1．制定員工工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理員工工作安排；

2．評(píng)估員工工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用情況，提高員工工作效率；

制定員工工作標(biāo)準(zhǔn)：

一、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

1、鈴響三聲之內(nèi)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話；

分時(shí)段問候（早晨、你好、晚上好）+店名+自已姓名+主動(dòng)詢問幫助

2、詢問顧客姓氏，并稱呼；

3、詢問顧客位數(shù)、大概到達(dá)時(shí)間和聯(lián)系方式；并知會(huì)我們將等多十分鐘；

4、重復(fù)顧客的預(yù)定，等顧客收線后再輕放電話；語(yǔ)句清楚、語(yǔ)調(diào)輕快；

二、迎客帶客標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客走到前方約七步距離需點(diǎn)頭微笑示意，并走前兩步歡迎顧客的光臨，詢問顧客是否有訂座；

2、如有訂座，及時(shí)查詢訂座本與顧客確認(rèn)；

如果沒有訂座，詢問顧客就餐人數(shù)并根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況即時(shí)安排；

３、帶客過程中保持適當(dāng)距離并作交流；

４、走到臺(tái)前，咨客應(yīng)與服務(wù)員交接；

５、服務(wù)員稱呼并歡迎顧客，拉凳并禮貌示意顧客入座；

三、奉茶標(biāo)準(zhǔn)

1.全日每市要替顧客上第一輪熱茶和飯后禮貌茶；

2.每次開茶，必須保持茶具清潔、無(wú)破損

4.茶葉品種統(tǒng)一供應(yīng)：普洱、壽眉、鐵觀音、香片、菊花；

四、上毛巾標(biāo)準(zhǔn)

1．派毛巾并提示客人小心熱；

2．客人用完后用衛(wèi)生夾收走毛巾，并用毛巾船上毛巾；

3．中途需要換或加添毛巾，不可空手添，要用毛巾盤及毛巾夾；

4．收拾用完的毛巾仔要使用專用膠框

備注：  清洗毛巾仔一次不可超過40條，最少30條

        要保持清潔衛(wèi)生的感覺，用1：99滴露消毒

嚴(yán)禁使用毛巾當(dāng)私人用途及清潔用途

五、席巾使用技巧

1、A級(jí)店午晚兩市使用席巾、B級(jí)店晚市廳房使用席巾，其余時(shí)段不使用

2、折型或套席巾圈（推薦）

3、服務(wù)員應(yīng)正面顧客，雙手將席巾壓在蘇菲碟下，并使用禮貌用語(yǔ)；

4、不可用作私人及清潔用途；

六、洗手盅使用標(biāo)準(zhǔn)

1．顧客有需要用手進(jìn)食之菜肴時(shí)，一律要跟洗手盅，以便顧客洗手之用；

2．洗手盅統(tǒng)一用60度暖水加兩半片檸檬片，加茶膽調(diào)至透明的淺黃色；

3．上洗手盅數(shù)量：A級(jí)店2位壹盅，B級(jí)店4位壹盅

七、倒碗仔水技巧

1.  主動(dòng)協(xié)助顧客將臺(tái)面之洗碗水清理-----倒入手中托盤的洗手盅內(nèi)

2.  禮貌地知會(huì)客人：我們的餐具都已經(jīng)三次消毒，請(qǐng)放心使用；

3.  嚴(yán)禁將水桶(洗手盅)置于臺(tái)面上讓顧客倒水；

八、上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、由服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜，傳菜員不可以自行上菜；傳菜員和服務(wù)員交接菜名；

2、服務(wù)員知會(huì)顧客、移位、上菜；如是轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)到主賓位；

3、服務(wù)員后退半步，報(bào)菜名并以手勢(shì)示意請(qǐng)顧客慢用；

4、上第一道熱葷菜后，在客人沒有點(diǎn)主食的情況下，主動(dòng)詢問客人是否需要白飯或白粥；

九、分湯標(biāo)準(zhǔn)

1、秀湯----把湯放在轉(zhuǎn)盤邊上或桌子中央，報(bào)湯名并征詢?cè)谝贿叿趾迷偕希?/span>

2、上湯料---湯料一定要分類擺放，并且不能帶湯，上桌時(shí)跟一碟醬油；

3、第一輪沒分完的燉湯必須用鋼鍋隔水慢火補(bǔ)溫；

4、分完的湯必須告知顧客，湯已經(jīng)分完

備注：--落單后，必須預(yù)備餐具并用卡式爐煲熱，因?yàn)闊釡肽鼙３譁奈兜溃?/span>

--例湯的名字：稱為“老火湯”

--例湯的湯渣：稱為“湯料”

--如是翅湯須在第一輪將魚翅平均分完；

十、分鮑魚標(biāo)準(zhǔn)

1、落單后需預(yù)備GAS爐、8寸圓碟放在餐車備用；

2、鮑魚必須堂做------在廳面當(dāng)著顧客用日本砂煲將鮑魚再煲熱；

3、原只鮑魚必須位上；

4、做法：先大火熱煲，煲熱后倒入熟油轉(zhuǎn)中火、放鮑魚，鮑魚兩面各煎15秒，再倒入鮑汁，翻動(dòng)并燒至起泡、關(guān)火；將鮑魚及西蘭花分在圓碟；淋三分更鮑汁，避免鮑汁滴在碟邊，并征詢客人意見，是否需要留一翅碗鮑汁撈飯；

十一、主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)為帶小童的顧客拿?。拢碌?，并提意坐在適當(dāng)安全位置；

2、主動(dòng)拿取衣套將顧客掛在餐椅背上的衣服套上，避免沾污。

3、并主動(dòng)提示顧客保存好衣服內(nèi)的貴重物品；

4、主動(dòng)給有需要的顧客提供披肩，示意并幫顧客披上；

5、主動(dòng)為客人的提包鎖上鎖鏈，并套上衣套，避免沾污；

6、主動(dòng)幫助帶有大件行李的顧客；（小件物品一般比較貴重，必須先征詢顧客的意見是否需要協(xié)助）

7、主動(dòng)為行動(dòng)不便的顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，如攙扶、推車等；

十二、避免意外發(fā)生工作標(biāo)準(zhǔn)

1.所有電磁爐如需要加地拖線，一條線只可用一爐，避免超負(fù)荷造成危險(xiǎn)；

2.用完的卡式爐氣罐，不可棄置在下欄盤內(nèi)或高溫的地方，避免爆炸；

3.拖地時(shí)，要擺放“小心地滑”牌提示顧客，并即時(shí)拖干地面；

十三、避免騷擾顧客標(biāo)準(zhǔn)

4.  當(dāng)有同事在和顧客交談時(shí)，應(yīng)等他們交談完畢后方可上前與客或同事交談；

5.  收擺餐具時(shí)注意輕拿輕放，避免噪音；

6.  轉(zhuǎn)換臺(tái)板時(shí)，臺(tái)板落地要注意輕落，減少噪音；

7.  所有臺(tái)面一定要離地運(yùn)走；

8.  當(dāng)顧客在交談時(shí)，不能打斷顧客而造成騷擾；廳房顧客在密談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)適當(dāng)回避；

十四、粥、飯標(biāo)準(zhǔn)

1、白飯：由傳菜部負(fù)責(zé)煲白飯，一律用電飯煲煲飯（節(jié)假日加量預(yù)備）

2、煲飯程序：---大煤氣煲放一條甜玉米，電飯煲放半條甜玉米；

---先把玉米掰開，玉米與心一起與米放入鍋內(nèi)煲至飯熟，挑出玉米心；

3、裝白飯、白粥注意不可太滿、以8分滿為標(biāo)準(zhǔn)；

4、不可壓飯，用塑料公碗裝8分滿，扣入飯碗內(nèi)，注意保持松軟。用味盅撒五、六粒熟黑芝麻；

5、上白飯要跟飯蓋，落臺(tái)后方可起飯蓋；

6．白粥：一律跟底碟及匙更，位用粥配送3寸碟裝羅卜仔，例上粥配送4寸碟裝羅卜仔并配湯勺；

7．白粥、白飯要保持熱度；

8．茶市、午市或加單的湯粉面，廚部見單即煮。晚市在單尾出；

十五、外賣食品處理標(biāo)準(zhǔn)

1.顧客堂食剩余之食品帶走時(shí)，服務(wù)員要協(xié)助顧客將食品裝入盒后放進(jìn)打包袋給顧客拎走

2.特價(jià)食品、酒水只限堂食，整份拎走按原價(jià)收費(fèi)；

3.純外賣不收加一，按廳房?jī)r(jià)收費(fèi)

4、外賣時(shí)用一次性的筷子、匙更及飯盒；

十六、清臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

1.客人進(jìn)食中，及時(shí)收走空的餐具，并及時(shí)更換骨碟；

2.顧客叫埋單前一定要清臺(tái)（收餐具先玻璃器皿、然后由大后?。?/span>

3.清臺(tái)前，主動(dòng)推介公司甜品，然后上禮貌熱茶；

4.清理餐具時(shí)必須咨詢顧客是否需要，方可收起；

5.清臺(tái)時(shí)一定要使用托盤；（嚴(yán)禁把下欄盤放在臺(tái)面上收餐具）

6.待顧客離座后，方可將托盤放在桌上或轉(zhuǎn)盤上收拾；

十七、埋單標(biāo)準(zhǔn)

1．顧客叫埋單   ---致謝并檢查茶介和勾單；

---同時(shí)詢問顧客是否有貴賓卡、贈(zèng)卷和泊車卡；（如有贈(zèng)卷，告知顧客使用贈(zèng)卷的最高限額是結(jié)帳金額的50%）

  ---詢問顧客的結(jié)帳方式（現(xiàn)金或銀行卡）；

  ---再次致謝并告知顧客馬上打單；

1．打單------采用先找錢的方式，找錢后由收銀在帳單上用紅筆標(biāo)注找贖的金額；

             埋單人取走埋單本之前和收銀確認(rèn)找贖金額；

3．埋單------走到埋單的顧客身邊，彎腰致謝并報(bào)單額，收錢后即場(chǎng)找贖；

             再次致謝、離開；（如遇顧客起身要走，必須先送客，待客人離去后還單給收銀）

備注： ---除非顧客要求，否則不可主動(dòng)提供發(fā)票；

---為了提高埋單效率，不可一次超過三張結(jié)賬本；

十八、送客程序

1。顧客離座時(shí)要幫顧客拉椅，并提醒顧客帶齊物品

2.  如顧客帶有大型物件，應(yīng)主動(dòng)幫助顧客提到電梯口或車旁；

3.  要送顧客到大門口或電梯口并幫顧客按電梯；

4.  任何部門的同事遇到顧客離開，都要主動(dòng)并禮貌地與顧客道別；

“多謝曬，慢慢行”或“多謝，歡迎再次光臨”

十九、員工之間默契

6.  為了提高服務(wù)效率，不可超過兩名同事同時(shí)上前招呼；

7.  由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員詢問并記錄顧客意見，其他同事不可重復(fù)；

8.  由部長(zhǎng)級(jí)以上同事負(fù)責(zé)處理顧客意見；、

9.  凡叫起的菜式，全單每欄左上角寫“叫”字表示，避免出錯(cuò)（未標(biāo)記的視為即起）

二十、托盤運(yùn)用技巧

1、傳送、收拾任何餐具食品必須運(yùn)用托盤

2、不準(zhǔn)擺放托盤在地下確保衛(wèi)生

3、傳菜部一律使用長(zhǎng)方形托盤，樓面一律使用圓形托盤

4、出品部使用不銹鋼盤

5、托盤清洗不準(zhǔn)用漂白水或熱水沖洗及過洗碗機(jī)（使用50攝氏度以下溫水及洗潔精）

二十一、轉(zhuǎn)盤使用標(biāo)準(zhǔn)

1．轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)盤墊要保持清潔

2．搬運(yùn)轉(zhuǎn)盤時(shí)不準(zhǔn)將轉(zhuǎn)盤沿地滾動(dòng)搬走

3．直徑1.6m臺(tái)面及以上，一律要上轉(zhuǎn)盤

4．清潔轉(zhuǎn)盤先用毛巾清抹，再用噴壺噴灑清潔液，最后用無(wú)毛棉布清擦

二十二、臺(tái)布使用技巧

1、臺(tái)布要保持清潔，破損及有斑漬不能使用

2、不可將臺(tái)布反轉(zhuǎn)鋪

3、應(yīng)使用春卷式包法收拾臺(tái)布，收拾臺(tái)時(shí)注意把牙簽撿起，避免戳穿臺(tái)布，造成臺(tái)布破損；

4、臺(tái)布不可用作私人或清潔用途；

二十三、

2.特別注意：臺(tái)面上只有蘇菲碟、墊、席巾、其余餐具必須客人入座，為客人消毒碗筷后方可上臺(tái)

二十五、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

1.  筷子、匙更、分更、公勺；要握尾端

2.  骨碟－菜碟：手指盡量避免接觸碟面（大母指在碟上，其余四指在碟下）

3.  碗、茶杯、手指不可接觸餐具內(nèi)側(cè)

4.  水杯：要拿杯腳位置

5.  紅白酒杯、白蘭地杯：要拿杯底及杯腳之間位置

6.  各類瓶、罐裝汽水及酒類不可拿瓶頸（正確要拿瓶身并使商標(biāo)面向客人）

7.  各項(xiàng)餐具要保持清潔：不清潔時(shí)不可上臺(tái)，破損時(shí)不能使用

二十六、茶芥收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1．大堂每位3元、廳房每位5元

2．小食（芥）：A級(jí)店素4元/份、葷8元/份，3．  B級(jí)店素3元/份、葷6元/份

二十七、醬料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、全日茶市奉上辣椒醬（用細(xì)碟上）

2、所有醬料：用相應(yīng)醬料碟/碗盛載

3、椒絲、生熟蒜、蔥花、芫茜一律用翅碗盛載，4、  下單收費(fèi)5元/碗

5、支裝日本芥辣每支15元、每碟３元，6、  XO醬每碟10元

7、皮蛋、雞蛋每只3元，8、   皮蛋用骨碟盛載；

二十八、折毛巾標(biāo)準(zhǔn)

1．全日每市毛巾用三角型折法；

2．毛巾放入熱巾箱內(nèi)必須用三角型折法

3．毛巾箱采用先進(jìn)先出（左進(jìn)右出）的方式，保持毛巾熱度

二十九、生果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1．午、晚市免費(fèi)提供第一輪生果，高級(jí)部長(zhǎng)以上可加送第二輪生果，第三輪收費(fèi)；

2．大堂生果每碟１８元，廳房每碟２８元；

3．特價(jià)時(shí)段和茶市不提供；

4．廳房生果盤一律用果叉，散臺(tái)用花簽；

三十、其它標(biāo)準(zhǔn)

3.  臟家私應(yīng)分類快拿輕放入下欄盤，避免整盤倒入，造成損耗；

4.  當(dāng)顧客享用遼參、百靈茹、大元貝、原只鮑魚時(shí)必須預(yù)先上刀叉；

5.  火鍋爐上臺(tái)時(shí)，必須用不銹鋼盤墊底，避免受熱過度轉(zhuǎn)盤爆裂或桌面損壞；

6.  不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩；

7.  員工如需離開工作崗位，一定和本區(qū)主管或同事交接；

8.  作好下班前的交接工作,并由本班主管集中點(diǎn)名下班

9.  除女生化妝用的小包除外，所有員工不得攜包入場(chǎng)或離場(chǎng)；

10.當(dāng)顧客同時(shí)點(diǎn)有火鍋和小菜時(shí)，應(yīng)盡量將火鍋及生料放在桌面，以增加客人食欲；

11.所有茶介、菜式、酒水、收費(fèi)醬料等，均需落卡底；所有漏單金額由本人承擔(dān)；

12.凡刺身食品：第一輪按醬料標(biāo)準(zhǔn)配送，如另加需落單收費(fèi)；

13.生蠔刺身：要每位跟叉；

14.如有湯羹翅類：必須預(yù)備公筷、公勺、底碟、湯碗、餐巾放在分菜車內(nèi)

15.木瓜燉翅、木瓜官燕、木瓜雪蛤、釀蟹蓋、法式局貝殼類、布甸必須要跟長(zhǎng)鋼更；

16.原只大閘蟹要跟蟹剪、蟹針及姜茶、一次性手套；

17.龍蝦、蟹類，由傳菜部跟蟹鉗；

思考：

1、以上標(biāo)準(zhǔn)哪些您企業(yè)可以應(yīng)用，請(qǐng)灌輸給員工，并形成自己企業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？定期評(píng)核員工應(yīng)用情況？

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