méi)有目標(biāo) ? 對(duì)工作心懷感激 ? 時(shí)刻準(zhǔn)備著，當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)你就成功了 案例：鉆石就在你家后院 第二部分：服務(wù)生花——提升服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)技巧 第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析 ? 營(yíng)業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問(wèn)題剖析 ? 源自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力 ? 源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力 ? 自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力 ? 重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落 ? 源自工作氛圍、人際交往的壓力 ? 源自客戶(hù)抱怨、投訴的壓力 ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力的評(píng)估 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的三種境界分析 ? STEP１：喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者” ? STEP２：覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度” ? STEP3：獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶(hù)是公司“策略性資產(chǎn)”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二講： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通 第三講：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ? 以軟化的肢體語(yǔ)言表達(dá)熱情 ? 主動(dòng)服務(wù)傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶(hù)舒服 ? 給不同客戶(hù)以不同程度的熱情 ? 保持熱情適度的五種方法 測(cè)試——你的熱情度 第四講：善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶(hù)的心 ? 主導(dǎo)客戶(hù)的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧 ? 排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息 ? 靜靜地傾聽(tīng)也是一種服務(wù) ? 緘默中傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 ? 隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的行為反應(yīng) ? 巧妙接收有用的客戶(hù)信息 測(cè)試——你的傾聽(tīng)能力 第五講：體察客戶(hù)的心理感受 ? 設(shè)身處地地想客戶(hù)所想——有共情，才能有理解 ? 實(shí)現(xiàn)共情的行為和語(yǔ)言技巧 ? 理解客戶(hù)不等于認(rèn)同客戶(hù)——要移情，但不要失去立場(chǎng) ? 全面體察客戶(hù)的心理——喬哈里窗的溝通模型 ? 了解客戶(hù)心理的公開(kāi)區(qū) ? 探究客戶(hù)心理的非公開(kāi)區(qū) ? 測(cè)試——你的體察能力 第六講：影響客戶(hù)的內(nèi)在信念 ? 喚起客戶(hù)的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力 ? 喚起客戶(hù)好奇心的技巧 ? 激發(fā)客戶(hù)好奇的三種方法 ? 讓客戶(hù)覺(jué)得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發(fā)掘客戶(hù)的興趣點(diǎn) ? 投客戶(hù)所好，讓客戶(hù)接納 ? 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) ? 創(chuàng)造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三種方法 ? 用有條理的表達(dá)影響客戶(hù)思想 ? 神奇的7±2法則 ? 讓復(fù)雜的談話(huà)簡(jiǎn)單化 ? 提高語(yǔ)言條理性的方法 測(cè)試——你的客戶(hù)信念影響力 第七講： 贏(yíng)得客戶(hù)的心理認(rèn)同 ? 創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境 ? 創(chuàng)造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 ? 以讓步獲得客戶(hù)認(rèn)同 ? 微小讓步取得更大認(rèn)可 ? 讓步的五大技巧 ? 用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同 ? 創(chuàng)造實(shí)施互惠的條件 ? 實(shí)現(xiàn)互惠的三種方法 測(cè)試——你的客戶(hù)認(rèn)同度 第八講： 有效管理客戶(hù)的期望值 ? 履行對(duì)客戶(hù)的承諾 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理預(yù)期 ? 了解客戶(hù)心理預(yù)期的途徑 ? 給客戶(hù)制造意外的驚喜 ? 打破客戶(hù)的心理定勢(shì) ? 給客戶(hù)更多的驚喜體驗(yàn) ? 拒絕客戶(hù)的：不合理要求 ? 適當(dāng)降低客戶(hù)的期望 ? 巧用冷熱水效應(yīng) ? 冷熱適宜，才能一舉兩得 測(cè)試——你的客戶(hù)期望管理能力 第九講：給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) ? 讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷 ? 掌控客戶(hù)關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī) ? 把握客戶(hù)關(guān)懷的四種方法 ? 客戶(hù)關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度 ? 關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度 ? 設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn) ? 關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色 ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的個(gè)性化 ? 為客戶(hù)量身定制關(guān)懷 測(cè)試——你的客戶(hù)關(guān)懷能力 第三部分：技巧提升：快速消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒 第一講： 高效處理客戶(hù)異議之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二講： 高效處理客戶(hù)異議之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 與客戶(hù)溝通的十大法則 第一講：高效處理客戶(hù)異議之引導(dǎo)法安撫法 ? 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)——用發(fā)泄避免沖突 ? 讓客戶(hù)感受到被尊重——客戶(hù)有被尊重的需求 ? 道歉也是對(duì)客戶(hù)的尊重 ? 溫和地安撫客戶(hù)的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶(hù) ? 營(yíng)造適宜安撫的氣氛 ? 有效的舉動(dòng)給客戶(hù)帶來(lái)安慰 測(cè)試——你的安撫能力 3 高效處理客異議之定位法 ? 支配型客戶(hù) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶(hù) ? 表達(dá)出充滿(mǎn)活力，精力充沛