客戶拜訪藝術(shù)與商務(wù)議價(jià)談判 課程背景： 引言：客戶拜訪過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題解析 1、對(duì)客戶拜訪過程中，由于拜訪目的不清晰，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的案例解析 2、對(duì)客戶拜訪過程中，由于拜訪時(shí)機(jī)把握不恰當(dāng)，導(dǎo)致的拜訪效果欠佳案例解析 3、對(duì)客戶拜訪過程中，由于拜訪準(zhǔn)備工作草率，導(dǎo)致的失敗的案例解析 4、對(duì)客戶拜訪過程中，由于拜訪禮儀不好，導(dǎo)致的失敗案例解析 5、針對(duì)不同人際風(fēng)格客戶，由于溝通技巧欠缺，導(dǎo)致的失敗案例解析 6、對(duì)客戶拜訪過程中，由于產(chǎn)品演示解說技巧欠佳，導(dǎo)致的失敗案例解析 7、對(duì)客戶拜訪過程中，由于欠缺與高層主管溝通的技能，導(dǎo)致的失敗案例解析 8、對(duì)客戶拜訪過程中，由于欠缺高效談判技能，導(dǎo)致的失敗案例解析 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理營(yíng)銷主管等 授課方式：案例教學(xué)+視頻分享+課堂演練 第一講：如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的 一、對(duì)客戶工作特點(diǎn)的研究與分析 1、客戶會(huì)議集中度最高的時(shí)段分析 2、客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析 3、周工作最佳拜訪時(shí)段分析 4、日工作最佳拜訪時(shí)段分析 5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析 二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素 案例解析 三、對(duì)客戶拜訪的兩種類 1、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶拜訪 2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪 互動(dòng)討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)? 四、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo) 1、介紹公司及產(chǎn)品 2、識(shí)別并判斷客戶需求 3、明晰客戶的最關(guān)切的地方 4、識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)者 技巧分享：識(shí)別潛在客戶的五種工具 五、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)解析 1、針對(duì)特定主題 2、針對(duì)個(gè)性化的解決方案 3、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性 六、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪重點(diǎn)解析 1、展示服務(wù)技能 2、展示服務(wù)形象 3、處理客訴的高超技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：隨機(jī)抽取兩位學(xué)員，分別飾演客戶經(jīng)理和客戶，處理客戶提出的投訴問題 第二講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、客戶相關(guān)信息收集與整理 客戶的特點(diǎn) 客戶產(chǎn)品特點(diǎn) 客戶信息化程度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透程度 2、拜訪對(duì)象相關(guān)信息的收集與整理 拜訪對(duì)象職務(wù) 年齡及性別 情趣及愛好 對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度 案例：上海某電信對(duì)客戶需求挖掘的三大寶典 3、客戶拜訪資料的收集整理 自我形象整理 產(chǎn)品資料整理 演示資料整理 客戶預(yù)約 二、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料匯總 3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析匯總 4、合同協(xié)議文本 5、客戶預(yù)約 案例：客戶二次拜訪失敗案例解析 三、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、客戶訴求分析匯總 2、投訴及抱怨集中度分析 3、服務(wù)提升方案預(yù)案 案例解析：應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技巧 第三講：商務(wù)拜訪的禮儀 一、商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、著裝禮儀 2、介紹禮儀 3、名片禮儀 4、握手禮儀 5、交談禮儀 6、電話禮儀 7、餐飲禮儀 思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項(xiàng)? 案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶的時(shí)候不小心掉在地上了，怎么辦? 第四講：商務(wù)溝通技巧訓(xùn)練 一、識(shí)別四種不同人際風(fēng)格的客戶 1、力量型客戶 2、活躍型客戶 3、平和型客戶 4、完美型客戶 視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風(fēng)格? 二、初次拜訪中，客戶人際風(fēng)格類型識(shí)別的方法 1、四象限識(shí)別法 2、聲音識(shí)別 3、語(yǔ)言識(shí)別 4、肢體動(dòng)作識(shí)別 三、四種不同人際風(fēng)格客戶的個(gè)性特征分析 1、力量型客戶個(gè)性特征分析 2、活躍型客戶個(gè)性特征分析 3、平和型客戶個(gè)性特征分析 4、完美型客戶個(gè)性特征分析 四、與四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧 1、力量型客戶溝通技巧 2、活躍型客戶溝通技巧 3、平和型客戶溝通技巧 4、完美型客戶溝通技巧 案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么? 五、商務(wù)溝通過程中四個(gè)關(guān)鍵過程 1、產(chǎn)品介紹與演示 2、銷售政策介紹 3、議價(jià)策略 4、服務(wù)策略 六、價(jià)格溝通中三個(gè)模型 1、ABCD模型 2、加減乘除模型 3、VPS模型 互動(dòng)討論：失敗商務(wù)談判案例解析 第五講：高層拜訪的重要性與注意事項(xiàng) 一、客戶高層主管關(guān)注點(diǎn)解析 1、產(chǎn)品使用預(yù)期收益 2、價(jià)格合理性 3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制 4、案例客戶 二、與客戶高層溝通三個(gè)展現(xiàn) 1、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力 2、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化 3、展現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制意圖 三、與客戶高層溝通三個(gè)注意事項(xiàng) 1、商務(wù)禮儀 2、談判語(yǔ)言 3、務(wù)實(shí)與效率 現(xiàn)場(chǎng)演練：分組PK，進(jìn)行客戶拜訪演練 第六講：談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 第七講：談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 1、影響決策采購(gòu)的五種人 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 二、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 1、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 五、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 1、借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程