溝通的定義: 為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程. 定義要素: 1）目標(biāo) 2)信息、思想、情感 30協(xié)議 溝通的類(lèi)型: 通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的. 溝通的模型: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋 如何運(yùn)用有效的溝通技巧 克服這些障礙？ 1. 怎樣有效的發(fā)送信息 ?決定何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 考慮接收者的情緒 ?決定何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 ?決定發(fā)送信息的方法 面 談 紀(jì)要、信件或備忘錄 電 話 其它形式 2. 怎樣有效的接收信息，你是否具有積極 的聆聽(tīng)的技能？ ?聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng) 做出假像聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 心得筆記 利用反饋的工具，取得有效的溝通 1反 饋：是 所做的事，所說(shuō)的話 這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng) 2反 饋 不 是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn) 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)將來(lái)的建議或指示 3 如何給予反饋 明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的與建設(shè)性的 在正確的時(shí)間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接收者的需求 心得筆記 4 如何接受反饋 聆聽(tīng)，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng) 心得筆記 溝通的方式 溝通行為比例 40% 傾聽(tīng) 35% 交談 16% 閱讀 9% 書(shū)寫(xiě) 有效溝通的四個(gè)原則： 1.有明確的溝通目標(biāo) 2.重視每個(gè)細(xì)節(jié) 3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 溝通的四大特點(diǎn)： 隨時(shí)性－ 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性－ 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性－ 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴(lài)性－ 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果： -事業(yè)受損失 -家庭不和睦 -個(gè)人信譽(yù)降低 -身心疲憊 -失去熱情和活力 -產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 -自尊和自信降低 -團(tuán)體合作性差 -失去創(chuàng)造力 研究表明造成溝通困難的因素有： -缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 -人的記憶力有限 -對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 -不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主 -按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 -準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) -失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) -時(shí)間不足 -情緒不好 -判斷錯(cuò)誤 -語(yǔ)言不通 我們常見(jiàn)到的溝通方式有： -面對(duì)面 -電話 -傳真和信件 -電子郵件 -報(bào)告 信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 -善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) -樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助 -寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝? -適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 -愿意合作并保持言行一致 -努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 -實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊 -暴露一定的脆弱之處 -保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 與 合作 合作 (Collaboration): ?雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。 ?積極并愿意解決問(wèn)題。 ?共同研究解決問(wèn)題的方案。 ?對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。 ?達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。 工作關(guān)系的建立： 我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮： 特點(diǎn)： 1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。 2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系， 但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是 不同的。 3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的 4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟： 1.溝通前的準(zhǔn)備 -考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？ -設(shè)定自己的目標(biāo) 包括： -頂線目標(biāo)(top line) -底線目標(biāo)(bottom line) -現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target) -弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？ -做自己的“SWOT”分析 包括： ?自身 -優(yōu)勢(shì)（Strengths） -劣勢(shì)（Weaknesses） ?環(huán)境 -機(jī)會(huì)（Opportunities） -威脅（Threats） 1.1.112、熱心，幫助身邊每一塊“短木版” 2.確認(rèn)對(duì)方的需求 有效提問(wèn) ?為什么我們要提問(wèn)? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí) 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向時(shí) 制止別人滔滔不絕的談話時(shí) 征求別人意見(jiàn) 不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理異議時(shí) ?提問(wèn)的類(lèi)型 分類(lèi) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來(lái)回答的 優(yōu)勢(shì) 信息全面 氣氛友好 節(jié)省時(shí)間 控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間 容易偏離方向 信息有限 氣氛緊張 ?有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式: 通 常, 我 們 會(huì) 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 開(kāi) 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題。 請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通！ ?避免無(wú)用的問(wèn)題： 引導(dǎo)性問(wèn)題 多重問(wèn)題 練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 那是什么時(shí)候發(fā)生的？ 你的假期過(guò)的好嗎？ 培訓(xùn)怎么樣？ 你喜歡那個(gè)人嗎？ 積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 ?積極聆聽(tīng)的作用： 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見(jiàn) 有效發(fā)表自己的意見(jiàn) 保持溝通氣氛的友好 ?反省自己是否做過(guò): 當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事 聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑? 忽略過(guò)程而只要結(jié)論 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 ?積極聆聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)回應(yīng) -使用“熱詞”－“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈” -口語(yǔ)幌子－我說(shuō)呢?.. 我正納悶?..我還在想呢?.. 提示問(wèn)題 主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ): -是不是越來(lái)越難? -你想再多說(shuō)些嗎? -你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣? -我在想你真的要和我談嗎? -為什么你不說(shuō)話呢? 重復(fù)內(nèi)容 -簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話 -改編并摘要說(shuō)過(guò)的話， 以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話 歸納總結(jié) 什么時(shí)候用? -重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) -在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后, 用來(lái)確定你的理解 -你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí) -如果有時(shí)間限制, 最后要為下一次談話作準(zhǔn)備 表達(dá)感受 我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。 “我也有同樣的經(jīng)歷..” “我是你的話..” 及時(shí)確認(rèn) 確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。 -目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視 -怎樣進(jìn)行確認(rèn) 對(duì)于重要的溝通要有書(shū)面記錄 使用短詞 -用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 -減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 使用短句 -去掉不必要的修飾詞 -減少?gòu)?fù)雜句型 突出重要信息 對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣 3.清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn) -闡述計(jì)劃 提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。 建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇 -描述細(xì)節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議 解釋為什么 -信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Feature) 轉(zhuǎn)化作用(Advantage) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefit) 例如： 特點(diǎn) 作用 效益 無(wú)氟冰箱 環(huán)保 可以延年益壽 10點(diǎn)鎖緊的防盜門(mén) 不易被橇，安全 你可以放心，心情輕松 4.處理異議 原因： -他們需要更多的信息（一種興趣的表示） -他們是在敷衍 原則： -不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。 柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。 技巧： -我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)” “真實(shí)反對(duì)”－ 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn) “煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō), 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。 問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 常用句型： “這是一個(gè)好問(wèn)題.. ” “你能說(shuō)的再具體一些嗎？” “你能舉個(gè)例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？” “是我做錯(cuò)了什么嗎？” 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…” “我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？” -別人的提議我不愿意接受時(shí) 直接說(shuō)“不” 態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和 “我不能把車(chē)借給你，你最好去租一輛?！? “我一會(huì)兒要用，不能借你?！? 立場(chǎng)堅(jiān)定 不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。 有條件讓步 問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？” 目的： 1.他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？ 2.誰(shuí)會(huì)重視這件事？ 3.這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？ 4.這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5.我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型： “你能說(shuō)的再具體一些嗎？” “你的意思是…” 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “我認(rèn)為可以，如果…” “有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？” 適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利 權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。 為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利： 1.不喜歡使用權(quán)利的方式 2.不贊成權(quán)利的目的 如何使用權(quán)利： 當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！ 競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。 合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。 冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威 -增加自己的自尊 5.達(dá)成協(xié)議 -感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。 對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。 -贊美 -慶祝 6.共同實(shí)施 -積極合作的態(tài)度 -按既定方針處理 -發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即： 果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。 情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。 這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格： 分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。 表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。 順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。 簡(jiǎn)單的說(shuō)： 分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)， 表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。 注意： -在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。 -你的為人處事的方法只是你的一部分。 -你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。 -尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度， 是你的選擇。 總結(jié)： 1． 分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 他們的特征 -天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真 -不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢 -觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序 -沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ) -事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框 -對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī) -對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢 -在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子 他們的需求 -安全感，萬(wàn)無(wú)一失 -對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 -喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近 與此類(lèi)人相處的竅門(mén): -遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話 -不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 -你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ) -擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字 -做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事 -談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn) -避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾 2． 結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。 他們的特征 -有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快 -喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒 -最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 -冷靜獨(dú)立而任 性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者 -也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 他們的需求 -直接的，準(zhǔn)確的回答 -有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法 -高效率，明顯的結(jié)果 與此類(lèi)人相處的竅門(mén): -直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談 -充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速 -準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果 -行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效 -處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 -從結(jié)果的角度談，而不談感受 -給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做 -增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾 3． 表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。 他們的特征 -樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 -精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 -凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú) -追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 -只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木 -通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 他們的需求 -公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境 -民主的關(guān)系，友好的氣氛 -表達(dá)自己的自由 -有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 與此類(lèi)人相處的竅門(mén): -聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 -大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景 -著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié) -如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出 -討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策 -夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度 -給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱(chēng)贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù) -注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣，注意不要跑題 -重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn) 4． 順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。 他們的特征 -善于保持人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 -耐心，說(shuō)話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) -體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張 -不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受 -非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見(jiàn)持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受 -重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn) -衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律 他們的需求 -安全感及友好的關(guān)系 -真誠(chéng)的贊賞及肯定 -傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序 與此類(lèi)人相處的竅門(mén): -熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài) -放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況 -提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 -講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視 -決策時(shí)不要施加壓力，不要過(guò)分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限 -當(dāng)對(duì)方不說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)，對(duì)方說(shuō)話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話 -避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾