話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇  客戶與企業(yè)的關(guān)系  企業(yè)客戶服務(wù)的法則  客戶服務(wù)意識(shí)的建立  案例分析：世界著名企業(yè)的待客理念 話務(wù)代表電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現(xiàn)出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調(diào)上  語(yǔ)速上  笑聲上  音量上  語(yǔ)氣 上  禮貌用語(yǔ)不能忘  失禮的交流表現(xiàn)  電話禮儀中的禁忌  電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)  電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練 電話溝通技巧二：提問(wèn)  提問(wèn)讓你充分了解客戶  提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求  外呼提問(wèn)必須遵循的法則  漢堡式客戶需求提問(wèn)法 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn) 第二層：信息層問(wèn)題 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn) 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)  練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣 溝通技巧三：傾聽(tīng)  傾聽(tīng)的含義  傾聽(tīng)的干擾因素  傾聽(tīng)的層次 表層意思 深層次意思  傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手 回應(yīng) 確認(rèn) 澄清 記錄  演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢(qián)，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒 溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的含義——趨利避害 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)  在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù) 溝通技巧五：同理  何謂同理心？  對(duì)同理心的應(yīng)有態(tài)度  如何表達(dá)同理心  體現(xiàn)同理心的話術(shù) 溝通技巧六：贊美  中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點(diǎn)  贊美的常用方式 直接贊美式 比較贊美式 感覺(jué)贊美式  練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)  練習(xí)：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美，從而建立友誼 話務(wù)代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 第一步：瞬間建立信任——1分鐘開(kāi)場(chǎng)  如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道  老客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白 客戶回訪的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓客戶重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享  分析：回訪客戶引出新業(yè)務(wù) 第二步：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通  請(qǐng)示層提問(wèn)  信息層提問(wèn)  問(wèn)題層提問(wèn)  解決問(wèn)題層提問(wèn)  信息層+問(wèn)題層  案例：深度挖掘客戶對(duì)新產(chǎn)品的需求 第三步：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品  從客戶的角度介紹產(chǎn)品 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn) 他人見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品  練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)一步步體現(xiàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)  訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬  產(chǎn)品的價(jià)值深入分析--FBA 產(chǎn)品的F分析 產(chǎn)品B陳述技巧 產(chǎn)品A陳述技巧  剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處 第四步：異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮  客戶異議處理的萬(wàn)金油  客戶異議處理的最佳心態(tài)  客戶異議處理的5種方法  客戶常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì) 我考慮下 我很忙，沒(méi)時(shí)間 我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的 我不感興趣 太貴了 我已經(jīng)找其他人合作了 你們說(shuō)一套做一套 不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我 第五步：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交  及時(shí)把握成交的信號(hào)  何謂成交信號(hào)  成交的語(yǔ)言信號(hào) 第六步：臨門(mén)一腳——推動(dòng)成交的技巧  強(qiáng)化客戶的成交意識(shí)  初次促成交易的技巧  二次促成交易的技巧 第七步：新的開(kāi)始——結(jié)束語(yǔ)  如何結(jié)束  帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ) 話務(wù)代表投訴處理篇  抱怨與投訴的不同之處  什么是抱怨？  什么是投訴？  為什么會(huì)產(chǎn)生投訴  什么樣的客戶容易投訴？  投訴處理的五步法  第一步：情緒疏導(dǎo)  第二步：了解投訴原因  第三步：洞悉客戶投訴本質(zhì)原因  第四步：恰當(dāng)處理投訴  第五步：投訴回訪 話務(wù)代表情緒與壓力管理技能提升篇  情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的  壓力對(duì)我們有什么影響  職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀  壓力的兩個(gè)層面  不良?jí)毫Φ木薮笥绊?  測(cè)試：壓力評(píng)估  情緒與壓力的舒緩技巧  把握今天  讓積極擠走消極  找人傾訴  轉(zhuǎn)移注意力  常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法  業(yè)績(jī)壓力  工作加班  職業(yè)發(fā)展  工作和家庭的矛盾