【課程背景】

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？

相互尊重，是現(xiàn)代商務(wù)禮儀與形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、規(guī)則、內(nèi)涵及應(yīng)用？如若我們的客戶、合作伙伴、上司、員工、同事隨時(shí)隨地真正感受到了被尊重的感覺，那么，“以人為本”的理念將真正的融入企業(yè)發(fā)展中。本次培訓(xùn)，從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過情境演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)信心與熱情，自動自發(fā)的修正行為。

【培訓(xùn)對象】

各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【培訓(xùn)收益】

1.塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動水平；

2.從不同行業(yè)及不同場合職業(yè)著裝的特征、公司對外接待規(guī)范與注意事項(xiàng)、公司各項(xiàng)商務(wù)活動工作流程、服務(wù)及銷售的人性需求等實(shí)際工作入手，給出應(yīng)對的全景圖；

3.通過深刻認(rèn)識與體驗(yàn)禮儀本質(zhì)“尊重”的含義，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，提升企業(yè)員工服務(wù)能力與銷售水平，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的歸宿感。

【培訓(xùn)方式】　　

課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評。

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

【課程大綱】

【頭腦風(fēng)暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的困惑呢？  每個人提出自己工作中的問題，一起探討應(yīng)對之道。老師將這些問題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問題。

第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇

一、商務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

二、常用社交禮儀

1.會面禮儀：

◆迎送禮儀

  【情境解析】重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？

◆初次見面，如何稱呼與問候？

  【案例分析】華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？

◆見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

   完美的自我介紹

   介紹與被介紹的優(yōu)先順序

   握手的次序與注意事項(xiàng)

   交換名片細(xì)節(jié)的處理

  【角色扮演】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

◆不守時(shí)的人不可信，守時(shí)就是信譽(yù)

◆“商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練

  【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

  【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？

◆“商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：

   接待的基本原則

接待的6步流程

陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時(shí)誰先進(jìn) / 在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊 /

   乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……

◆面對不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

◆尊位的概念和特點(diǎn)

◆常見商務(wù)情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請?jiān)撊绾伟才抛?

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句號

4.商務(wù)通訊禮儀：

◆電話、手機(jī)禮儀

◆即時(shí)通訊禮儀（QQ、微信及微信群、客服端等）

◆電子郵件禮儀

【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

【小組討論】華為韻律原則——不同情境下如何合理使用不同的溝通工具

三、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀

◆商務(wù)宴請形象

   你在品味食物，別人在品味你

◆商務(wù)宴請的流程

◆商務(wù)宴請的技巧

如何安排座次

點(diǎn)菜的技巧與禁忌有哪些

◆酒桌文化

致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

◆如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

◆如何達(dá)成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

◆西餐席位的排列

◆西餐上菜的順序

◆西餐餐具與用法

◆西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌

四、溝通禮儀與技巧

1.溝通三要素

2.肢體語言

【問題探討】如何借助高能量肢體語言更好地提升表達(dá)影響力？

3.學(xué)會傾聽

◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

◆做個雙核對話人，保證溝通的安全性

4.適時(shí)提問

◆如何運(yùn)用開放式與封閉式問題收集有效信息

◆如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

◆把握關(guān)鍵對話四問題，避免溝通的攻擊性

◆人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

◆人際吸引力法則——喜歡并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

◆公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

【情境演練】如果這一生要出人投地，一定要學(xué)會公眾講話

五、禮儀素養(yǎng)提升

1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，提升企業(yè)競爭力

2.內(nèi)修于心，外化于形，讓禮儀成為侵入血脈的風(fēng)骨

第二天：職業(yè)形象塑造篇

一、職業(yè)形象定位——讓形象推動你事業(yè)的成功

1.個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象

2.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

3.定位你的職業(yè)形象——讓形象推動你事業(yè)的成功

◆穿出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞

◆如何建立黃金第一印象

二、職場良好儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

◆穿對的衣服，而不是喜歡的衣服

◆以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：

　　確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

2.儀容的基礎(chǔ)

◆修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

◆化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

3.職業(yè)人士的發(fā)型要求

【圖片欣賞】職場人氣最旺的五種發(fā)型

【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀

三、職場得體儀表――讓我們看上去就很專業(yè)

1.職業(yè)著裝的基本原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場

【情境解析】會議談判等正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的形象塑造

2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評：

◆男士著西裝十大硬傷

◆女士著正裝十項(xiàng)注意

【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場通用著裝規(guī)范    

3.男士服飾的選擇與搭配

【現(xiàn)場演練】領(lǐng)帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

【現(xiàn)場演練】商務(wù)魅力絲巾系法

5.【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

四、職業(yè)形象提升――個人魅力著裝三步曲

1.個人體型分析

◆著裝時(shí)揚(yáng)長避短的體型調(diào)整技巧

2.個人魅力色彩管理

◆色彩季節(jié)理論

【現(xiàn)場互動】尋找自己的專屬用色規(guī)律

3.個人風(fēng)格款式搭配

◆著裝風(fēng)格理論

【現(xiàn)場互動】 診斷自己的專屬款式風(fēng)格

4.綜合形象提升技巧

【現(xiàn)場點(diǎn)評】你的形象符合著裝科學(xué)規(guī)律與藝術(shù)審美嗎？

五、職場優(yōu)雅儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)范

【案例分析】周恩來總理高超的體態(tài)語

1.職業(yè)人的儀態(tài)要求

2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

◆標(biāo)準(zhǔn)的站姿

◆優(yōu)雅的坐姿

◆正確的行姿

◆低處取物的蹲姿

◆接遞、引領(lǐng)等幾種常用手勢禮儀

◆微笑和眼神

3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

六、規(guī)劃你的形象――我們的個人形象設(shè)計(jì)

1.規(guī)劃你的職業(yè)形象

2.規(guī)劃你的社交形象

3.規(guī)劃你的生活形象

4.內(nèi)修于心，外化于形