第一模塊：客戶滿意度認(rèn)知篇——客戶滿意度理論解析 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對某種事物的一種感覺 ? 滿意度的潛在目標(biāo) ? 與公司的總體關(guān)系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務(wù) ? 與公司產(chǎn)品 第二節(jié)：客戶滿意度行銷觀念的演進 ? 　60年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺觸覺 ? 產(chǎn)品時代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺聽覺 ? 定位時代 ? 理性+感性 ? 品質(zhì)提升 ? 80年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足 ? VI/CI時代 ? 感性 ? 塑造形象 ? 90年代至今 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS時代 ? 互動 ? 客戶滿意 第三節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論） ? 具主動關(guān)懷意識 ? 強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度” ? STEP3：獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司“策略性資產(chǎn)”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第四節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶服務(wù)利潤鏈 ? 績效期望差距——客戶滿意度——客戶忠誠度——客戶價值——利潤 ? 服務(wù)劇本理論 ? 客戶理解和評估服務(wù)的一個重要尺度 ? 客戶期望解讀 ? 檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶感知差距 ? 時間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客戶滿意度現(xiàn)狀篇——2011年滿意度考核現(xiàn)狀分析 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ ? 策略：差異性引導(dǎo)，潛在提升客戶感知 剖析：2011年煙臺滿意度現(xiàn)狀分析 ? 滿意度短板分析 ? 領(lǐng)先度情況剖析 ? 主要競爭對手剖析 第三模塊：道術(shù)合一——滿意度考核指標(biāo)提升策略 討論：基于整個公司層面，客戶服務(wù)觸點與滿意度落地實施如何統(tǒng)一？ 專題一：促銷活動滿意度提升策略 策略層：基于客戶心理賬戶的營銷模型 基于客戶特征分析的營銷模型 執(zhí)行層：基于全觸點的驚喜化促銷活動視圖 專題二：資費套餐滿意度提升策略 策略層：基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析 基于套餐對比的競爭力分析 基于忙閑時的套餐對比分析 基于通話資費的臨界點分析 執(zhí)行層：議價技巧：聲東擊西應(yīng)對競爭對手低價策略 議價話術(shù)：不同情境下的資費異議應(yīng)對話術(shù) 專題三：業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度提升策略 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費信息 策略層：基于客戶心理期望的資費導(dǎo)購和賬單解釋模型 執(zhí)行層：賬單內(nèi)容簡明化、清晰化，解釋客戶化 設(shè)立話費資費解釋宣傳日、重點圈出規(guī)則 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費服務(wù) 策略層：交費滿意度的“溢價服務(wù)”模型 執(zhí)行層：24小時交費不打烊線路指引圖 基于客戶消費力的靈活停機交費提醒 專題四：新業(yè)務(wù)滿意度提升策略 策略層：基于感知臨界點的業(yè)務(wù)競爭力分析模型 基于客戶剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 執(zhí)行層：基于差異化情景營銷的應(yīng)答話術(shù) 基于全觸點的驚喜化業(yè)務(wù)營銷視圖 專題五：營業(yè)廳滿意度提升策略 執(zhí)行層：員工“行為緊迫”管理，促業(yè)務(wù)辦理快捷 引導(dǎo)員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強化排隊等候聯(lián)動管理 第四模塊：顯性化宣傳——服務(wù)策略向客戶感知轉(zhuǎn)變 討論：為什么滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間？ 第一節(jié)：透析“不滿意客戶“——為什么客戶“無原因”的不滿意 ? “一般”客戶——缺乏“好”的服務(wù)體驗、缺乏“驚喜”回饋 ? “差”客戶——期望未滿足缺乏物質(zhì)補償或心理補償、服務(wù)沖突為化解 第二節(jié)：客戶感知引導(dǎo)——傾向性的問題引導(dǎo)法 ? 客戶感知宣傳——注入驚喜點，客戶“一般感知”扭轉(zhuǎn) ? 基于客戶動線的服務(wù)關(guān)鍵流程驚喜點挖掘 ? 客戶感知教育——客戶期望管理與認(rèn)同感強化 ? 資費套餐競爭力對比分析圖 ? 話費信息簡明化宣貫圖 ? 促銷活動客戶價值收益圖 第五模塊：壓力傳遞——服務(wù)管理與質(zhì)量監(jiān)控 第一節(jié)：服務(wù)管理工作流程 ? 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個目的 ? 提出要求的三個前提 ? 提出要求時應(yīng)掌握的八個標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個措施 ? 量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 ? 投訴類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 滿意度類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 商業(yè)過程類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 第二節(jié)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與壓力傳遞 ? 建立全面質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系設(shè)計原則 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系涉及部門 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標(biāo)分解 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標(biāo)制定 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法 ? 建立服務(wù)壓力傳遞機制 ? 服務(wù)杠桿原理 ? 客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機制 ? 服務(wù)支撐流程化機制 ? 提升服務(wù)管控能力 ? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計 ? 內(nèi)部服務(wù)資源整合 ? 服務(wù)工作的有序執(zhí)行 ? 一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力 第三節(jié)：服務(wù)創(chuàng)新與宣傳管理 ? 創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動 ? 重長效，從嚴(yán)治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務(wù)工作創(chuàng)新，從服務(wù)思維創(chuàng)新開始 ? 服務(wù)整合傳播管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計劃制定 ? 服務(wù)宣傳客戶感知追蹤