課程名稱：客戶投訴管理和8D報(bào)告
課程簡(jiǎn)介
◆隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品的投放速度、價(jià)格、交期等這些傳統(tǒng)因素上，客戶服務(wù)和客戶投訴處理也逐漸成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如何通過(guò)客戶投訴迅速改善產(chǎn)品質(zhì)量是課程的重點(diǎn)之一。
◆眾多市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、質(zhì)量人員和管理人員，不但是事情的處理者，同時(shí)也擔(dān)當(dāng)“救火隊(duì)長(zhǎng)”的角色，這嚴(yán)重偏離企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃方向和戰(zhàn)略發(fā)展，甚至影響到企業(yè)的利潤(rùn)空間。如何解決客戶投訴處理流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，也是本課程的研究重點(diǎn)之一。
◆學(xué)員不但要知道如何解決客戶投訴問(wèn)題，還要知道如何提高自身處理客戶投訴的能力、反應(yīng)能力和臨場(chǎng)決斷能力，這方面也是本課程的重點(diǎn)之一。
授課時(shí)間
2天，12小時(shí)
授課方式
激情授課+互動(dòng)體驗(yàn)+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)
關(guān)鍵字
客戶投訴 客戶投訴處理 8D報(bào)告
適合對(duì)象
◆與客戶投訴相關(guān)的管理人員。
◆與客戶投訴相關(guān)的業(yè)務(wù)人員、跟單人員和質(zhì)量工作人員。
◆從事質(zhì)量管理的工程師、質(zhì)量管理人員、質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員等。
課程收益
◆通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)能掌握建立和維護(hù)公司客戶投訴管理的系統(tǒng)方法、客戶投訴處理流程和注意事項(xiàng)。
◆學(xué)員應(yīng)能通過(guò)客戶投訴處理，逐漸提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，改善品質(zhì)控制流程和品質(zhì)系統(tǒng)，進(jìn)而系統(tǒng)地提高公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
◆學(xué)員通過(guò)分析和情景實(shí)訓(xùn)掌握8D報(bào)告的回復(fù)要點(diǎn)、高端的8D報(bào)告、不同場(chǎng)合和不同產(chǎn)品的8D報(bào)告回復(fù)特點(diǎn)。

 
課程大綱
第一章 客戶投訴管理
第一節(jié) 如何理解客戶投訴
（1）客戶投訴可能沒(méi)有嗎？
（2）為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
（3）為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
（4）為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
第二節(jié) 客訴投訴的相關(guān)心態(tài)
（1）投訴過(guò)程的心理效應(yīng)
（2）投訴客戶的心理狀態(tài)
第三節(jié) 客戶投訴處理
（1）一般客戶投訴處理
（2）重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
（3）如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
（4）企業(yè)高層什么時(shí)候出面
第四節(jié) 出現(xiàn)客戶投訴的原因
（1）客戶確認(rèn)出現(xiàn)問(wèn)題
（2）供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題
（3）生產(chǎn)制程出現(xiàn)問(wèn)題
（4）品質(zhì)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題
（5）交接機(jī)制出現(xiàn)問(wèn)題
第五節(jié) 案例分析
案例：一起典型的客戶投訴出現(xiàn)的，原因在哪里？
第六節(jié) 制度建設(shè)
（1）與客戶的合作機(jī)制
（2）日常事務(wù)的處理機(jī)制
（3）客戶投訴的保存機(jī)制
（4）改善件的確認(rèn)機(jī)制
（5）客戶樣件的保存機(jī)制
（6）生產(chǎn)過(guò)程的記錄和保存機(jī)制
（7）客戶投訴的對(duì)接機(jī)制

第二章 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 與客戶的對(duì)接機(jī)制
（1）客戶處的日常事務(wù)處理人員
（2）客戶處的質(zhì)量管理人員
（3）客戶處的決策人員
第二節(jié) 有效的溝通手段
（1）小問(wèn)題報(bào)告化
（2）重要問(wèn)題小組化
（3）處罰問(wèn)題應(yīng)淡化
（4）日常溝通辦公自動(dòng)化
（5）私人交往常態(tài)化
（6）問(wèn)題確認(rèn)留記錄
第三節(jié) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
（1）關(guān)注客戶的交期
（2）關(guān)注客戶報(bào)告的交期
（3）關(guān)注客戶的壓力
（4）客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
第四節(jié) 回復(fù)改善時(shí)間
（1）臨時(shí)對(duì)策時(shí)間
（2）永久對(duì)策時(shí)間
（3）驗(yàn)證時(shí)間
（4）改善批次
第五節(jié) 索賠與反索賠
（1）索賠
（2）反索賠
第六節(jié) 反饋訴求
（1）客戶投訴的對(duì)立面
（2）生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)釋放
第七節(jié) 客退機(jī)SPC統(tǒng)計(jì)
（1）三包期的客退機(jī)處理要點(diǎn)
（2）客戶開(kāi)箱不良產(chǎn)品的處理要點(diǎn)

第三章 客戶投訴處理程序
第一節(jié) 記錄客戶投訴內(nèi)容
（1）《客戶投訴登記表》
（2）客戶投訴的原文
（3）最好有客戶的文字記錄
第二節(jié) 判斷客戶投訴是否成立
（1）簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
（2）復(fù)雜問(wèn)題的決斷
（3）客戶問(wèn)題的小心溝通
第三節(jié) 確定投訴處理部門
（1）客戶投訴的可能的處理部門
（2）客戶投訴的責(zé)任部門
（3）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的技術(shù)問(wèn)題
（4）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的處罰責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題
第四節(jié) 投訴處理部門分析原因
（1）可復(fù)現(xiàn)的原因分析
（2）可復(fù)現(xiàn)的驗(yàn)證
（3）不可復(fù)現(xiàn)的原因分析
（4）不可復(fù)現(xiàn)的驗(yàn)證
第五節(jié) 提出處理意見(jiàn)和方案
第六節(jié) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
第七節(jié) 實(shí)施處理方案
（1）實(shí)施前的驗(yàn)證
（2）切換批次的管理
（3）批次可追溯性
（4）相關(guān)人的意見(jiàn)
第八節(jié) 總結(jié)評(píng)價(jià)

第四章 8D報(bào)告
第一節(jié) 概念
（1）8D思維
（2）起源
第二節(jié) 8D思維的基本原則和流程
（1）D0：征兆緊急反應(yīng)措施
（2）D1：小組成立
（3）D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明
（4）D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施
（5）D4：確定并驗(yàn)證根本原因
（6）D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施
（7）D6：實(shí)施永久糾正措施
（8）D7：預(yù)防再發(fā)生
（9）D8：小組祝賀
（10）D0：征兆緊急反應(yīng)措施
第三節(jié) 根本原因
（1）客戶誤用
（2）生產(chǎn)制程原因分：SOP、員工作業(yè)、作業(yè)方法、工裝設(shè)備、原料誤用、生產(chǎn)自檢
（3）供應(yīng)商原因分析：供應(yīng)商的改善報(bào)告、必要的現(xiàn)場(chǎng)審核、有針對(duì)的工藝改善
（4）流出原因分析：SIP、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)流程、質(zhì)量控制點(diǎn)、checklist、漏檢率、檢測(cè)人員、檢具、檢具點(diǎn)檢
（5）不同生產(chǎn)特點(diǎn)的原因分析
A．針對(duì)流水線生產(chǎn)分析
B. 針對(duì)批次生產(chǎn)分析
C. 針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品分析
第四節(jié) 8D思維在尋求問(wèn)題解決方法上的應(yīng)用
（1）Discipline 1. 成立改善小組(Form the Team)
（2）Discipline 2. 描述問(wèn)題(Describe the Problem)
（3）Discipline 3. 實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對(duì)策(Contain the Problem)
（4）Discipline 4. 原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause)
（5）Discipline 5. 選定及確認(rèn)長(zhǎng)期改善行動(dòng)效果(Formulate and Verify Corrective Actions)
（6）Discipline 6. 改善問(wèn)題并確認(rèn)最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)
（7）Discipline 7. 預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem)
（8）Discipline 8. 恭喜小組及規(guī)劃未來(lái)方向(Congratulate the Team)
第五節(jié) QC七大手法的應(yīng)用
（1）檢查表
（2）層別法
（3）柏拉圖
（4）因果圖
（5）散布圖
（6）直方圖
（7）控制圖

第五章 8D報(bào)告的應(yīng)用
第一節(jié) 高端的8D報(bào)告
（1）PDCA法
（2）項(xiàng)目管理
（3）5w2h分析法
（4）“5個(gè)為什么”分析法
（5）TS五大工具應(yīng)用
（6）六西格瑪應(yīng)用
第二節(jié) 不同場(chǎng)合8D報(bào)告的不同要求
（1）回復(fù)客戶
（2）回復(fù)客戶的客戶
（3）回復(fù)客戶領(lǐng)導(dǎo)的
（4）演講展示用
（5）客戶驗(yàn)廠用

第六章 如何減少客戶投訴
第一節(jié) 持續(xù)改善
（1）客退機(jī)原因分析
（2）成立改善小組和推行改善活動(dòng)
（3）列出改善問(wèn)題清單
第二節(jié) 管理問(wèn)題分析
（1）責(zé)任人和改善節(jié)點(diǎn)
（2）改善結(jié)果驗(yàn)證
第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理機(jī)制
（1）供應(yīng)商/外協(xié)的質(zhì)量處罰
（2）供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)審核
（3）來(lái)料檢驗(yàn)和驗(yàn)證
（4）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)觀測(cè)改善結(jié)果