課程目標(biāo)： • 了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對(duì)客戶購(gòu)買決定的影響 • 掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 • 如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型 • 如何針對(duì)客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通 • 掌握客戶購(gòu)買過(guò)程中心理和行為分析 • 明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過(guò)程中的心理行為 • 掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的溝通技巧 課程特點(diǎn) 一、 客戶心理的基本分析 1. 人的一般心理現(xiàn)象分析 2. 客戶購(gòu)買心理的循環(huán)過(guò)程 二、 客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析 1. 客戶需要的形成 2. 客戶需要的一般特征 3. 客戶不同層次需要的分析 4. 影響客戶購(gòu)買需要的因素 5. 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成 6. 常見(jiàn)的客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 三、 客戶心理中的人際風(fēng)格分析 1. 人際風(fēng)格類型分類 2. 客戶的人際風(fēng)格分析 3. 客戶購(gòu)買行為中的人際風(fēng)格判斷 4. 贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法 5. 購(gòu)買者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買行為的影響 6. 說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶的方法 - 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 - 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 - 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 - 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 四、 購(gòu)買過(guò)程中客戶心理和行為分析 1. 觀察階段 2. 興趣階段 3. 聯(lián)想階段 4. 欲望階段 5. 評(píng)價(jià)階段 6. 信心階段 7. 行動(dòng)階段 8. 感受階段 五、 銷售及服務(wù)過(guò)程中的心理和行為分析 1. 準(zhǔn)備與待機(jī) 2. 接近客戶 3. 確定客戶需求 4. 產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明 5. 引導(dǎo)和勸說(shuō) 6. 促成交易 7. 客戶異議處理 8. 銷售后的追蹤落實(shí) 六、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧 1. 客戶抱怨和投訴原因的分析 2. 客戶抱怨和投訴的一般流程 3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4. 如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶 - 吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì) - 強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì) - 猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì) - 挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)