卓越的客戶服務培訓 培訓講師：王改云 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 卓越的客戶服務課程有哪些？ 卓越的客戶服務培訓講師有哪些？ 卓越的客戶服務內(nèi)訓專家哪位最權威？ 卓越的客戶服務方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的卓越的客戶服務培訓專家是哪位？ 歡迎進入著名卓越的客戶服務專家王改云老師課程《卓越的客戶服務》！ 課程推薦： 主要特點：詳細闡述卓越的客戶服務的操作精髓 案例指導：分析卓越的客戶服務內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握卓越的客戶服務的技能提升方法 行動建議：卓越的客戶服務培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆卓越的客戶服務潛力的行動方案 培訓大綱： 　第一單元：觀念篇，服務也是利潤源 　　1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 　　? 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓 　　? 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升 　　? 市場的周期性變化 　　? 小組討論：變化的市場環(huán)境 　　2、 服務在市場競爭中的重要作用 　　? 服務可以帶來無限的競爭差異化 　　? 服務可以為廠商帶來更多的利潤 　　? 案例分析：IBM引領服務變革 　　3、企業(yè)對服務的定位 　　? 我們的服務現(xiàn)狀 　　? 小組討論：一線工程服務人員的價值 　　? 企業(yè)的服務定位 　　這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。 　　第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務 　　1、 服務的定義 　　? 什么是卓越的客戶服務 　　? 服務理念 　　? 組織架構 　　? 人員素質(zhì) 　　? 服務流程 　　? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務 　　2、 服務產(chǎn)品與設備產(chǎn)品的區(qū)別 　　? 不可感知性——Intangibility 　　? 不可分離性——Inseparability 　　? 差異性——Heterogeneity 　　? 不可貯存性——Perish ability 　　? 缺乏所有權——Absence of Ownership 　　3、 通過服務管理提升服務質(zhì)量 　　? 服務供應商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務質(zhì)量 　　? 公司不了解客戶的需求 　　? 公司未選擇正確的服務設計和標準 　　? 公司未按標準提供服務 　　? 公司的服務績效與服務承諾不相匹配 　　? 如何通過服務管理體系提升整體服務質(zhì)量 　　? 案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討 　　? 案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析 　　4、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值 　　? 客戶的滿意度是如何形成的 　　? 客戶對服務的預期 　　? 客戶對服務的感知 　　? 客戶的滿意度衡量標準 　　? 客戶全面滿意 　　? 客戶忠誠 　　? 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎 　　? 客戶忠誠度的六個維度 　　? 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少? 　　5、 企業(yè)卓越服務的標準是什么 　　? 企業(yè)服務價值觀與愿景 　　這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。 　　第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗 　　1、 探究客戶的需求 　　? 客戶的需求從哪里來 　　? 企業(yè)的口碑 　　? 之前對企業(yè)服務的體驗 　　? 之前對其他公司服務的體驗 　　? 企業(yè)的品牌宣傳 　　? 客戶的價值與背景 　　? 服務的環(huán)境與客戶的生命周期 　　? 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么? 　　? 客戶需求的不同層次 　　? Basic Needs (基本必需) 　　? Want(想要) 　　? Desire (愿望) 　　? The Unexpected (出乎意料) 　　? 小組練習：分析客戶的不同層次需求 　　? 如何在現(xiàn)場服務中把握客戶的不同需求 　　? 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求 　　(由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫) 　　? 滿足客戶需求與成本的關系(SLA) 　　? 什么是S.L.A (service level agreement) 　　? S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望 　　? S.L.A隱含的成本和支出 　　? S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希? 　　? 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責 　　? 小組討論：SLA與成本之間的關系 　　2、 把握客戶體驗的五個KPI指標 　　? 有形度 　　? 同理度 　　? 專業(yè)度 　　? 反應度 　　? 信賴度 　　? 小組討論：客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么? 　　3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn) 　　? 傾聽的技巧 　　? 同理心傾聽 　　? 兼顧事實與情感( Fact and Feeling) 　　? 掌握傾聽技巧 　　? 發(fā)問的技巧 　　? 提問的目的 　　? 開放式問題的應用 　　? 封閉式問題的應用 　　? 復述的技巧 　　? 把握完整事實的技巧 　　? 達致情感共通的技巧 　　? 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通 　　? 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通 　　? 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子 　　? 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值 　　? 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO” 　　4、 現(xiàn)場服務的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨) 　　? 正確認識客戶的抱怨與投拆 　　? 正確處理客戶投訴的原則-先處理情感，再處理事件 　　? 耐心傾聽客戶的抱怨 　　? 想方設法平息抱怨 　　? 站在客戶立場上將心比心，爭取認同 　　? 利用認同，打開客戶不合作(或抵觸)的局面 　　? 迅速采取行動，解決客戶問題-客戶不要空禮盒 　　? 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務的六大步驟 　　? 開場白：消除客戶的顧慮 　　? 提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì) 　　? 聆聽、回應并思考;表示你明白客戶的心情、處境 　　? 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案 　　? 反復溝通、達成一致 　　? 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 　　這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。 　　第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃 　　1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享 　　2、行動計劃與改變承諾 　　? 小組練習：一封感謝信