備注：本章節(jié)也是2012－2013個(gè)人零售培訓(xùn)的主導(dǎo)思想和主打課程！

零售總監(jiān)不等同直營(yíng)總監(jiān)。前者是側(cè)重運(yùn)營(yíng)，后者則側(cè)重經(jīng)營(yíng)。前者考慮的是消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌價(jià)值創(chuàng)造，后者傾向的是老板或上司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。行業(yè)的觀念誤區(qū)，讓兩者殊途同歸，但本質(zhì)終究是不同的！這是前天自己微博的一小段話，為何出此言，是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)在和幾家大品牌商老板和高層溝通的時(shí)候，都會(huì)將零售總監(jiān)定位是管直營(yíng)店或分公司的。而所謂的分公司里面，往往又夾雜了所謂的加盟店。于是呼，很多品牌商自己都迷糊了，到底是誰(shuí)跟誰(shuí)??？只不過(guò)，因?yàn)橹睜I(yíng)是痛在自己身上，所以會(huì)更在乎，也更重視些。

為了更直接闡明自己的觀點(diǎn)，我都是直言不諱：零售總監(jiān)是面向終端的，強(qiáng)化的是創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)和品牌價(jià)值傳播。至于直營(yíng)總監(jiān)，無(wú)非代表的是管理老板投資開的直營(yíng)店罷了。兩者有交集，但卻不等同。每每說(shuō)到這的時(shí)候，對(duì)方都會(huì)補(bǔ)問(wèn)一句，那零售總監(jiān)做什么？零售中心的部門職能又是什么？難道零售總監(jiān)是務(wù)虛的嗎？在上一片博文中，個(gè)人從以前的職場(chǎng)經(jīng)歷闡述了“固有職能”和“核心指標(biāo)”，目的是為讓大家理解“零售總監(jiān)”也是可以走到一線的。但如果回歸到當(dāng)下，以及回歸到品牌商層面，就不得不另行補(bǔ)充和闡述。

零售中心首要技能是Vip客服，也就是執(zhí)行CRM客戶關(guān)系管理模組的部門。需要回答的問(wèn)題是，我們的品牌定位在哪里，目標(biāo)客戶群是誰(shuí)。近期給一家中低端男裝品牌做培訓(xùn)的時(shí)候，問(wèn)及臺(tái)下的經(jīng)銷商，我們品牌顧客反映最多的問(wèn)題是什么？其結(jié)果讓我跌破眼鏡，因?yàn)榇鸢甘?/span>“價(jià)格”太高。相比福建主流男裝，其價(jià)格不到2/3；相比廣州假洋鬼子品牌，其價(jià)格甚至不到1/4。但客戶反映出來(lái)，卻是價(jià)格太高。這就不得不思考：公司是否要考慮和分析過(guò)目標(biāo)客群與否？猶如LV近期依然決定后續(xù)市場(chǎng)定位是穩(wěn)步提高在中國(guó)得售價(jià)，而PRADA則是在中國(guó)市場(chǎng)有條件下調(diào)價(jià)格。無(wú)關(guān)昂貴與否，只在于彼此得目標(biāo)客戶群定位。相對(duì)普通得民眾，他們的定位依然是［天價(jià)］，如果這些意見(jiàn)被采集，不知道會(huì)有什么結(jié)果。故零售中心必須要回答出目標(biāo)客戶群是誰(shuí)？他們的消費(fèi)比重是多少？他們未來(lái)的消費(fèi)取向變化趨勢(shì)是什么？

客服部不是只用來(lái)處理客戶投訴的，更不是用來(lái)400或800（服務(wù)熱線）的。如果回頭看到公司辦公室那個(gè)半死不活的客服，我們就可想而知終端的［客服］了。處理顧客投訴，首要的不是什么法律法規(guī)（除非你是傲慢的奔馳、奢華的CUCCI），也不是公司炮制的制度行規(guī)（店大可以欺客，但最后就變成死客），而是其創(chuàng)造的價(jià)值和公司的經(jīng)營(yíng)理念。一邊是顧客之上，另一邊是一個(gè)可以讓人發(fā)瘋的導(dǎo)購(gòu)，足以摧毀我們的零售信條。今天看到好友微博，提及一家意大利的時(shí)裝店，店主88歲了，而那家店經(jīng)營(yíng)了60年，屹立不倒！與其說(shuō)店主的執(zhí)著，不如說(shuō)那些顧客的堅(jiān)持成就了他，這背后，又隱藏了多少“VIP客服”秘密呢？

其次，零售中心要處理終端HR工作。困擾經(jīng)銷商（店主）最大的問(wèn)題莫過(guò)于終端的人才培養(yǎng)和留任。同樣，代理商、分公司也在面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。但對(duì)于終端人力資源管理，品牌商幾乎都莫不過(guò)心?；蛟S可以形容為有心無(wú)力，但更多的是不作為。很多游客都會(huì)感嘆新加坡“花園城市”的秩序，但卻鮮有人抱怨那些怵目驚心的“標(biāo)語(yǔ)”。這說(shuō)明，文明也是需要有雙向保證的：服務(wù)和管理。脫離了管理職能，服務(wù)只是一種被動(dòng)投入；而脫離了服務(wù)意識(shí)，管理就不過(guò)是掌權(quán)者的工具。當(dāng)下，沒(méi)家品牌公司都在重視終端，甚至打出“終端為王”的口號(hào)，可總顯得那么蒼白無(wú)力。因?yàn)?，距離真正的執(zhí)行者太遠(yuǎn)了。

看過(guò)一則笑話：動(dòng)物園為了防止長(zhǎng)頸鹿跑出圍欄，一直不斷加高圍欄的高度，但卻屢屢不見(jiàn)效。最終的原因發(fā)現(xiàn)，原來(lái)不是圍欄不夠高，而是經(jīng)常忘記了關(guān)門。我們?cè)诮K端，是否也老是發(fā)生類似現(xiàn)象呢？很多品牌商發(fā)布的管理制度，都是針對(duì)“老板”的，認(rèn)為這樣有效。讓一群沒(méi)有做過(guò)生意的人，去管一些天天在市場(chǎng)的老板，著實(shí)令人費(fèi)解。就像讓一群學(xué)生沖到戰(zhàn)場(chǎng)，告訴士兵如何打仗一般。和老板打交道，談的是經(jīng)營(yíng)管的是生意，帶去的是政策和服務(wù)；和員工打交道，談的是夢(mèng)想和看到的是現(xiàn)實(shí)，帶去的是規(guī)范和成長(zhǎng)。如果品牌商依然沒(méi)有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之經(jīng)營(yíng)思維，終端的失控在所難免。要知道，一位經(jīng)銷商，兩夫妻可能睡一覺(jué)商量一下，第二天就可把店關(guān)掉或轉(zhuǎn)掉，而員工成可能稱為對(duì)手鋒芒的戰(zhàn)士。留給品牌的，將是事業(yè)版圖的一個(gè)窟窿。戰(zhàn)場(chǎng)不是靠占領(lǐng)的，而是靠俘獲的人心，沒(méi)有子民的土地，無(wú)異于一片荒漠。

零售中心第三項(xiàng)工作，就是要建設(shè)企業(yè)自身的“中情局”。經(jīng)?？疵榔幕锇?，都會(huì)在很多影片中看到他們的身影。而近年流行的電視劇電影，出來(lái)一邊倒的抗戰(zhàn)片、或不著邊際的穿越劇外，就應(yīng)該是諜劇了。但很多企業(yè)并沒(méi)有重視，POS系統(tǒng)似乎成了所有企業(yè)的法寶。每次會(huì)議，各部門老總都使出渾身解數(shù)，給到五花八門的數(shù)據(jù)，闡明自己嘔心瀝血，表白自己的忠心、忠誠(chéng)。而老板看完那些數(shù)據(jù)后，同樣也會(huì)嘔心瀝血，感嘆時(shí)運(yùn)不濟(jì)、市場(chǎng)日下。數(shù)據(jù)具有兩面性，欺騙看表面的人，提醒看里子的人。而人在職場(chǎng)、身在江湖，挑出的數(shù)據(jù)無(wú)非是要對(duì)自己有利的，正可謂明則保身。因?yàn)檫@些都是老板的考核要點(diǎn)，也是部門生存的根基，至于身處和諧社會(huì)大環(huán)境，跨部門也沒(méi)必要相互揭穿、為難。開會(huì)，有時(shí)不一定是解決問(wèn)題的，甚至可能會(huì)制造問(wèn)題……

如何構(gòu)建企業(yè)的中情局？首先在于其獨(dú)立性，因?yàn)楠?dú)立才能客觀，因?yàn)榭陀^才能真實(shí)，因?yàn)檎鎸?shí)才能解決問(wèn)題。很多男人，為何都是婚后發(fā)福呢？大部分是因?yàn)闆](méi)有求偶壓力。很多公司，為何都是劫后重生呢？大部分是因?yàn)槟軌蛲炊ㄋ纪?。很多公司，都有設(shè)立信息部、信息中心，了解后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是電腦部，當(dāng)然雅號(hào)也可以是軟件部。不是修電腦，就是裝軟件、殺病毒，但對(duì)于“信息”好像并不沾邊。就如一位朋友談及同事被開除，理由是泄露公司核心信息，可惜的是這家公司自成立起就沒(méi)有盈利過(guò)，本身岌岌可危，就不知哪個(gè)倒霉蛋要她的“核心信息”。就像偉大的朝鮮公司，金老板近期在要求全民扼殺“非法手機(jī)”，不知能解多少愁？故企業(yè)信息中心，不是面上的，更不是人為過(guò)濾屏蔽的，而是實(shí)質(zhì)的，能最終匯整到企業(yè)的中樞神經(jīng)。

其次在于專業(yè)性。很多公司，都有設(shè)置培訓(xùn)部，也有的美名為管理學(xué)院。但很多“老師”不是源自終端，或者也不是曾經(jīng)的“好學(xué)生”，就因?yàn)榭诓拧⑴d趣調(diào)度任職。如果看過(guò)影片《雙面間諜》，看過(guò)中情局的人才選拔制度、培養(yǎng)流程，就會(huì)明白人家為何能那么專業(yè)，是因?yàn)榧辛俗顑?yōu)秀的人才。而當(dāng)下的學(xué)院或培訓(xùn)部，卻往往最容易成為公司各部門攻擊對(duì)象，認(rèn)為是只說(shuō)不做的花架子。假如站在企業(yè)發(fā)展的高度，為何不能調(diào)集系統(tǒng)最優(yōu)秀的人才到“中情局”呢？比如優(yōu)秀的店長(zhǎng)、優(yōu)秀的主管、優(yōu)秀的經(jīng)銷商。非常值得借鑒的是淘寶大學(xué)，加洛兄部門幾十號(hào)人卻統(tǒng)管著上千名的高校老師以及數(shù)千名的淘寶核心賣家，承擔(dān)起整個(gè)電商行業(yè)的管理知識(shí)普及、經(jīng)營(yíng)知識(shí)普及，甚至到后續(xù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范等諸多規(guī)則建設(shè)。很形象的一句話，就是“他不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，他擁有了最好的伙伴和盟友。而我們親愛(ài)的品牌商，卻不斷將自己的人、資源外推……

故企業(yè)中情局，不但必須，而且可行！

就一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)，或許大家都關(guān)注到了炮火紛紛的戰(zhàn)場(chǎng)，但卻忘了槍響前的那些無(wú)名英雄。從伊拉克到阿富汗，從利比亞到敘利亞，美國(guó)人以不到敵方1/100傷亡人數(shù)獲取勝利，其背后的情報(bào)系統(tǒng)不可埋沒(méi)。

零售中心，可以大有所為……