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劉華鵬:海底撈的三天培訓(xùn)內(nèi)容(精華版)
2016-01-20 23250

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第一天:

  一:海底撈三大目標(biāo)

  1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境;

  2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀,在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

  3、將海底撈開向全國。

  二:海底撈服務(wù)宗旨

  1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

  2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做?

  三:海底撈員工四不準(zhǔn)

  1、不準(zhǔn)給臉色給客人看,不準(zhǔn)與客人爭吵;

  2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

  3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人;

  4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動(dòng)上交吧臺。

  四:海底撈的含義

  1、對員工的解釋

  海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;

  2、底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;

  3、撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);

  4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

  五:海底撈用人原則

  必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都愿去教你。

  六:海底撈的14個(gè)崗位

  店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

  七:培訓(xùn)基地對員工的要求

  1、排隊(duì)吃飯,必須排隊(duì),不準(zhǔn)搶先;

  2、節(jié)約糧食;

  3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

  4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

  5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地,如有違反直接出名;

  6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。

  女生儀容要求:發(fā)不過眉,不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

  八:上課要求

  九:宿舍要求

  1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長,一旦認(rèn)可必須服從;

  2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

  3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準(zhǔn)放如:臉盆、鞋、襪子;

  4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子,以免影響他人健康;

  5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品,整理干凈,必須統(tǒng)一。

 

  第二天:

  一:海底撈考勤制度

  1.薪酬制度(略)

  二:遲到獎(jiǎng)罰制度

  1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;

  2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎(jiǎng)金扣除;

  3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

  4、處罰標(biāo)準(zhǔn):普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發(fā)基本工資;

  5、員工無故曠工一天以上除名開除;

  6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

  三:人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

  1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

  2、違反工作規(guī)章制度,批評后仍不改正;

  3、受聘者長期請假;

  4、曠工;

  5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

  6、違反國家法律法規(guī)。

  備注:員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開本店宿舍。

  四:規(guī)章制度(略)

  五:員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

  1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

  2、員工吃飯過生日必須AA制;

  3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

  六:海底撈的宣誓詞

  我宣誓:我愿意努力的工作,因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

  我愿意尊重每一位同事,因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

  我愿意誠實(shí),因?yàn)槲乙獑栃臒o愧;

  我愿意接受意見,因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

  我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

  七:海底撈的店歌:《攜手明天》

  八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

  走管理路線:

  1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

  2、年齡偏大的員工

  新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀#ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

  注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

  1、業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;

  2、團(tuán)結(jié)同事;

  3、工作主動(dòng),積極性強(qiáng);

  4、工作責(zé)任心強(qiáng);

  5、員工情緒穩(wěn)定;

  6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù);

  7、不違反規(guī)章制度;

  8、任勞任怨,不怕苦不怕累。

  九:海底撈崗位分化流程

  1、門迎組:

  保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

  2、 服務(wù)組:

  服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

  3、上菜房

  洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

  4、傳菜組

  傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

  5、油碟房

  油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

  6、配料房

  配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

  7、保潔組

  洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

  8、涼菜房

  涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

  9、庫房

  辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

 

  第三天

  一:海底撈崗位描述

  1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;

  2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語;

  3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

  4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

  案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經(jīng)理,店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚,后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

  5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

  6、在保證客人滿意的情況下,認(rèn)真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);

  7、配備所用的用品用具;

  8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性,做到唱收唱付,并提前找零;

  9、及時(shí)恢復(fù)擺臺工作;

  10、及時(shí)做好人走崗位凈;

  11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

  12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

  13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

  14、做好授權(quán)工作;

  15.緊急的預(yù)案處理,停水、電、氣,客人打架處理;

  16.同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈,等客人走完才關(guān)燈。

  備注 :服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位:

  1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

  2.爐具是否有氣,是否能正常打火;

  3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票;

  4.客人給錢埋單是必須說謝謝;

  5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;

  6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

  以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

  智在國際官方微信號:(ZZGJHZP)

  二:崗位職責(zé)

  發(fā)毛巾人員:

  1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,(80度);

  2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動(dòng)作要規(guī)范;

  3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉強(qiáng);

  4、滿足顧客的合理要求;

  5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

  6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

  7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

  保潔人員:

  1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

  歡迎顧客時(shí)目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;

  3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

  4、滿足顧客的合理要求;

  5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

  6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

  7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

  傳菜員:

  1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛(wèi)生干凈,如臟及時(shí)更換;

  2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊;

  3、傳菜生做到6不端:標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;

  4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;

  5、及時(shí)回收用后的餐具,必須做到來回不走空路;

 

  6、保持站姿端正,認(rèn)真等待端菜,穿菜時(shí)要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;

  送檸檬水、湯、豆?jié){的人員:

  1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

  2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

  3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺;

  4、面對顧客時(shí)目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;

  5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

  6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,擺放整齊;

  7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生;

  8、滿足顧客的合理要求,及時(shí)寫作服務(wù)員,做好服務(wù)和收臺工作;

  注:湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移,避免浪費(fèi)

  9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

  收臺人員:

  1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

  2、一個(gè)餐桌收臺時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

  3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;

  4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音,保護(hù)餐具,隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

 

  5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物,凳子五水漬,協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面;

  6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換,保持干凈;

  7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個(gè)。

  三:五聲四勤

  五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

  四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài),如:招手、探頭

  嘴勤:做到人未到聲先到

  手勤:做到客人想之前、做之前

  腿勤:速度

  四:服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

  例:我是小李,有什么事請叫我。

  五:一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

  答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹(jǐn),不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機(jī),熱情,充滿活力,要有進(jìn)取上進(jìn)心;

  一切以企業(yè)為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。

  注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練

  如:客人問長城在哪里?不能亂回答。

  六:服務(wù)員十四字禮貌用語

  請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

  七:海底撈發(fā)展史(略)

  八:公司高壓線

  1、從人品,不說謊;

  2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;

  3、從敬業(yè);

  4、從誠實(shí);

  5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀,你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀,你做到了嗎???

  九:服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題

  課后提:6個(gè)怎么辦?

  1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?

  2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上,你該怎么辦?

  3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,你該怎么辦?

  4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務(wù)?

  5、當(dāng)你遇到客人叫打折,你該怎么辦?

  6、當(dāng)你遇到餐廳停電,你該怎么辦??

  十:海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩?

  十一:海底撈品牌:海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造

  十二:激勵(lì)員工的方法

  好,很好,非常好,耶

  游戲一:

  考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

  游戲名稱:數(shù)青蛙

  規(guī)則:五人一組,分別說:一只青蛙一張嘴,兩只眼睛,四條腿,依次增加,錯(cuò)了淘汰,最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。

  游戲二:

  游戲名稱:所有人一起拍掌

  規(guī)則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止

  目的:把大家的心溶為一起,齊心協(xié)力完成。

  十三:人事管理

  1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng);

  2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

  十四:海底撈員工宿舍管理規(guī)定

  1、下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

  2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統(tǒng)一在店里用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;

  3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;

  4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯,人多時(shí)必須排隊(duì)等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

  5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰;

  6、男生女生不得互串寢室,有事必須經(jīng)過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;

  7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙,如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

  8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān),隨時(shí)注意節(jié)約用水用電,如發(fā)現(xiàn)重罰;

  9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備,不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備;

  10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放,整齊干凈;

  11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿,不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

  12、床上只能放枕頭、被子,適當(dāng)可備一個(gè)小盒子,并且床鋪必須干凈整潔,統(tǒng)一擺放整齊;

  13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

  14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定:早上11點(diǎn),下午4點(diǎn)半,關(guān)電視時(shí)間:下午2點(diǎn),晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;

  15、熄燈時(shí)間規(guī)定:中班22:30,晚班24:30。

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