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周海斌:淘寶客服不可不知的十二大禁忌
2016-01-20 3881

淘寶客服在與顧客談話過程中,要注意哪些說話技巧呢?我們說,溝通要有藝術(shù),良好的口才可以助您事業(yè)成功,良性的溝通可以改變您的人生。所以,我們與顧客交流時(shí),要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。 現(xiàn)在就和大家說說談話“十二忌”。

          

忌爭辯  

淘寶客服在與顧客溝通時(shí),時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論,即使您占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容,您快活了、高興了,但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。  

忌質(zhì)問  

淘寶客服與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn),切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞,忌諱質(zhì)問。  

忌命令  

淘寶客服在與顧客交談時(shí),展露一點(diǎn)微笑,態(tài)度和藹一點(diǎn),說話輕聲一點(diǎn),語氣柔和一點(diǎn),要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級,您無權(quán)對顧客指手畫腳,下命令或下指示。  

忌炫耀  

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí),要實(shí)事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住,您的財(cái)富,是屬于您個(gè)人的;您的地位,是屬于您單位,暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,卻是屬于您的顧客的,永恒的。  

忌直白  

俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,我們在與顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方,也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋?!蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉忠告。  


忌批評  

我們在與顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn),我們也不要當(dāng)面批評和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側(cè)擊。  

忌專業(yè)  

在推銷產(chǎn)品時(shí),一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中,都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語,中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼,如果您不加顧忌地與顧客這樣去講,肯定招致對方的不快。  

忌獨(dú)白  

與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲,個(gè)人獨(dú)白。  

忌冷談

與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實(shí)感,要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道;“感人心者,莫先乎情”,這種 “情”是淘寶客服的真情實(shí)感,只有您用自己的真情,才能換來對方的感情共鳴。在談話中,冷談必然帶來冷場,冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。  

忌生硬  

淘寶客服在與顧客說話時(shí),聲音要宏亮、語言要優(yōu)美,要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明,語音有厚有薄;語速有快有慢;語調(diào)有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色,有張有弛,聲情并茂,生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分,沒有節(jié)奏與停頓,生硬呆板,沒有朝氣與活力。

忌錯(cuò)別字和文字游戲

淘寶客服不能為了成交單子跟客戶做文字游戲,是怎么就是怎么,本來在淘寶上面就是誠信交易。忌錯(cuò)別字,別人客戶讓你的客服人員決定不專業(yè),或者有其他想法

忌時(shí)間等的太久

淘寶的小賣家應(yīng)該知道,如果讓客戶等了5分鐘以上,有沒有成單的可能性,因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)回答客戶而丟的,等我在回客戶話是 人家已經(jīng)不甩你了

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代越來越發(fā)達(dá)的如今,我們在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),也要注重服務(wù)與溝通技巧

只有不斷的提高自身的服務(wù)與修養(yǎng),才能讓我們在網(wǎng)商的道路上越走越遠(yuǎn)

讓我們用百分百的服務(wù)與品質(zhì)

來換取顧客百分百的滿意

讓顧客在我們這里感受到上帝的感覺

感覺到家的溫暖

這將是我們不懈的追求!

 

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