第一模塊：客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知篇——客戶(hù)服務(wù)理論解析 第一節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者” ? STEP２：覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度” ? STEP3：獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶(hù)是公司“策略性資產(chǎn)”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二節(jié)：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 滿(mǎn)意度是對(duì)某種事物的一種感覺(jué) ? 滿(mǎn)意度的潛在目標(biāo) ? 與公司的總體關(guān)系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務(wù) ? 與公司產(chǎn)品 ? 與直接服務(wù)人員 第三節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶(hù)服務(wù)利潤(rùn)鏈 ? 績(jī)效期望差距——客戶(hù)滿(mǎn)意度——客戶(hù)忠誠(chéng)度——客戶(hù)價(jià)值——利潤(rùn) ? 服務(wù)劇本理論 ? 客戶(hù)理解和評(píng)估服務(wù)的一個(gè)重要尺度 ? 客戶(hù)期望解讀 ? 檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶(hù)感知差距 ? 時(shí)間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客服服務(wù)分析篇——市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析和信息挖掘 第一節(jié)：信息分析工具 ? 宏觀(guān)分析方法——PEST分析（經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)文化和技術(shù)）、SWOT分析 ? 產(chǎn)品分析方法——波士頓矩陣、4P-4C理論 ? 比對(duì)分析法： 如：服務(wù)到位率、服務(wù)流程缺陷短板比對(duì)表 ? 異常分析法——正態(tài)分布曲線(xiàn)、數(shù)據(jù)離散分析 ? 趨勢(shì)分析法——增長(zhǎng)率、投訴率等 ? 分組分析方法——數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)劃分、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)劃分、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分 如：不同ARPU組，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況分析 ? 關(guān)聯(lián)分析方法——定性分析判斷、制作散點(diǎn)圖、計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù) 第二節(jié)： EXCEL數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ? 常用函數(shù)VLOOKUP、文本函數(shù)、COUNTIF等 ? 數(shù)據(jù)分列與合并 課后作業(yè)：如何去除海量數(shù)據(jù)中的空格？如何排重？表格之間數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián) 第三節(jié)：客戶(hù)服務(wù)信息與數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn) ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客戶(hù)容量 ? 店面臺(tái)席日均容量 ? 營(yíng)業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量 ? 每小時(shí)客流量 ? 員工或班組的工作現(xiàn)狀分析 ? 受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能 ? 客戶(hù)投訴分析 ? 投訴地區(qū)分析 ? 投訴熱點(diǎn)分析 ? 投訴處理比率 ? 投訴解決時(shí)間分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴對(duì)象分析 ? 客戶(hù)價(jià)值分析 ? 客戶(hù)分群 ? 客戶(hù)價(jià)值分析 ? 客戶(hù)信用分析 ? 潛在需求分析 ? 增量銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售分析 ? 客戶(hù)簽約分析 ? 客戶(hù)流失分析 第三模塊： 2011年滿(mǎn)意度新考核意味著什么 討論：滿(mǎn)意度考評(píng)十分制與五分制差距？ 第一節(jié)：滿(mǎn)意度總體考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變 ? 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 ? 新增話(huà)費(fèi)信息、繳費(fèi)服務(wù)支撐考核 第二節(jié)：滿(mǎn)意度考核方式轉(zhuǎn)變 ? 10分制逐步替換5分制 ? 策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶(hù)感知 ? 非常好(10分) ? 很好(9分) ? 好(8分) ? 一般(7分) ? 差(6分以下) ? 目的：客戶(hù)評(píng)價(jià)控制在“7-9”分之間 第三節(jié)：滿(mǎn)意度測(cè)量客戶(hù)轉(zhuǎn)變 ? 三大品牌滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ? TD用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ? 客戶(hù)感知價(jià)值（CPV） 第四模塊：滿(mǎn)意度提升關(guān)鍵：各考核短板提升策略 專(zhuān)題一：促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度提升策略 ? 策略層： ? 基于客戶(hù)心理賬戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型 ? 基于客戶(hù)特征分析的營(yíng)銷(xiāo)模型 ? 執(zhí)行層： ? 基于全觸點(diǎn)的驚喜化促銷(xiāo)活動(dòng)視圖 專(zhuān)題二：資費(fèi)套餐滿(mǎn)意度提升策略 ? 策略層： ? 基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)障礙分析 ? 基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析 ? 基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析 ? 基于通話(huà)資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 ? 執(zhí)行層： ? 議價(jià)技巧：聲東擊西應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)策略 議價(jià)話(huà)術(shù)：不同情境下的資費(fèi)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 專(zhuān)題三：業(yè)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話(huà)費(fèi)信息 ? 策略層： ? 基于客戶(hù)心理期望的資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)和賬單解釋模型 ? 執(zhí)行層： ? 賬單內(nèi)容簡(jiǎn)明化、清晰化，解釋客戶(hù)化 ? 設(shè)立話(huà)費(fèi)資費(fèi)解釋宣傳日、重點(diǎn)圈出規(guī)則 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù) ? 策略層： ? 交費(fèi)滿(mǎn)意度的“溢價(jià)服務(wù)”模型 ? 執(zhí)行層： ? 24小時(shí)交費(fèi)不打烊線(xiàn)路指引圖 ? 基于客戶(hù)消費(fèi)力的靈活停機(jī)交費(fèi)提醒 專(zhuān)題四：新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度提升策略 ? 策略層： ? 基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析模型 ? 基于客戶(hù)剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 ? 執(zhí)行層： ? 基于差異化情景營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)答話(huà)術(shù) ? 基于全觸點(diǎn)的驚喜化業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視圖 專(zhuān)題五：營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升策略 ? 執(zhí)行層： ? 員工“行為緊迫”管理，促業(yè)務(wù)辦理快捷 ? 引導(dǎo)員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化排隊(duì)等候聯(lián)動(dòng)管理