一、電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇 a) 電話營(yíng)銷的“前途”與“錢(qián)途”  電話營(yíng)銷在中國(guó)  電話營(yíng)銷的當(dāng)下  電話營(yíng)銷人才的市場(chǎng)缺位  電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)銷售人員的能力要求  電話營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃  個(gè)人發(fā)展  薪酬福利  升職升遷 b) 電話銷售代表的心態(tài)圖譜  興奮期——小心打電話  恐懼期——不敢打電話  困惑期——不愿打電話  平穩(wěn)期——熟練打電話 游戲：突破心中的藩籬 案例：因?yàn)樘嗟木芙^讓我恐懼再打電話  降壓的5個(gè)速效藥  革新框架改心智模式 案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng) 案例：領(lǐng)導(dǎo)不愿意教我該怎么辦 案例：進(jìn)公司那么久業(yè)績(jī)還那么差，心里憋悶 二、電話銷售代表溝通技巧篇 溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧  傾聽(tīng)的含義  傾聽(tīng)的干擾因素  傾聽(tīng)的層次  表層意思  深層次意思  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手  回應(yīng)  確認(rèn)  澄清  記錄 演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品有缺陷？ 溝通技巧二：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害  引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧  演練：用引導(dǎo)技巧消除客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)的擔(dān)心  演練：客戶抱怨你的產(chǎn)品定價(jià)高的離譜 溝通技巧三：同理心  何謂同理心  同理心有什么夾子  如何恰當(dāng)表達(dá)同理心  體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)  練習(xí)：電話銷售代表推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品都是垃圾”  給自己一點(diǎn)同理  案例分享：你是不是新來(lái)的？  消極的同理自己  案例：客戶在電話里面罵人 溝通技巧四：贊美  中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點(diǎn)  贊美的常用方式  直接贊美式  比較贊美式  感覺(jué)贊美式 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè) 三、電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇 第一步：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道  開(kāi)場(chǎng)白雷區(qū)語(yǔ)言  引起對(duì)方好奇心的開(kāi)場(chǎng)白  開(kāi)心的方式  信任的方式  困惑的方式  接通率達(dá)到九十以上的開(kāi)場(chǎng)白  演練：至少3種針對(duì)行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白 第二步：客戶需求深度挖掘  挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)  提問(wèn)的目的  提問(wèn)的兩大類型  外呼提問(wèn)遵循的原則  四層提問(wèn)法  請(qǐng)示層提問(wèn)  信息層問(wèn)題  問(wèn)題層提問(wèn)  解決問(wèn)題層提問(wèn)  演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)挖掘客戶需求的腳本 第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹  產(chǎn)品介紹中慎用的詞語(yǔ)  產(chǎn)品介紹最有效的金三角  提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法  主次介紹法  他人見(jiàn)證法  體驗(yàn)介紹法  價(jià)值提煉法  比較介紹法  不同品牌對(duì)比  分步介紹法  案例分析：如何讓客戶覺(jué)得你說(shuō)的是最適合他的 第四步：客戶異議處理與挽留技巧  客戶有異議是壞事嗎  基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧  挽留客戶時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)  面對(duì)異議的最佳心態(tài)  開(kāi)心心態(tài)  感謝心態(tài)  客戶異議處理的奇思妙方  消除在萌芽狀態(tài)的處理法  聲東擊西法  感同身受法  開(kāi)開(kāi)心心法  贊賞法  客戶常見(jiàn)異議  客戶異議處理的萬(wàn)金油  我考慮下  我很忙，沒(méi)時(shí)間  我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  你們說(shuō)一套做一套  不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我  請(qǐng)不要總給我打電話  你們的產(chǎn)品根本沒(méi)你說(shuō)的那么好  角色扮演：還原工作現(xiàn)場(chǎng)的各種異議然后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 第五步：抓住成交信號(hào)  抓住成交信號(hào)  何謂成交信號(hào)  成交的語(yǔ)言信號(hào)  成交的情緒信號(hào)  成交的肢體信號(hào)  分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話 第六步：促成交易的技巧  常見(jiàn)的助力成交方法  直接成交法  憂患成交法  感受成交法  嘗試成交法  他人見(jiàn)證成交法  演練：現(xiàn)場(chǎng)嘗試3種以上的促成成交的方法 第七步：結(jié)束語(yǔ)  為下一通電話做好過(guò)度  讓客戶印象深刻的結(jié)束語(yǔ)  結(jié)束語(yǔ)中的重點(diǎn)