引言：客戶越來越難以忍受？為什么投訴專業(yè)戶越來越多？ 第一篇 投訴背景篇 第一講：客戶投訴服務指標考核 ? 投訴方便程度 ? 投訴不會被推來推去 ? 接待人員態(tài)度 ? 處理投訴的時間可以接受 ? 投訴解決情況 討論：針對投訴考核指標，我們可以做些什么？ 第二講 投訴與時俱進 ? 客戶投訴渠道與時俱進 ? 客戶知識掌握顯著提升 ? 客戶投訴關注度日益增加 第三講：影響客戶滿意的三大因素 ? 經(jīng)歷的服務質(zhì)量 ? 預期的服務質(zhì)量 ? 感知的服務質(zhì)量 第四講 質(zhì)量管理部門關系管理 ? 如何應對新聞媒體 ? 如何與消費者協(xié)會打交道 第五講 服務失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射 問題的關鍵：即時補救性反應，重建客戶滿意和忠誠 第六講 投訴咨詢考核機制 ? 基于事前控制的投訴預警機制 ? 基于事中熱點業(yè)務的跨部門例會機制 ? 基于事后補救的單項考核機制 第七講 服務工作目標 ? 投訴率明顯低于其他運營商 ? 升級投訴率明顯低于工信部確立的警戒值 ? 杜絕惡性負面曝光事件 ? 客戶投訴率要迅速止升轉(zhuǎn)降 第二篇 客戶投訴應對技巧 第一講 客戶投訴的應對原則 ? 以解決問題為核心 ? 解決問題的主動性 第二講 了解客戶的期望 ? 可以滿足的期望 ? 不能滿足的期望 ? 過高的客戶期望 ? 無理的客戶期望 ? 錯誤的客戶期望 第三講 可以滿足的期望 ? 迅速響應 ? 解決問題 ? 超出滿意 第四講 不能滿足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 第五講 過高的客戶期望 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強調(diào)方案價值 第六講 無理的客戶期望 ? 不與客戶爭辯 ? 找到證據(jù)證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 第七講 錯誤的客戶期望 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 第三篇 升級投訴管理篇 第一講 沖突預防 ? 顧客到底抱怨什么 ? 顧客會為哪些事情投訴 ? 容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式 ? 7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術演練 案例&點評 第二講 升級投訴分析 ? 什么是升級疑難投訴 ? 抱怨升級為投訴的七大要素 ? 升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第三講 升級投訴管理 ? 投訴分級工具包 ? 投訴影響力 ? 投訴解決難度 ? 投訴改善效果 ? 投訴分級處理機制 ? 受理層面 ? 處理層面 ? 管理層面 ? 服務例會 案例：呼叫中心分層分級投訴處理案例 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四篇 服務補救篇 第一講 服務補救綜述 ? 新的管理哲學 ? 服務補救意義 ? 凸顯服務價值 ? 二次銷售機遇 ? 達成客戶滿意 第二講 服務補救與投訴管理差異性分析 ? 實時性 ? 主動性 ? 全過程全員性質(zhì)的管理工作 第三講 服務補救策略 ? 跟蹤并預期補救良機 ? 重視顧客問題 ? 主動出現(xiàn)、承認錯誤 ? 服務升級等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 ? 服務補救技巧 ? 服務補救權(quán)力 ? 隨機應變能力 ? 從補救中汲取經(jīng)驗教訓 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務質(zhì)量需求 ? 建立服務補救預警系統(tǒng) 第五篇 服務補救訓練篇 第一講 素養(yǎng)訓練 ? 贏者心態(tài)訓練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練 ? 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 ? 自我激勵五大技巧 ? 團隊激勵六大技巧 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 第二講 溝通能力訓練 ? 四級強度微笑訓練 ? 贊美訓練 ? 關心技巧訓練 ? 聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三講 確定解決辦法訓練 ? 三明治法則 ? 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓練 ? 假設提問法 ? 感官運用法 ? 心像提問法 ? 總結(jié)提問法 ? 服務補救細節(jié)訓練 ? 五個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點 ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機制的技巧 ? 快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析 啰嗦型客戶服務補救處理案例分析 關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析